Что такое операторские центры и что с ними делать простым людям
У многих понятие операторских центров ассоциируется с тетеньками, которые измученно-штампообразно называли вам свой порядковый номер и соединяли с нужным абонентом по межгороду, или голосом робота сообщали нужный номер телефона и быстро бросали трубку.
Например, при объявлении рекламной
кампании необходимо знать, относительно
какого вида товаров был наибольший поток
вызовов и в какое время.
Хорошо организованный
операторский центр – это не только
грамотно запрограммированная обработка
входящих звонков и их статистическая
отчетность, но и подробный отчет о
сотруднике, который обслуживает эти звонки.
Было бы неплохо знать, какое количество
вызовов средней или общей длительностью
было получено данным оператором или какое
количество вызовов было за весь рабочий
день или за отдельный период времени.
Ведущие производители телефонных станций
сейчас выпускают такое оборудование. Оно
позволяет вести отчетность по длительности
вызовов и по качеству работы оператора, –
во сколько пришел на работу, во сколько ушел
и сколько ваш сотрудник был на перерыве. В
предлагаемом программном обеспечении
операторских центров имеется также
возможность проверить, на сколько звонков
ваш сотрудник просто не ответил. Что
поделаешь, сегодня никто не хочет платить
не заработанные деньги. Одной из основных
минимальных задач современного
операторского центра является возможность
по выдаваемой статистике определить, какое
количество операторов вам необходимо,
чтобы обслужить поступающий поток вызов.
Это все та же зарплата, которую может быть
вы платите зря или потеря прибыли из-за
недостаточного количества операторов,
способных обслужить ваши входящие звонки.
Здесь же нужно сказать о количестве
необходимых внешних линий. Софт хорошей АТС
должен производить анализ необходимого
количества этих линий по возникающей на
транке нагрузке, так как вызовы имеют
свойство поступать в один и тот же момент
времени. Это часы наибольшей нагрузки
операторского центра, и их легко определить
по предоставляемым статистикой данным и
составить смены операторов и их перерывы
должным образом.
Имея собственный операторский
центр, реализованный на хорошем и надежном
оборудовании (к сожалению, отечественная
промышленность пока не в состоянии
выпускать подобное) можно организовать
собственный бизнес. К примеру, многие
пользуются услугами посредников для приема
звонков, не желая сообщать свой номер
телефона по тем или иным причинам.
Организовать прием всех поступивших
вызовов, с предоставлением электронной
отчетности, такие партнеры не смогут.
Многие хотят и готовы поручить это
профессионалам. В США этот рынок уже освоен
и приносит реальную прибыль. В нашей стране
эта ниша еще пока не заполнена, хотя уже
появились первые примеры использования
операторских центров. В последнее время мы
все чаще видим объявления о предоставлении
услуг по телефону: гороскопы,
психологическая помощь, с поминутной
оплатой разговора в американских
долларах… А если серьезно, то сегодня уже
появились солидные компании,
предоставляющие услуги и использующие
операторские центры как инструмент. Одна из
них – крупнейший оператор GSM в Казахстане –
компания KCELL.
Способов и алгоритмов приема и
обработки вызовов с помощью офисной АТС
можно придумать много. Выпускаемое сегодня
оборудование (рис.1) позволяет распределять
входящие из города звонки именно на того
оператора или группу операторов, которые
лучше других владеют вопросами,
поступающими на выбранный городской номер.
Внутри вашего операторского
центра можно создать другую операторскую
группу, отвечающую на звонки с другого
городского номера, предварительно
проинструктировав штат. Из членов обеих
групп имеющихся операторов можно создать
еще одну группу, обслуживающую другую
группу вызовов для вашего третьего
заказчика. Варианты могут быть различными.
Различными могут быть и способы
маршрутизации и обработки самих вызовов. Но
об этом ниже. Во время поступления звонка (с
помощью записанных голосовых подсказок или
информации на дисплее телефона), оператор
будет знать, с какого городского номера и по
какому вопросу поступает вызов, еще до того
как он будет отвечен. В результате
отслеживания потоков вызовов, с помощью
встроенной системы управления, супервайзер
операторского центра может гибко
распределять звонки в реальном режиме
времени между свободными в данный момент
времени операторами, меняя их статус и
уровень квалификации. Более мощные системы
отчетности позволяют хранить подробные
исторические отчеты с развернутыми
параметрами всей статистики операторского
центра. Они могут храниться на сервере
годами.
Таким образом, у вас появятся клиенты, которые не в состоянии обслуживать шквалы вызовов, например, в период реализации товара по рекламе одним офисным телефоном, но покупать дорогостоящее оборудование и нанимать штат квалифицированных операторов на короткий период времени им тоже не выгодно.
Теперь можно немного подробнее
сказать о том, что и как «могут» делать
современные операторские центры. Логическая обработка звонка.
Первое, что требуется для того, чтобы звонок
был обслужен, это наличие свободного
оператора, как продавца в магазине. А если
магазин еще закрыт или в магазине очередь?
Звонящий клиент должен об этом знать. Вот
здесь и начинается логика… Существует
масса способов организовать внутреннюю
маршрутизацию поступающих вызовов. Самое
примитивное – это равномерно распределить
вызовы между операторами, но можно и
улучшить сервис для клиента, пустить вызовы
в приоритетном порядке на самых
квалифицированных операторов, задав в
системе для каждого работника уровни
квалификации. При наличии «правильного»
оборудования все зависит от вашей фантазии
и стратегии, согласно которой будет
работать ваш операторский центр. Иногда не
обязательно иметь операторов – ответы
клиентам можно поручить и машине. В одном из
европейских туристических городов
продаются карты для заезжих туристов, с
указанием исторических мест и добавочных
цифр указанного мобильного телефона,
позвонив на которые можно получить полный
рассказ о данном месте, не прибегая к
услугам экскурсовода. Таким образом,
клиент получает нужную услугу, а оператор
трафик от клиента. Но, как правило, клиенты
хотят получить информацию от живого
человека.
В операторском центре имеются операторы с тремя уровнями квалификации, входящие в группу, отвечающие на звонки по теме A. Звонок поступил в рабочее время. Система должна проанализировать наличие пришедших на работу операторов. В случае соблюдения обоих условий продолжить обработку данного вызова. Чтобы операторы не повторяли одну и ту же фразу приветствия и для сокращения времени обслуживания, система проговаривает предварительно записанное приветствие и при наличии операторов, ставит вызов в очередь с уведомлением об этом клиента. При корректировке алгоритма времени обработки звонка ваша система должна уметь анализировать сколько в данный момент времени работает операторов, среднее время их ответа и какова средняя продолжительность нахождения вызова в очереди на данный момент времени. Предположительное время ответа оператора – это очень важный показатель, который позволяет обработать в дальнейшем звонок так, чтобы наилучшим образом на данный момент обслужить клиента, предоставив ему лучшего из имеющихся операторов и продержав его в очереди не более того времени когда покупатели уходят из очереди (бросают трубку). Далеко не все выпускаемые системы способны учитывать этот показатель. Если это расчетное время превосходит заданное вами, вызов необходимо поставить в очередь к операторам, имеющим более низкую квалификацию, т.к. вызов должен быть обслужен в любом случае, чтобы не потерять клиента. Система и в этом случае должна проверить среднее время ответа, и если этот показатель (в данном случае) более минуты, предлагается оставить сообщение на встроенную голосовую почту после набора цифры 1. Если этого не последовало, звонок ставится в очередь к операторам, которые еще менее квалифицированы, но смогут обслужить данный вызов. Программное обеспечение операторского центра должно одновременно проверять наличие уже всех свободных или освободившихся операторов с любым уровнем квалификации, и при освобождении первого оператора, направлять к нему вызов.
Опыт показывает, что клиент, который во
время нахождения в очереди (время ожидания
ответа оператора) предупреждается
голосовым сообщением, что он будет обслужен
в течение предполагаемого времени, не
вешает трубку. Клиент, ни о чем не
догадываясь, во время процесса ожидания
может слушать также музыку или гудки, а
может и веселые истории, пока его звонок
обрабатывается. Это далеко не
последний алгоритм, и их может быть
множество.
Предвидение перезагрузки в
операторском центре и невозможность
обработки звонков может быть решена и
переводом вызова на другой операторский
центр, причем, не просто переведя вызов на
другой номер телефона, но предварительно
проанализировав все возможные варианты
обслуживания в другом таком же
операторском центре, начиная от времени
работы и наличия операторов, до такого
параметра, как среднее расчетное время, в
течение которого вызов может быть обслужен.
В США, где большие предприятия и корпорации
имеют разветвленную сеть справочных услуг
и служб доставки товаров, операторские
смены работают в разных часовых поясах в
разных городах. А заказчики звонят на один и
тот же городской номер. Сервис, таким
образом, предоставляется круглосуточно.
Операторам нет необходимости платить за
ночные смены, да и средняя оплата труда
операторов в других штатах бывает
значительно ниже. При имеющейся оптической
междугородней сети и современной
технологии передачи голоса, звонящие
совершенно не ощущают, что оператор
находится на другом конце страны.
Следует сказать, что сегодня
появилось оборудование, позволяющее
операторам совсем не приходить на работу.
Главное условие для такого оператора –
иметь дома обыкновенный телефонный
аппарат. С помощью дополнительного
оборудования домашнему оператору можно
подключить полноценный цифровой телефон
операторского центра со всеми имеющимися
функциями. Такому работнику в начале
рабочего дня нужно только вовремя «войти в
систему» в качестве оператора, а система
статистики предоставит руководителю
полный отчет о его работе.
Особое место для центров обработки вызовов
занимают решения CTI (компьютерная
телефонная интеграция). С помощью данного
приложения обработка вызова приобретает
совершенно иной уровень. УПАТС,
поддерживающие данную платформу,
обеспечивают взаимодействие с базами
данных клиентов. Другими словами, вместе с
вызовом, к оператору по локальной сети на
персональный компьютер поступает
необходимая информация в сплывающем окне,
что позволяет ускорить время обслуживания
и вести обновление баз данных. При
наличии CTI, возможности логической
обработки вызова еще более могут быть
расширены. Вызовы могут быть переданы
вместе с данными другим операторам, и при
необходимости исключить манипуляции с
телефонным аппаратом. Находясь в
телефонной гарнитуре, оператор отвечает на
вызовы, кликнув мышью на экранные кнопки.
Немаловажное значение имеет и
программное обеспечение управления
вызовами, установленное на сервере с
надежной операционной системой.
В связи с исторически сложившимися
условиями лучшие решения по операторским
центрам, по моему мнению, предоставляют
продукты американских компаний. В
частности бывшее подразделение AT&T – Avaya
Communications. Производимые ими УПАТС Definity ECS в
наиболее полной мере реализуют все
имеющиеся на сегодня инновации центра
обслуживания вызовов.
Назад | Содержание | Вперед