Проблемы CTI

Опыт внедрения систем CTI выявил разнообразные проблемы. Перечислим основные из них и укажем возможные способы их разрешения.

• Психологические проблемы. Многие люди отрицательно реагируют на записанный голос. Абонент сомневается, действительно ли предоставляемые ему сведения являются наиболее свежими и достоверными. Кроме того, пассивное прослушивание длинных сообщений просто утомляет. Голосовые меню часто содержат повторы, необходимые для дальнейшего продвижения по вложенным меню "голосового дерева". Чтобы снять эту проблему, сложные голосовые меню должны быть краткими и обеспечивать быстрое продвижение абонента по "дереву" – как вверх, так и вниз. Желательна возможность использования клавиш телефонного аппарата для подачи команд типа "Исполнить" и "Отменить" (на клавиатуре компьютера аналогичные функции реализуются с помощью клавиш "Enter" и "Esc").

• Распространенность аппаратов с импульсным набором номера. Cовременные системы компьютерной телефонии в основном ориентированы на тоновый набор номера. Дело в том, что частота следования электрических имульсов при наборе номера с дискового аппарата (10 Гц) не обеспечивает качественного распознавания номера телефонной станцией, когда последняя переключается в режим разговора.

В России весьма распространены аппараты с импульсным набором. При попытке набрать требуемую цифру в режиме диалога с CTI-системой в лучшем случае вы получите совет перезвонить с другой АТС, а в худшем связь просто прервется. Данная проблема существует и в других странах. Разрешить ее можно, например, с помощью тоновой приставки (биппера) к телефону. Более экономичное, с точки зрения клиента, решение – создание систем, в которых команда произносится, а не набирается.

Подобные системы должны качественно распознавать речь. Поскольку требуемый для распознавания речи словарный запас голосовой платы должен быть невелик (около 10 слов), построение таких систем для русского языка вполне возможно. Для универсальных справочных систем необходимо распознавание без настройки на диктора. Сегодня их эффективность достигает 90–95% (98% по заявлениям разработчиков), что трудно признать удовлетворительным: если каждый десятый раз голосовое меню будет посылать вас "в другое место", это вряд ли вызовет у вас восторг.

• Для интерактивного управления денежными средствами по телефону одно из основных требований – обеспечение защиты данных в процессе общения системы с абонентом. Здесь необходимо выделить две группы клиентов – физические и юридические лица. Например, если клиент использует свой счет только для осуществления коммунальных платежей, ему вполне достаточно ввести цифровой пароль для доступа к счету. Для незаметного перехвата пароля гипотетическому злоумышленнику понадобится затратить немалые средства (не говоря уж о том, что он должен обладать высоким профессионализмом). В этом случае, как говорится, овчинка выделки не стоит.

Если же речь идет о юридическом лице, управляющем по телефону значительными средствами, то требуется гораздо более серьезная защита. Хорошим решением станет применение известной в криптографии системы открытого распределения ключей, которые также могут формироваться тоновым набором последовательности цифр. Не исключено, что понадобится процедура выработки индивидуального ключа на каждый сеанс связи. Для реализации такого алгоритма у финансовой организации и клиента должна устанавливаться одна и та же CTI-сиcтема, поддерживающая криптофункции.

В дополнение к любым системам защиты можно подтверждать проведенные операции традиционными средствами или при помощи факс-аппарата. И наконец, средства регистрации и протоколирования телефонных транзакций способны дублировать все операции, инициируемые по телефону. Они же в состоянии отслеживать попытки несанкционированного доступа к счетам.

• Разнообразие городских и офисных АТС. Среди разработчиков CTI бытует мнение, что со временем системы КТ, интегрированные с локальной сетью предприятия и имеющие выход на большие городские АТС, вообще вытеснят офисные АТС. Но сегодняшние реалии таковы, что чаще всего требуется интеграция существующей АТС с CTI-системой, причем последняя должна "понимать" протоколы служебной информации, выдаваемой конкретной АТС. Конкурирующие производители АТС не сумели договориться об унификации протоколов, и каждый из них предпочитает использовать собственные.

• Слабое развитие коммуникаций. "На пути реализации IP-идеи возникает немало препятствий. Особенно это касается развивающихся стран со слабой инфраструктурой связи, – считает Джоэл Эйзенберг, президент компании Сallback, которая скупает международные тракты телефонной связи по оптовой цене, а затем продает их заказчикам. – В развивающихся странах ограниченная полоса пропускания не позволяет даже мечтать о передаче голоса через Internet".

По обеспеченности населения телефонными номерами Россия занимает промежуточное положение между югом Европы и Южной Америкой. При этом существуют значительные региональные различия: Москва, С.-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск и другие крупные города сильно опережают отдаленные регионы. Использование современных средств связи – волоконно-оптических кабелей и спутниковой связи – позволило решить проблему, но для этого требуются значительные капитальные вложения.

• Необходимость сопровождения. "Компьютерная телефония невозможна без интеграции. Чтобы сделать все правильно, заказчик должен работать с реселлером или интегратором", – утверждает Джо Рак, директор фирмы Genesys. Ему вторит Олег Бабий, директор фирмы "ЭЛиПС": "Внедрение даже самых простых систем компьютерной телефонии требует сопровождения со стороны разработчика. В идеале, оно должно включать установку, монтаж оборудования, настройку системы, обучение персонала, "горячую линию" для технической поддержки и консультаций, гарантийное и послегарантийное обслуживание. Различное коммуникационное оборудование, применямое сегодня в России, подчас требует изменения даже электрических характеристик телефонных плат и алгоритмов их работы на самом низком уровне".

Система электронной почты становится для организаций критически важным приложением, и резкие скачки объема почтового трафика, непредсказуемым образом снижающие производительность системы, превращаются в постоянную головную боль менеджеров ИТ. Характер этой проблемы таков, что лишь в редких случаях ее можно разрешить путем простого увеличения полосы пропускания сети. Более радикальным решением являются специальные программы, которые управляют полосой пропускания и назначают различные приоритеты передачи разным категориям электронных сообщений в соответствии с принятой в компании политикой. Такие программы уже начали появляться...

Для управления почтовым трафиком разные программные продукты используют различные принципы. Одни программы обеспечивают управление только во время определенных сеансов связи (или сетевых соединений), другие (как правило, более дорогие) - управление почтовым трафиком в целом. Большинство программ позволяют устанавливать политику, в соответствии с которой администратор назначает передаваемым сообщениям различные приоритеты.