Еще совсем недавно, два года назад, продажи центров обработки вызовов носили в России эпизодический, можно сказать, даже экзотический характер. Но в последнее время ситуация существенно изменилась. На отечественном рынке появился спрос на такую продукцию как среди операторов, так и среди крупных коммерческих фирм.
По сути, любой операторский
центр является решением, позволяющим
обрабатывать большой объем клиентских
запросов и при этом минимизировать
издержки компании. Если поначалу
операторские центры ориентировались на
обслуживание телефонных вызовов, то теперь
они обеспечивают универсальную обработку
самой разной информации. Практически
каждый производитель предлагает решения, с
помощью которых можно получать запросы
через Internet, обмениваться голосовой и
электронной почтой, обрабатывать
факсимильные заявки и SMS-сообщения.
Универсальные операторские
центры хорошо подходят компаниям,
занимающимся бизнесом в Сети. Большую
популярность приобрела технология click&talk,
которая позволяет посетителям Web-сайтов
соединяться с оператором при помощи
простого щелчка мышкой. При этом связь
может быть установлена как с
использованием технологий VoIP, так и в
режиме обмена текстовыми сообщениями (Chat).
Главное достоинство click&talk заключается в
том, что оператор и клиент видят на экранах
своих мониторов одну и ту же Web-страницу.
При выборе операторского
центра заказчику стоит обратить внимание
на алгоритмы маршрутизации вызовов,
механизмы формирования очередей и выбора
агентов для обслуживания. Чаще всего бывает
так, что количество входящих вызовов
превышает число свободных агентов. И только
благодаря применению гибких,
интеллектуальных алгоритмов обработки
запросов можно обеспечить приемлемое время
ожидания.