T-Server - основа CTI

Телефонный сервер приложений T-Server 5.0, разработанный на базе технологии CTI, связан непосредственно с телефонным компьютерным интерфейсом CTI-link, что обеспечивает возможность обработки вызовов другими приложениями. Кроме того, T-Server является центральным узлом сбора и распределения любой информации, относящейся к телефонным соединениям. Главная особенность T-Server 5.0 - интеграция (на системном уровне!) всех функций управления любыми коллективными и индивидуальными переключениями с передачей управляющих сигналов в традиционную систему автоматического распределения вызовов, в блоки автоматического сбора информации о звонках, блоки генерации исходящих звонков по предварительным спискам (Predictive Dialing) и систему голосовой почты (рис. 8).

(1x1)

Система Predictive Dialing представляет собой комплекс аппаратуры и ПО для автоматической генерации большого числа исходящих вызовов по заранее подготовленным спискам. Анализ ответа на такой вызов автоматически выполняется устройствами цифровой обработки сигналов. Алгоритм рассылки таков: если абонент отвечает на звонок, то осуществляется соединение со свободным агентом; в противном случае ("занято", "нет ответа", "автоответчик" и т. п.) вызов откладывается для повторного дозвона. Приложение сервера, обслуживающее Predictive Dialing, использует сложные математические алгоритмы обработки данных о текущей загрузке телефонного центра, которые позволяют регулировать частоту генерации исходящих вызовов.

При обработке "телефонных событий" T-Server вызывает функциональные приложения, которые связывают программы обслуживания узлов с базой данных центра (например, приложения рассылки информации по специальному сценарию). Сервер позволяет осуществлять маршрутизацию вызовов по оптимальным для конкретного предприятия алгоритмам, учитывая такие факторы, как номер счета клиента, регион, из которого поступил вызов, квалификация агента, требуемая для наилучшего обслуживания клиента и т. п. Приложения, входящие в состав T-Server, также собирают статистические данные о работе всего центра и отдельных агентов, учитывая временные затраты на вызовы различных типов.

Независимая от платформы архитектура T-Server дает возможность интегрировать его с телекоммуникационным оборудованием и компьютерными платформами различных производителей. В списке поддерживаемых платформ - Unix, Windows NT, Windows 95, Macontosh, OS/2. Совместимость с большинством сетевых ОС позволяет встраивать T-Server в существующую сетевую структуру, интегрируя его как приложение на уровне локальных и глобальных сетей.

Благодаря поддержке протокола SNMP управление приложениями сервера может осуществляться с помощью таких систем администрирования, как OpenView (HP), Net Manager (Sun) или SystemView (IBM). Приложения, запускаемые T-Server, могут быть написаны с использованием любой программной технологии - Java, ActiveX, OCX, OLE2, DDE, CORBA или TAPI. Кроме того, в состав T-Server 5.0 входит универсальная библиотека T-API и утилита для создания графических отчетов о деятельности Call Center.

Клиент T-Server 5.0, имеющий доступ в Internet, может получать информацию не только от агентов компании, но и c любой Web-страницы сервера Internet, связанного с телефонным сервером. При передаче данных в стандарте TCP/IP поддерживается шифрование трафика с использованием средств Netscape (SSL/DES). В ПО T-Server 5.0 включен и программный агент, предназначенный для связи с удаленными пользователями по обычным аналоговым телефонным линиям или каналам ISDN.