В комплект продуктов Genesys 5.0 входит также инструментарий для разработки приложений InterActive-T Software Toolkit 5.0. Эта платформа обеспечивает одно из основных преимуществ технологии CTI - функциональную расширяемость продуктов. Готовое ПО для обслуживания Call Center может быть доработано и модифицировано силами собственного персонала центра средствами InterActive-T 5.0. Они позволяют агенту или администратору самостоятельно разрабатывать правила для управления обработкой отдельных вызовов.
При общении агента с клиентом основные составляющие комплекта ПО T-Server реализуют все необходимые функции через "интерфейс агента". Пакет InterActive-T 5.0 служит именно для модификации интерфейса и адаптации его к конкретным требованиям. Поддерживаются следующие стандарты разработки приложений: Java, ActiveX, OCX, OLE 2.0, OLE Automation, CORBA, COM (Component Object Model) и TAPI. Применяя любой из этих программных механизмов, можно создавать собственные приложения для использования в различных сферах бизнеса, а также клиентские приложения, которые способны работать с любыми данными из БД телефонного центра. Эти приложения в дальнейшем будут работать как обычные приложения T-Server.
Все приложения комплекта Genesys 5.0, исполняющиеся поверх сервера и работающие в архитектуре клиент-сервер, разработаны как независимые от платформы и имеют развитый полностью графический интерфейс. Приложения поддерживают протокол SNMP, поэтому управляемы в рамках общей системы администрирования, в частности OpenView (HP), Net Manager (Sun) или SystemView (IBM).
Пакет Intellegent Call Delivery (ICD) обеспечивает анализ входящих телефонных вызовов, а также создание оптимального алгоритма их обработки и предоставления ответа на запрос (с помощью данных о стратегии и алгоритмах маршрутизации, хранящихся в базе данных центра). Учитываются такие факторы, как покупательная способность клиента, остаток на его счету, страна, из которой поступил запрос, предпочтительный язык переговоров. Кроме того, при передаче вызова одному из агентов или группе агентов принимаются во внимание их текущая загрузка и производительность, дата и день вызова, характеристики трафика. По оценкам компании Genesys, за счет оперативной автоматической доставки данных на ПК агента эффективность работы персонала увеличивается на 5-20%.
Интуитивный графический интерфейс ICD 5.0 для разработки сценариев позволяет строить сценарии, где ответы на запросы не только заранее планируются с учетом конкретного времени, даты и других условий, но и могут быть переопределены агентом в реальном времени. В сценарии могут учитываться также альтернативные маршруты, определяемые, например, наличием на ПК заказчика видеосредств или доступа к Internet.
Службы Predictive Dialing позволяют осуществлять автоматическую рассылку телефонных сообщений согласно заранее составленному списку. Многие фирмы предпочитают превентивно "обзванивать" потенциальных клиентов, а не ждать, пока последние позвонят в офис или постучатся в дверь.
ПО Campaign Manager 5.0 обеспечивает функции организации списка и передачи сообщений, работая непосредственно со службами Predictive Dialing. Продукт использует список вызовов, хранящийся в базе данных, а также критерии отбора и сортировки списка, заданные администратором телефонного центра.
Автоматически сгенерированные телефонные вызовы передаются в УАТС, которая подключает к вызову либо агента, либо устройства генерации голосовых сообщений. Подключение к линии осуществляется только в том случае, если абонент поднимает трубку. Если же этого не происходит, данный вызов помечается в списке как повторный, который будет реализован в следующем временном цикле. Это позволяет избежать "простоя" служащих и потерь времени на ожидание.
С помощью графического интерфейса Campaign Manager анализируются текущая ситуация и статистика занятости отдельных агентов или их групп. На экране Campaign Manager 5.0 отображаются коэффициенты загрузки агентов, процент перегрузки (процент событий вызова клиента, "не нашедших" свободных агентов), число вызовов по типам и группам агентов, затраченное каждым агентом время, средняя длительность вызовов и полное время цикла "обзвона" клиентов.
Приложение Campaign Manager 5.0 совместимо с такими телефонными системами автоматического распределения вызовов, как Meridian Network ACD и DMS Network ACD. Особенностью ПО является возможность его запуска сразу на нескольких узлах сети с различной коммутацией соединений. Campaign Manager 5.0 можно интегрировать с браузером Internet, при этом будет обеспечено шифрование данных согласно протоколу SSL/DES.
В любом центре, обрабатывающем значительные объемы входных и выходных вызовов, администратор должен получать в удобном графическом виде исчерпывающую оперативную информацию о качестве обслуживания клиентов. Кроме того, менеджеру необходимо следить как за функционированием центра в целом, так и за производительностью и загрузкой отдельных агентов или их групп. Для этих целей разработано специальное приложение Call Centre Pulse 5.0, позволяющее получать "моментальные снимки" всех операций центра: какие группы заняты обработкой входящих вызовов, как распределяется рабочее время агентов, процент загрузки персонала и среднее время обработки вызова и т. п.
Каждый агент, группы агентов и отдельные офисы центра представлены на экране индивидуальными пиктограммами, благодаря чему идентифицируются не только отдельные агенты, но и рабочие места, на которых они работают (если агент не имеет закрепленного за ним рабочего места). Различные текущие соединения и общая схема обработки вызовов представляются администратору в форме удобных для восприятия схем, графиков, пространственных и круговых диаграмм, которые можно вызвать на экран, щелкнув на соответствующей пиктограмме. Изображение обновляется в реальном времени, что обеспечивает получение оперативной информации обо всех характеристиках текущей загрузки центра.
Приложение Dart 5.0 (Data Analysis and Reporting Tool) обеспечивает регистрацию "истории" и запись в базу данных всех событий, связанных с операциями центра, позволяя руководителям и менеджерам подразделений предприятия получать исчерпывающие наборы отчетов. Каждый телефонный звонок сопровождается записью в БД всей необходимой информации (номера набора, дополнительных данных о клиенте и т. п.). Таким образом, Dart 5.0 дает возможность проследить все взаимоотношения с клиентом "от колыбели до гробовой доски". Даже если вызов переадресуется другому агенту или другому подразделению, эта информация регистрируется приложением Dart 5.0 в БД.
Отчетная подсистема Dart 5.0 позволяет генерировать детальные отчеты, которые недоступны на уровне отдельных приложений или драйверов отдельных устройств. Можно получить отчет о работе любого агента, узла автоматического распределения вызовов или конкретного цикла рассылки, проводимого с помощью служб Predictive Dialing. Кроме того, Dart 5.0 позволяет использовать встроенные средства генерации отчетов для индустриальных баз данных и дает возможность пользователю создавать свои собственные отчеты. Это приложение обеспечивает интерфейс для работы с такими популярными СУБД, как Ingress, Oracle, Sybase и SQL Server.
Сегодня Всемирная паутина предоставляет такие возможности в области маркетинга и обслуживания потребителей, о которых еще недавно нельзя было и мечтать. Однако технология Internet в "чистом виде", позволяя потребителям просматривать и разыскивать информацию, пока не всегда (и не на всех Web-узлах) обеспечивает получение ответа на специфический запрос в удобное для абонента время. Этот пробел заполняет приложение Net Vector 2.0, реализующее с помощью механизмов T-Server интерактивное взаимодействие абонента телефонного центра обслуживания со страницами Web-узла.
Если на Web-странице установлен Net Vector 2.0, клиент может выбрать нужную страницу и заказать автоматический обратный телефонный вызов, содержащий выбранную информацию, в удобное для него время. Чтобы получить необходимые данные с просматриваемой Web-страницы, клиенту достаточно щелкнуть мышью на кнопке "Net Vector". Программа сама определит сведения, требуемые для получения нужной информации: номера телефона и банковского счета абонента, URL-адрес просматриваемой страницы и т.п. При желании клиент может указать уточняющие запрос сведения.
После этого запускается ветвь CGI-сценария (Common Gateway Interface), которая передает запрос и нужные данные в телефонный центр. Там происходит их обработка с помощью ряда программ из набора GENESYS 5.0, а в базе данных отыскиваются необходимые сведения о клиенте. Эти данные вместе с номером и желательным временем вызова клиента помещается в специальный "список вызова", который направляется менеджеру центра. Тот, в свою очередь, переадресовывает вызов соответствующему служащему (агенту). Система осуществляет автоматический обратный вызов клиента и связывает его с агентом.
Net Vector 2.0 дает возможность обработки результатов звонка клиенту различными способами, которые зависят от типа ответного сигнала ("занято", факс, автоответчик и т. п.). Например, можно сохранить сообщение и оповестить клиента о факте обратного звонка. На основе сопутствующей информации (номера счета клиента, круга его интересов и т. п.) агент способен заранее выбрать тип сделки, которую он намерен предложить клиенту. Кроме того, эта информация позволяет выбрать агента с необходимой квалификацией и знанием родного языка клиента.
Приложение Video ICD 2.0 предлагает достаточно уникальную возможность - сопровождение передаваемой по телефону информации изображением "реального человеческого лица". С помощью Video ICD в телефонный центр передается заказ на видеовызов, который переадресуется агенту, чье рабочее место оборудовано средствами передачи видеоизображения. После установки соединения клиент и агент могут во время разговора видеть друг друга и синхронно просматривать одни и те же данные на экране компьютера. Режим видеовызова создает у клиента иллюзию присутствия в офисе и обеспечивает совместную работу со служащим компании.
Video ICD 2.0 поддерживает видеостандарт H.320, который использован в большинстве видеосистем для ПК. Продукт обеспечивает также работу в сетях стандарта ISDN, позволяя передавать видеоинформацию через коммутаторы DMS-100, ATT G3, ATT 5ESS, Meridian SL-1 и др.
Продукты серии Genesys 5.0 ориентированы на обслуживание предприятий разного масштаба - от небольшого телефонного центра (Single cite) до крупного предприятия с развитой сетью филиалов (Multi cite) или распределенного центра, работающего в глобальной сети (Network CTI). В рамках последнего направления компания Genesys тесно сотрудничает с крупнейшей телекоммуникационной корпорацией MCI.
Развитая сетевая структура Network CTI позволит, например, отдельным мелким предприятиям подписываться на комплект услуг, базирующихся на технологии CTI (Centrix Application). Предпринимателям будет предоставлен выбор: использовать агентов, работающих в офисе компании, или "виртуальных" агентов, подключающихся к сети в любой географической точке, в удобном для них месте. Версии ПО, которые ориентированы на интеграцию с глобальными сетями, поддерживают большинство стандартных сетевых интерфейсов и протоколов, включая SS7, CSTA, INAP. Поставки полного комплекта продуктов серии Network CTI начались с января 1998 г
Приложение Net Vector исполняется в рамках Web-страницы компании, поэтому для его установки необходим определенный опыт в области программирования на HTML и CGI. Помимо того, Net Vector работает лишь при условии, что на связанном с Web телефонном сервере компании инсталлированы T-Server, DB-server и CallBack Manager.
| Предыдущая глава | Содержание | Следущая глава |