Приложения компьютерной телефонии

Компьютерная телефония предоставляет целый спектр новых услуг. Обладая гибкостью и масштабируемостью, КТ-системы решают широкий круг задач как для крупных корпораций, так и для небольших фирм и даже частных лиц. CTI-технологии обеспечивают следующее.

• Создание автоматических информационно-справочных систем. Благодаря таким системам сберегаются время и нервы сотрудников торговых фирм, банков, страховых компаний, туристических агентств. Действительно, 90% задаваемых вопросов практически идентичны, и на них может отвечать компьютер. Если же проблема абонента выходит за традиционные рамки, он способен, нажав клавишу на аппарате, непосредственно связаться с сотрудником фирмы. Информационно-справочные системы, в частности, позволяют: сократить среднее время, в течение которого абонент ожидает обслуживания; сократить среднюю продолжительность обслуживания; увеличить число вызовов, обслуживаемых одним оператором.

В последнее время подобные системы стали выходить за рамки просто информационно-справочных – к ним применимо более широкое определение системы интерактивного голосового взаимодействия. Например, специалисты фирмы Qwertys разработали систему, позволяющую при наборе определенных номеров прослушивать сказки, тосты, анекдоты или проходить тестирование.

Такие системы бывают как платными (абонент вносит плату за пользование примерно таким же образом, как и пользователи Internet), так и бесплатными. В последнем случае они могут финансироваться рекламодателями, тогда абоненты в нагрузку к запрашиваемой информации должны будут прослушивать речевые рекламные ролики. Уже сегодня за сообщением о точном времени следует предложение купить телефонный справочник МГТС.

• Управление по телефону движением денежных средств. Это направление получило распространение в банковской сфере. Банки способны предоставить клиентам возможность управления их деньгами вне зависимости от физического местонахождения клиента. Можно узнавать величину остатка на своем счете, переводить средства на другой счет, конвертировать их в другую валюту, осуществлять платежи, причем в круглосуточном режиме. Отдельная проблема при данном способе доступа к счету – обеспечение безопасности и конфиденциальности.

• Внедрение систем автоматического оповещения. Они применяются в таких ситуациях, когда требуется быстро и одновременно оповестить большое число людей о важном событии (например, о возникновении аварийной ситуации, стихийном бедствии, необходимости быстрого сбора). CTI-система не только сообщает сразу нескольким абонентам о событии, но и документально фиксирует их ответы. Подобные системы могут иметь и мобильное исполнение (рис. 4).

Далее, автоматическое оповещение клиентов (скажем, о том, что нужно погасить очередную задолженность) освобождает сотрудников телефонных компаний, банков, ДЭЗ от рутинной и не всегда приятной работы. Оснащенный голосовой платой компьютер сам терпеливо дозвонится до абонентов одновременно по нескольким каналам и вежливо, не уставая и не раздражаясь, напомнит о задолженности. Для этого достаточно один раз продиктовать компьютеру стандартную фразу, задать список абонентов и количество звонков. Тем же способом можно обеспечить передачу рекламных сообщений и т. п.

• Создание исследовательских телефонных центров. Работу такого центра очень наглядно демонстрирует программа "Итоги", выходящая на канале НТВ. Многоканальная система позволяет регистрировать звонки телезрителей – просто по факту набора ими того или иного номера – в зависимости от их предпочтений (простейший вариант – три телефонных номера, каждый из которых сопоставлен ответам "ДА" "НЕТ" "НЕ ЗНАЮ"). Исследовательские телефонные центры существенно сокращают время обслуживания каждого абонента. Если, к примеру, на обработку одного звонка затрачивается около 15 с (время соединения), то за часовую передачу 200-канальная регистрирующая система успеет опросить 48 тыс. телезрителей.

• Автоматическая регистрация телефонных переговоров. Аппаратура регистрации разговоров (так называемый "черный ящик") активизируется при поднятии телефонной трубки или начале беседы в помещении. Когда разговор завершается, полученная фонограмма заносится в виде файла в специальную базу данных. Эта процедура осуществляется круглосуточно, одновременно по всем каналам; на оператора возлагаются только контроль за фонограммами и поддержание базы данных.

Регистраторы разговоров обеспечивают довольно разветвленный сервис, предусматривающий наличие паролей для доступа к базам данных, прослушивание и очистку записей от шума, внесение примечаний оператором, архивацию фонограмм на различных носителях, их сложный поиск в базах данных, протоколирование операций, определение номера абонента и др. Современный пакет программ для регистрации речи приближается по объему к Microsoft Office.

Такие системы уже довольно давно применяются службами безопасности, а также для административного контроля за персоналом организаций. Однако они могут служить и своеобразным "голосовым офисом", который сохраняет в базе данных все переговоры, проведенные за определяемый пользователем период (рис. 5). Записанный разговор несет в себе гораздо больше информации, чем, скажем, письмо, полученное по электронной почте. Интонация, паузы, характер беседы, воспринимаемый нами автоматически, – все это дает дополнительные сведения, которые всегда будут под рукой при использовании регистраторов (рис. 6). Кроме того, с помощью подобных систем можно отслеживать телефонный трафик организации.

• Применение голосовой почты как автоответчика. Голосовая почта является своеобразной альтернативой пейджера, она позволяет получать голосовые сообщения по электронной почте. Отправитель сообщения использует обычный телефон с тональным набором номера, надиктовывая информацию, как на автоответчик. Роль автоответчика выполняет CTI-компьютер, работающий на прием голосовых сообщений. CTI-плата компьютера оцифровывает приходящие сообщения, преобразует их в звуковые файлы и отсылает в указанный отправителем голосовой почтовый ящик. Абонент получает эти сообщения на свой E-mail в виде присоединенных файлов формата WAV и прослушивает их с помощью стандартных мультимедийных средств.

• Анализ структуры телефонного трафика. Он позволяет точно определять структуру расходов на связь, тип и направление звонков, контролировать правильность счетов от телефонных компаний. Находит применение в самых различных организациях, имеющих напряженный телефонный трафик.

• Управление внутренними и внешними телефонными коммуникациями. Компьютер выполняет такие офисные приложения, как обработка и переадресация звонков, т. е. берет на себя часть функций телефонной станции либо вообще заменяет ее. Коммутационное оборудование обеспечивает звонки по выделенным или коммутируемым телефонным линиям с любого телефонного аппарата. Вход в такие системы осуществляется по специальному паролю, набираемому тональным способом.

• Автоматизация процесса рассылки факсов по запросам. Благодаря этой возможности абонент способен получать распечатки требуемой информации (например, выписки с его банковского счета, сведения справочного характера). Необходимую информацию можно получать и в виде файла на E-mail абонента.

• Использование Internet в качестве альтернативного телефонного канала. В этом случае для речевого общения в режиме реального времени абонентам достаточно иметь обычный телефонный аппарат, причем они могут даже не догадываться о применении Internet, цифровых сигнальных процессоров и алгоритмов сжатия речи. Такая связь становится возможной за счет подключения к Internet телефонного сервера. Он принимает телефонный вызов по обычной коммутируемой линии и преобразует его в соединение Internet между удаленными точками. На приемном конце вызов из внешней сети поступает на телефон также по обычной линии.

При использовании телефонных серверов (по одному в городах вызывающего и вызываемого абонентов) можно устанавливать непосредственное соединение через Internet с помощью обычных телефонов, не требуя наличия у абонентов мультимедийных ПК. Серверы масштабируемы, поэтому число подключаемых к ним телефонных каналов наращивается по мере появления новых абонентов.

Задержки при передаче речевых пакетов через публичную сеть Internet сегодня достигают 1 с, тогда как человек безболезненно реагирует на задержку не более 0,3 с. Пропадания отдельных слогов и даже слов связаны с технологией доставки речевых пакетов: телефонный сервер ждет поступления очередных пакетов лишь определенное время, запоздавшие просто отбрасываются. При этом массовое внедрение IP-телефонии возможно именно при голосовом взаимодействии через публичный Internet с обычных телефонных аппаратов. Выйти из данной ситуации позволяет либо сжатие передаваемых речевых потоков, либо резервирование ресурсов сети под передачу речи (например, с помощью предложенного IETF протокола RSVP).

Некоторые специалисты разделяют Internet-телефонию, использующую для телефонных разговоров Internet, и IP-телефонию, применяющую для тех же целей любую сеть, которая поддерживает IP-протокол (Internet Protocol). Многие аналитики считают IP-телефонию частью CTI, так как в них реализуются сходные технологические решения.

Порой эксперты выделяют Internet-телефонию в отдельную отрасль, учитывая ее огромные перспективы и необъятный потенциальный рынок. Даже скептики признают, что в ближайшие годы она потеснит обычную аналоговую связь. Расхождения существуют лишь в цифрах. На рис. 7 представлен один из оптимистических прогнозов.

Независимо от способа организации компьютерно-телефонной системы, полезным содержанием ее могут наполнить только приложения. В первые годы существования компьютерной телефонии созданием и установкой телефонных приложений занимались исключительно отделы информационных систем. Но сейчас, с появлением на рынке легких в использовании инструментальных средств разработки, ситуация изменилась.

Компьютерная телефония весьма полезна для реализации разнообразных офисных приложений, существенно упрощающих работу сотрудников офиса и повышающих производительность труда. Во-первых, это разнообразные интеллектуальные автоответчики, интегрированные с системой голосовой почты. Они способны произнести так называемое "приветствие" и озвучить простое голосовое меню (что-то вроде "Спасибо за звонок в компанию, занимающуюся транспортировкой антарктических айсбергов к берегам Камчатки. Если вам нужен отдел Антарктиды, наберите "1"; если вам нужен отдел Камчатки, наберите "2"; если вам нужен кто-либо из сотрудников, наберите его местный номер; если вам нужна помощь оператора, наберите "0"). Когда в систему компьютерной телефонии интегрирована голосовая почта, абонент может получить соединение с голосовым почтовым ящиком временно отсутствующего сотрудника. Произнесенное абонентом голосовое сообщение будет оцифровано, записано на диск и впоследствии воспроизведено адресату. Заметим, что подпункт голосового меню способен открывать доступ к следующему уровню меню и так далее.

Более сложная система может быть установлена в центре телефонного обслуживания, где определенное число телефонных агентов работают с большим потоком входных звонков. Задача состоит в том, чтобы спроектировать систему, которая позволила бы, с одной стороны, обойтись минимальным числом агентов, а с другой - минимизировать очереди входящих звонков. И с помощью средств компьютерной телефонии это возможно.

Дальше следуют системы интерактивного голосового взаимодействия (interactive voice response - IVR) - термин, предполагающий проведение поиска по базе данных в процессе подготовки ответа звонящему абоненту. Подчеркнем, что термин IVR подразумевает непременное наличие операции поиска по базе несмотря на то, что часто это понятие применяют для обозначения любого телефонного диалога между человеком и компьютером. Примером "настоящего" IVR служит банковская система, где пользователь может получить информацию о текущем состоянии своего счета, или справочно-информационные системы, в которых справка генерируется в результате поиска по базе. Создание индивидуальных меню и голосовых ответов было поначалу трудной задачей, программы часто зависали - их отладка оставляла желать лучшего. Кроме того, изменить готовое приложение было непросто. Сегодня же легкие в употреблении инструментальные средства на основе Visual Basic делают разработку приложений настолько простой, что их могут создавать сами пользователи - участие сотрудников информационного отдела тут не требуется.

Например, рассмотрим отдел кадров, ежегодно в октябре-ноябре проводящий открытую регистрацию претендентов для участия в разнообразных перспективных проектах. До начала регистрации отделу нужен IVR, объясняющий по телефону тем, кто интересуется проектами, что следует подождать до октября-ноября. Однако во время регистрации необходим IVR, способный принять заявки и предоставить описание проекта. Дружественные генераторы IVR-приложений с графическим интерфейсом позволяют конечным пользователям в отделе вносить изменения в систему без участия специалистов-компьютерщиков. Продукт Show and Tell компании Technically Speaking - как раз такой генератор приложений.

Следует отметить, что данные приложения не обязательно должны существовать в "чистом" виде. Например, справочно-информационная система может быть частью центра телефонного обслуживания, или, наоборот, в процессе обслуживания клиента по телефону система может автоматически производить поиск информации о клиенте по базе данных. И так далее.

Вышеперечисленные приложения компьютерной телефонии, обращенные, так сказать, вовне - одно из направлений развития компьютерной телефонии; другое направление - unified messaging. На русский язык этот термин можно перевести либо скучным выражением "единая среда обмена сообщениями", либо более поэтично "информационное мультимедиа".

Идея тут в следующем. Обмен сообщениями стал одним из наиболее важных компонентов современного бизнеса. На современный офис обрушивается колоссальный поток разнородной информации - письма, факсимильные и голосовые сообщения, электронная почта. Серьезная проблема в работе с этим потоком - именно его неоднородность, сильно затрудняющая упорядочение сообщений, их учет и правильное реагирование на запросы.

Технология unified messaging, или единая среда обмена сообщениями, позволяет осуществлять работу с сообщениями всех типов из одной программы. Вот почему мы предложили назвать ее информационным мультимедиа - оператор имеет возможность отправлять электронную почту, факсимильные и голосовые сообщения, работая при этом с одной программой. При этом все необходимые адреса и/или номера телефонов можно выбирать из заранее заготовленного списка, по ходу дела просматривая запросы и подыскивая наиболее правильную форму и носитель ответа.

Находясь вне офиса, пользователи могут позвонить на голосовой сервер и прослушать голосовую почту обычным образом. Вдобавок пользователь может попросить сервер прочесть электронную почту, используя преобразование текст-речь, а также переслать часть факсов (или все) на другой номер. Некоторые приложения, например CallXpress 3 компании Applied Voice Technology, даже позволяют клиенту работать с меню при помощи голосовых команд, что очень удобно для звонящих по сотовому телефону. В CallXpress 3 есть команда Callback, по которой сервер CallXpress 3 звонит по номеру, указанному в сообщении. Представьте, что вы выслушиваете голосовое сообщение и затем говорите всего лишь - Callback. На соединение с тем, кто послал вам сообщение, времени понадобится в этом случае меньше, чем на запись и набор номера.

Изделия из серии Intuity Messaging компании Lucent Technologies Solutions позволяют просматривать голосовую и электронную почту, а также факсы из любого почтового ящика Internet, используя любой поддерживающий работу с фреймами Web-браузер. Пользователь должен просто указать своему браузеру IP-адрес SMTP-сервера. Организации, не желающие размещать свою систему сообщений в Internet - там она может стать объектом нападения хакеров и прочих субъектов, у кого таланта больше, чем чувства ответственности, - могут пользоваться программой Intuity для Intranet.

Еще одна проблема - многие сотрудники офиса так и не научились свободно пользоваться клавиатурой или предпочитают диктовать. Для них существуют программы, воспринимающие устную речь и переводящие ее в текст. По моему мнению, лучшая из них - Dragon Dictate компании Dragon System. Это приложение поставляется со словарем на 30 000 слов. Работающие в отраслях, где используется специальная терминология - как, например, медицина, юриспруденция, компьютерные технологии, - могут добавлять дополнительные словари. После относительно короткого периода, состоящего из изучения пользователем приложения и исследования приложением характера речи клиента - доля точного перевода речи в текст превышает 90%. При длительном использовании она превышает 98%. Для сравнения, соответствующая доля при традиционной записи под диктовку сначала составляет 85-90%, а при длительной работе едва переваливает за 90%.

Одна из самых популярных областей компьютерной телефонии - организация телефонной связи через Internet. Зачинателем в этой области стала компания VocalTec, чей доход с 46 тысяч долларов во втором квартале 1995 года вырос к второму кварталу 1996 года до 181 миллиона долларов. Для работы с InternetPhone компании VocalT c необходим мультимедийный компьютер с установленным программным обеспечением InternetPhone, а также связь с Internet-провайдером. На другом конце линии звонящему необходимо такое же оборудование. После установления связи переговоры ведутся в полудуплексном режиме, вынуждающим участников говорить поочередно.

Главное достоинство этого приложения состоит в том, что при его использовании затраты на телефонную связь падают до уровня стоимости локального доступа в Internet, обычно не зависящей от загрузки сети (как правило, в США это около 20 долларов в месяц). Один из конкурентов VocalTec, компания International Discount Telecommunications, недавно представил продукт Net2Phone, для работы с которым персональный компьютер не нужен. Пользователи IDT могут на своем обычном телефоне набрать местный или бесплатный междугородный номер, откуда вызовы передаются на входной коммутирующий сервер. Этот сервер преобразует телефонный вызов по сети с коммутацией каналов в Internet-вызов по сети с коммутацией пакетов. Затем система предлагает пользователю ввести свой личный номер и номер телефона, с которым он хочет связаться. Вызов передается по Internet на выходной коммутирующий сервер, расположенный в месте назначения или в непосредственной близости к нему. В свою очередь, тот сервер переключает вызов на местную телефонную сеть и обеспечивает тем самым соединение. Поскольку вызов передается по телефонной сети только на небольшое расстояние, общая стоимость звонка минимальна.

Небольшие предприятия заинтересуются новым продуктом Juggler компании PureSpeech. Это приложение способно узнавать абонентов по голосу. Его к тому же можно обучить реагировать на голос хозяина. Использовав микрофон персонального компьютера или позвонив по телефону, вы можете приказать ему позвонить кому-либо из вашей адресной книги (поддерживается любой DDE-совместимый электронный ежедневник). Просто скажите "позвони Фреду на работу" или "позвони Салли на ее сотовый телефон", и через секунду вас соединят.