Основными компонентами CentreVu Agent являются:

• Цифровой телефонный терминал CallMasterVI, специально разработанный для агентов и диспетчеров операторского центра. CallMasterVI представляет собой компактный (размеров с видеокассету) телефон, который подключается к персональному компьютеру. С помощью CallMasterVI агент может записывать до 6 объявлений, которые будут автоматически воспроизводиться для вызывающих абонентов. Предусмотрены 2 розетки для подключения гарнитуры.
• Программное обеспечение CentreVu Agent Callbar, с помощью которого обеспечивается для терминала CallMasterVI весь телефонный интерфейс. Предусмотрены 74 виртуальные кнопки для доступа к всевозможным функциям, облегчающих работу агента и повышающих производительность его труда.

К числу таких специальных функций относятся:

• Регистрация событий (Stroke Counts) позволяет агентам регистрировать для каждого вызова до 9 заранее определенных событий. Например, оператор может нажимать кнопку каждый раз, когда абонент запрашивает информацию по какому-либо продукту или виду услуг. Данные такой регистрации поступают для дальнейшей обработки в систему управления операторским центром CMS.
• Рабочие коды вызовов (Call Work Codes) позволяет агентам вводить коды длиной до 16 цифр для записи определенной информации о клиенте, такой, например, как номер телефона или номер расчетного счета. Эти рабочие коды поступают для дальнейшей обработки в систему управления операторским центром CMS.
• Статус очереди (Queue-Status) позволяет выводить на дисплей индикацию состояния вызовов, ожидающих в очереди (например, сколько времени находится в очереди самый старый вызов).
• Определение набранного номера (Dialed-N umber Identification Service) позволяет агентам выявлять (пользуясь дисплеем телефонного аппарата) назначение каждого входящего вызова и соответственным образом приветствовать вызывающего абонента.
• Отслеживание злонамеренных вызовов (Malicious Call Trace) позволяет назначать внутренние номера, по которым могут отслеживаться вызовы, носящие необычный характер, например, звонки с угрозами. Когда агент получает такой вызов, он нажимает кнопку «Malicious Call Trace». Система собирает информацию об этом вызове и включает запись разговора.
• VuStats позволяет агентам и диспетчерам получать статистическую информацию об обслуживании вызовов (например, число вызовов, принятых тем или иным оператором и т.п.).

Использование такой функции может заметно повысить производительность труда в операторском центре.

Agent Assist представляет собой набор программного обеспечения, который загружается на сервер Centre Vu Response (CONVERSANT), и позволяет записывать аудиоинформацию, относящуюся к обслуживанию вызовов. Такая запись может происходить двумя способами:

• По расписанию - в заранее определенное время сервер Centre Vu Response автоматически набирает специальный код доступа к соответствующей услуге DEFINITY, вводит идентификационный номер агента или справочный номер вектора, после этого в течение определенного отрезка времени будет записываться требуемая аудиоинформация.
• По требованию - запись инициируется агентом, который нажимает кнопку «Запись», пользуясь, например, графическим интерфейсом Centre Vu Agent Callbar. Для прекращения записи агент нажимает кнопку «Стоп».

Agent Assist состоит из 4 прикладных пакетов, реализующих функции:

• Automated Service Observing (реализуется по расписанию) - служит для записи беседы операторов с вызывающими абонентами. Позволяет менеджерам операторского центра повышать производительность труда оператора за счет, например, выявления необходимости в дополнительном обучении.
• Customer Experience Observing (реализуется по расписанию) - служит для записи полного цикла обслуживания вызова, включая запись беседы с оператором, музыку на удержании, системные голосовые подсказки, сигналы занятости и т.д. Позволяет менеджерам операторского центра определить, необходимость в дополнительном обучении агентов или в изменении путей маршрутизации вызовов.
• Malicious Call Recording (реализуется по требованию) - служит для записи разговора в случае поступления вызовов, носящих необычный характер, например, содержащих угрозы.
• Spontaneous Transaction Agent Recording (реализуется по требованию) - служит для записи разговора. Эта функция удобна для подтверждения сделанных клиентом заказов или совершения других подобных действий.

Видеопанель может подключаться к системе управления операторским центром (CMS или BCMS) и предназначена для визуального отображения наиболее важной оперативной информации о процессе обслуживании вызовов. Пользователи могут сами выбирать данные, которые будут высвечиваться на видеопанели (например, число свободных агентов, число вызовов в очереди, среднее время ожидания обслуживания, среднее время ответа и т.д.). В зависимости от модели видео панели бывают однострочные и двустрочные. Используются зеленый, красный и оранжевый цвета. Спокойный зеленый цвет обычно означает «Все хорошо», и данные высвечиваются зеленым при нормальной работе операторского центра. При возникновении ситуаций, требующих повышенного внимания, данные высвечиваются оранжевым цветом, а красный цвет означает, что информация представляет чрезвычайную важность. При превышении установленных порогов данные появляются соответственно оранжевого или красного цвета. В этом случае операторы могут даже не читать всю поступившую информацию, им достаточно беглого взгляда на видео панель, чтобы определить, в каком режиме работает операторский центр.

Система управления операторским центром обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности с целью повышения эффективности обслуживания вызовов. В отличие от базовой системы управления операторским центром (BCMS) CMS представляет собой отдельный компьютер, который подключается к станции DEFINITY ECS по линии передачи данных. CMS также может подключаться к локальной вычислительной сети по протоколу TCP/IP. Во время работы операторского центра процессор коммутационного сервера DEFINITY ECS пересылает в CMS информацию о вызовах и о действиях агентов по их обслуживанию. В ответ CMS предоставляет статистическую информацию, необходимую для управления потоками вызовов, работой агентов и оборудования. Например, CMS позволяет определить:

• сколько вызовов обслуживается операторским центром;
• сколько абонентов прерывают свой вызов, не дождавшись ответа агента;
• насколько квалификация агентов соответствует требованиям вызывающих абонентов;
• равномерно ли распределяется нагрузка среди агентов;
• часто ли заняты соединительные линии, чтобы оправдать затраты на дополнительные виды связи и т.д.

Center Vu CMS формирует более чем 100 видов стандартных отчетов и позволяет создавать пользовательские отчеты в соответствии с нуждами конкретного операторского центра. Предусмотрены два типа отчетов: реального времени (обновляются каждые три секунды) и хронологические (обновляются каждые 15 минут). С помощью отчетов реального времени менеджеры могут принимать оперативные решения по управлению операторским центром, а с помощью хронологических отчетов решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

Благодаря программному обеспечению CenterVu Supervisor, работающему в стандартной среде Microsoft Windows, менеджеры операторского центра получают доступ к средствам администирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера. Менеджеры могут контролировать производительность операторского центра в реальном времени - например, отслеживать число абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа оператора, среднее время ожидания в очереди, число вызовов в очереди и т.д. Цветная иконка на дисплее компьютера предупреждает менеджера о том, что какой-либо из этих параметров близок к превышению или уже превысил установленный порог. В этом случае менеджер может оперативно повлиять на ситуацию: например, перераспределить соответствующим образом ресурсы операторского центра.

С помощью Супервизора можно комбинировать два вида отчетов: реального времени и хронологические, создавая интегрированные отчеты. Кроме того, встроенный в CenterVu Supervisor специальный Построитель отчетов позволяет создавать пользовательские отчеты - в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации.

CenterVu Explorer представляет собой Microsoft Windows NT сервер, подключенный к локальной вычислительной сети операторского центра. На этом сервере хранится база данных обо всех вызовов, обслуживаемых операторским центром, сформированная на основе информации, полученной из CMS. Доступ к этой базе данных менеджеры получают со своих персональных компьютеров, оснащенных стандартными Web browsers. В отличие от системы CMS, генерирующей отчеты об обслуживании вызовов на уровне всего операторского центра, CentreVu Explorer предоставляет отчеты на уровне конкретного вызова. Благодаря CenterVu Explorer менеджеры операторского центра могут получать подробную, до мельчайших деталей информацию о каждом входящем вызове (например, справочный номер вектора, время нахождения в очереди, имя обслуживающего оператора и многое другое). Критерии отчетов и уровень детализации отчетов могут задаваться самими менеджерами.

С помощью Center Vu Exchange менеджеры территориально разнесенного операторского центра могут проводить централизованный анализ данных, полученных из нескольких отделений. Center Vu Exchange может аккумулировать данные, поступающие максимум от 20 DEFINITY ECS и 40 устройств речевого отклика (даже если это системы других фирм-производителей). Благодаря функции «Универсальный идентификатор вызова», поддерживаемой коммутационным сервером DEFINITY ECS, за каждым вызовом закрепляется уникальный идентификационный номер, который остается неизменным при любой маршрутизации вызова. Таким образом, с помощью CenterVu Exchange можно отследить судьбу любого вызова - даже если он будет перенаправлен от одного коммутатора к другому или к устройству речевого отклика. CenterVu Exchange позволяет менеджерам операторского центра с несколькими отделениями создавать отчеты о производительности на уровне отдельного вызова, отдельной группы операторов или даже на уровне того или направления деятельности компании.