О пользе интеграции Web-доступа и операторских центров.

Электронная торговля испытывает затруднения. Владельцы коммерческих сайтов начинают осознавать, что некоторые их клиенты, отчаявшись, бросают наполовину заполненные электронные "тележки для продуктов" и покидают торговые сайты, не получая требуемого им сервиса.

Во многих подобных случаях проблемы можно было бы разрешить, перекинувшись несколькими словами с живым агентом по обслуживанию, но у покупателя, который подключился к Internet через модемное соединение, обычно нет возможности в то же самое время звонить в операторский центр.

Отсюда возникает необходимость в такой системе, которая обеспечивала бы беспрепятственное и автоматическое взаимодействие между сайтом торгового предприятия и его операторским центром (call center). Стремясь завоевать этот потенциально прибыльный рынок, некоторые провайдеры телекоммуникационных услуг предусматривают возможность доступа через Internet к поддерживаемым ими обычным операторским центрам. Это позволяет агентам, работающим в операторском центре, обмениваться с клиентами сообщениями по электронной почте, вести текстовый диалог в реальном времени, вместе заполнять различные формы и даже разговаривать с клиентом, остающимся на связи с Web, если его компьютер оснащен микротелефоном. Более того, подобный сервис помогает сократить расходы операторского центра, скоординировать обслуживание клиентов в географически разнесенных пунктах и расширить потенциальный контингент работников операторского центра. Это очень перспективный подход, который наверняка привлечет внимание торговых организаций.

"У каждой торговой фирмы должна быть разработана четкая система", - говорит Фрэнк Нигро, директор по операторским центрам и комплексным сервисам компании MCI WorldCom Inc. Возможность предоставить клиенту выбор способа связи с операторским центром торгового предприятия - по телефону, через Web-сайт или по обоим этим каналам одновременно - будет важным преимуществом для компаний, создающих системы продаж в Интернете, считает он: "Каждому из наших клиентов следует обдумать пути реализации этого. Нет необходимости прямо сегодня принимать окончательное решение, но пора иметь план, по которому эти возможности будут внедрены в ближайшие 6-18 месяцев".

Операторы связи, конечно, надеются на то, что торговые компании в своих планах будут ориентироваться на сетевые решения, предлагаемые оператором и находящиеся под его управлением. Но для этого операторам потребуется кое над чем дополнительно потрудиться, а именно: разработать такой сервис для операторских центров с Web-доступом, который удовлетворит ожидания и нужды коммерческих пользователей; внедрить этот сервис на своих сетях; а также убедить пользователей в преимуществе использования операторского сервиса по сравнению с созданием и эксплуатацией собственной системы обслуживания клиентов через Web.

Хотя подобные системы пока еще находятся в зачаточном состоянии, операторы интенсивно работают над тем, чтобы заполучить долю на мировом рынке поддержки операторских центров, который, по прогнозу International Data Corp. (IDC), до 2003 года будет расти с годовым темпом 20,5%.

"Операторские центры с Web-доступом пока что являются системами первого поколения, - говорит аналитик Джеффри Каган из фирмы Kagan Telecom Associates (Мариетта, Джорджия). - По мере того, как Internet будет становиться одним из главных каналов для выполнения коммерческих операций, торговые предприятия станут выстраиваться в очередь за такими услугами, осознав их актуальность… Но пока такое осознание еще не наступило".

Компании теряют доходы из-за того, что клиент, столкнувшийся с проблемой при обращении через Web, не хочет звонить в операторский центр

Быть может, уже пора. Исследователи говорят, что в нынешнем году в США упущенная прибыль в рознице от неиспользования потенциала электронной торговли может составить до $19 млрд, если не будет улучшена практика диалоговой работы с клиентами. В недавно опубликованном отчете консультационной фирмы Creative Good (Нью-Йорк) отмечено, что в 2000 году суммарный объем продаж в электронной торговле может достичь $57 млрд., - но лишь в том случае, если торговые предприятия смогут взять те предсказанные $19 млрд., которые зависят от существенного улучшения методов обслуживания клиентов.

В ответ на запросы пользователей ряд крупных телекоммуникационных операторов развивает стратегии и альянсы, направленные на интеграцию операторских центров и Web-сайтов. MCI WorldCom предлагает пакет изделий и услуг под названием WorldCom Customer Interaction Solutions, который включает консультации по организации операторского центра, сетевые продукты для обслуживания и переадресации обращений, поступающих от клиентов через Web или по телефону, а также услуги по управлению различными прикладными задачами в операторском центре. Для расширения спектра своих услуг по операторским центрам AT&T в этом месяце заключила соглашение с компанией SpeechWorks International Inc. (Бостон) о создании изделий на основе программного механизма, генерирующего почти естественную речь. Это можно использовать для того, чтобы передавать клиентам по телефону информацию, извлеченную из базы данных. Коммерческие подразделения AT&T будут разрабатывать и другие продукты и сервисы для операторских центров на основе сочетания технологий распознавания речи компании SpeechWorks и систем обработки речи, создаваемых в AT&T Bell Laboratories.

Компании Williams Communications Solutions, подразделение Williams Communications Group, и BellSouth Corp. развивают стратегическое сотрудничество с различными производителями телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения, чтобы внедрить Internet-доступ в своих услугах по организации операторских центров. "Наш рынок весьма разнообразен, - говорит Коллин Блэкуэл, старший менеджер по консультационному сервису в Williams Communications Solutions. -У нас есть как старые клиенты с традиционным оборудованием, так и новые, которые хотят получить самый современный сервис для операторского центра с Web-доступом".

Нигро из MCI WorldCom считает, что торговое предприятие выиграет, предпочтя заказать систему обслуживания покупателей у оператора связи, а не создавать свою собственную, потому что тогда ему не придется беспокоиться об отказоустойчивости и резервировании, о наращивании системы по мере развития бизнеса или о том, не устареет ли технология, в которую вложены средства. "Как оператор я имею возможности и финансовые ресурсы для всего этого", - говорит он.

Но операторы видят, что не так просто быстро внедрить Internet-доступ в их собственных системах, которые сегодня обеспечивают поддержку операторских центров. Иногда небольшим специализированным компаниям (по оценке IDC, они сегодня составляют около 55% американского рынка сервиса для операторских центров) удается быстрее вывести на рынок новые технологии, чем операторам связи. Как и во многих других областях техники, у операторов могут возникать трудности при наборе персонала требуемой квалификации в области консультационных услуг и системной интеграции. Им требуются консультанты с достаточным коммерческим опытом, способные оценить бизнес потенциального пользователя, его требования к операторскому центру, существующие у него системы обслуживания клиентов и офисной автоматизации. Им также нужны специалисты по информационным технологиям, которые могли бы состыковать имеющуюся систему обслуживания с новой, которая обеспечивает Web-доступ. Любой, кто предлагает услуги по организации операторского центра, должен уметь помочь своему клиенту справиться с быстро растущим потоком электронной почты, поступающей в его адрес. Во многих случаях операторам требуется выполнять работу по объединению нескольких операторских центров, имеющихся у пользователя.

Компания Deutsche Telekom AG, создавая свою платформу обслуживания с Web-доступом под названием freecall Online, обратилась к помощи фирмы VocalTec Communications Ltd. (Израиль), которая является одним из лидеров в области передачи речи через Internet (по протоколу VoIP). Используя технологию VocalTec, система freecall Online позволяет клиентам и представителям фирм разговаривать через Internet с помощью подключенных к ПК динамиков и микротелефонов, при этом синхронно просматривая одни и те же страницы Web.

Ральф Ульмер, руководитель группы в Deutsche Telekom по перспективным сервисам на базе Internet, говорит, что компании-пользователи теряют потенциальные доходы из-за того, что клиент, столкнувшийся с какой-то проблемой при обращении через Web, не хочет позвонить по телефону в операторский центр. Самые нетерпеливые клиенты даже не хотят ждать, пока агент операторского центра ответит на их запрос по электронной почте. Решение, говорит он, состоит в том, чтобы предоставить посетителю Web-сайта возможность щелкнуть по кнопке и немедленно связаться с живым агентом в операторском центре.

Ульмер со своими сотрудниками недавно побывал в городе Херцлии (Израиль) и поработал непосредственно со специалистами в крупном исследовательском центре IP-телефонии компании VocalTec. Такое тесное сотрудничество, по его словам, поможет довести систему freecall Online до того уровня надежности, которого ожидают клиенты от любых услуг оператора связи. По сути дела, уверен Ульмер, операторское качество обслуживания (QoS) - основная причина, по которой клиенты предпочитают данный вариант организации операторского центра созданию собственной системы. "Когда мы внедрили этот сервис, то увидели, что для клиентов важнее всего то обстоятельство, что именно Deutsche Telekom отвечает за обеспечение бесперебойного функционирования системы", - говорит он.

Методы обслуживания клиентов через Web обещают не только улучшение качества сервиса, но и снижение затрат

Первая очередь системы freecall Online, введенная в эксплуатацию в июле 1999 года, явилась расширением уже существующей линии услуг оператора и позволила клиентам компании бесплатно звонить как через Web по VoIP, так и по обычному телефону. Данным сервисом, по словам Ульмера, уже пользуются свыше 500 клиентов. Дальнейшая совместная работа VocalTec и Deutsche Telecom позволит реализовать для предприятий электронной торговли дополнительные формы интерактивной поддержки клиентов.

"Находясь на Web-сайте электронной торговли, можно нажать кнопку, и вас соединят через ваш ПК с первым незанятым агентом в операторском центре. Когда агент снимает телефонную трубку, вы слышите его через динамики своего ПК, и в то же время на экране у агента появляется то же изображение, что и у вас", - говорит Элон Ганор, председатель правления и главный администратор VocalTec. В этот момент агент может передать на броузер клиента нужную страницу Web, или же они могут вместе перемещаться по разным сайтам, одновременно просматривая одни и те же Web-страницы. Таким образом, агент может, например, показать клиенту другой продукт или инструкцию по устранению возникшей проблемы. Агент может помочь клиенту заполнить какую-нибудь форму, скажем, заказа на покупку, так как оба видят бланк в процессе его заполнения.

«Для реализации таких функций необходима тесная интеграция систем передачи речи и данных,» - говорит Ганор. Для этого VocalTec встраивает свою программу Surf&Call Center в существующую телефонную инфраструктуру операторского центра и предлагает платформу Surf&Call Center американским операторам. Кроме того, фирма VocalTec создала новую коммерческую организацию - провайдера приложений (ASP) - которая будет предоставлять услуги от имени торговых фирм, желающих обеспечить Web-доступ в свои операторские центры. В этой организационной форме VocalTec напрямую предоставляет клиентам через Web услуги Internet-телефонии, совместного браузинга, текстового диалога и помощи в заполнении бланков, освобождая коммерческих пользователей от необходимости вкладывать средства в оборудование.

Уменьшение затрат - одна из главных причин, по которым Internet-провайдер (ISP) EarthLink Inc. решил внедрить Web-доступ в своей системе обслуживания клиентов. «Первым шагом EarthLink в этом направлении была организация доступа через Web в базу данных обслуживания запросов, что позволяет клиенту просмотреть историю своего взаимодействия с сервисной службой и даже самому инициировать заявку на устранение неисправности», - говорит Картер Келли, вице-президент EarthLink по операторским центрам. Компания также планирует сделать доступной для клиентов свою внутреннюю базу знаний, которой сейчас пользуются агенты по обслуживанию, чтобы клиент мог самостоятельно находить ответы на часто встречающиеся вопросы.

Клиент тем самым получает доступ к огромному объему информации, что может сделать телефонный звонок ненужным. Хотя такие решения на базе Web выгодны самой компании, потому что снижают ее расходы, но, по словам Келли, гораздо важнее то, что они выгодны клиенту.

"Самое худшее - это сделать свои внутренние системы удобными для себя, но неудобными для клиента, - говорит Келли. Важнейшее основание для внедрения Web-доступа в операторском центре - стремление помочь клиентам получить ответы как можно быстрее. - Вам, может быть, удобнее иметь один номер телефона для поддержки, другой для сервиса и третий для Web-доступа, но для клиента совершенно неприемлемо последовательно общаться с восемью разными людьми, пока не найдется тот, кто может решить его вопрос".

Web-доступ к операторским центрам может помочь и в координации работы нескольких таких центров, находящихся в разных местах, чтобы любой из них обеспечивал один и тот же высококачественный сервис. Для решения этой проблемы фирма EarthLink создала интрасеть, связывающую между собой ее операторские центры, но операторы связи разрабатывают альтернативные решения для тех компаний, которые не хотят заниматься эксплуатацией внутренней сети. В январе этог года MCI WorldCom предложила сетевую услугу перевода вызовов по мере их поступления на любого агента, где бы он ни находился. Эта услуга, основанная на технологии интеллектуальной маршрутизации звонков компании Cisco Systems Inc., создает базу для организации таких видов сервиса, как ремаршрутизация трафика и балансировка нагрузки между несколькими центрами.

Рой Вебер, вице-президент AT&T Labs Research и изобретатель службы бесплатного вызова "800", недавно завершил разработку системы под названием Virtual Communication Services. Эта технология, которая проходит опытную эксплуатацию в AT&T Business Solutions, позволяет агенту операторского центра работать в любом месте так, как если бы он находился в помещении главного операторского центра фирмы. Имея лишь броузер с поддержкой Java, удаленный агент может связываться через Internet с сервером, расположенным на сети AT&T.

После установления связи агент регистрируется, уведомляет программу автоматического распределения вызовов (ACD) в операторском центре о том, что ему можно направлять звонки, и загружает программный пакет, реализующий все те функции по обработке вызовов, которые обычно выполняет операторский центр AT&T. После этого агент может принимать вызовы либо по второй телефонной линии, либо, если он пользуется высокоскоростным соединением, по той же самой. Система Virtual Communication Services поддерживает и такие виды Web-сервиса, как электронная почта и текстовый диалог. "Эта система сочетает в себе лучшие черты Internet, традиционного интеллектуального сетевого сервиса и службы 800, - говорит Вебер. - Мы предлагаем ее в качестве сервиса тем, кто управляет крупными операторскими центрами."

Возможность для агентов операторского центра работать из разных мест открывает дополнительные перспективы для подбора персонала таких центров в условиях недостатка рабочей силы, говорит Вебер. В операторский центр можно нанимать инвалидов, которым трудно ходить на работу в офис, и даже подыскивать агентов за пределами города, если их не удается найти на месте. Возможность дистанционной работы может служить стимулом для студентов-старшекурсников и домохозяек, которые смогут быть агентами операторского центра несколько часов в день, и позволит крупным компаниям открывать операторские центры где угодно.

Методы обслуживания клиентов через Web обещают не только улучшение качества сервиса, но и снижение затрат, говорит Кристофер Белл, руководитель глобальных операций группы телекоммуникаций системного интегратора Kanbay LLC. Переадресовав в Internet контакты с менее важными клиентами, говорит Белл, фирма может высвободить живых агентов для более дорогостоящего и требующего личного участия обслуживания более доходных клиентов. (Заработная плата агентов составляет до 70% эксплуатационных расходов операторских центров).

В течение ближайших полутора лет операторы будут развивать на своих сетях функции Web-доступа в операторские центры, стремясь не отстать от конкурирующих локальных систем, предлагаемых такими производителями аппаратных и программных средств, как Servicesoft Corp., eShare Technologies Inc. и Quintus Corp., разрабатывающих программы клиентской поддержки для различных систем на базе Web. Например, по мнению Нигро, по мере усложнения клиентского сервиса на базе Web компании начнут использовать видеопочту - электронную почту с видеозаписями в качестве приложений - в системах обслуживания клиентов. MCI WorldCom намерена поддерживать и эту форму работы в своей сети.

"Таково будущее операторских центров, и в этом направлении мы работаем, - говорит Нигро. - Некоторые новые возможности MCI WorldCom будет развивать самостоятельно, а другие - в партнерстве со сторонними компаниями. Разработчики программного обеспечения хотят с нами сотрудничать при создании программ взаимодействия с Web, которые мы можем разместить на сети, но с технической точки зрения эти вещи находятся на стадии становления. Нам придется пройти через трудности роста, но неразрешимых проблем не будет. Мы прорвемся!".

Хотелось бы верить, что «прорвутся» также телефонные запросы клиентов, их электронная почта и видеоклипы…