С нашей точки зрения, "операторский центр" — это место, где: а) вся работа вращается вокруг телефона и б) количество звонков велико, а качество обслуживания имеет немаловажное значение; тематика звонков относительно ограничена, а расходы на зарплату достаточно велики для оправдания развертывания технологий обработки звонков и поддержки транзакций.
Другими словами, операторский центр — это любое место, где целесообразна установка автоматического распределителя вызовов (Automatic Call Distributor, ACD) и связанных с ним систем маршрутизации/завершения вызовов. Для современной корпорации — это практические везде, в том числе в отделе продаж по телефону и в службе, отвечающей за работу с клиентами (вне всякого сомнения), а также не забудьте справочный стол, службу технической поддержки, отдел кадров и т. п.
Еще в недалеком прошлом инфраструктура операторского центра была сложна и неприемлемо дорога — она окупалась только в очень крупных компаниях. Сегодня, однако, затраты на установку базового распределителя вызовов для стандартной телефонной системы (при отсутствии у нее аналогичных встроенных функций) пренебрежимо малы. Стандартный коммутатор можно дополнить всеми функциями ACD лишь за чуть большие деньги, чем стоимость системы голосовой почты.
Как следствие, внезапно все стали создавать небольшие операторские центры, и делают они это по самой практичной из причин — для увеличения продаж, ускорения обслуживания звонков, вывода взаимоотношений с клиентами на новый уровень и повышения эффективности и продуктивности сотрудников.
Если вы собираетесь сделать то же самое, то вашим первым шагом должно стать определение нового операторского центра как такового. До сих пор вы могли называть его отделом по работе с клиентами, или справочным столом, или диспетчерской. Однако взгляд на него как на операторский центр является первым шагом к улучшению системы обслуживания звонков/обработки транзакций.
Прежде чем думать о материальной части, мы бы советовали вам уделить время и пройтись мысленно по всем процессам и транзакциям, с которыми будущему операторскому центру придется иметь дело. Сопровождающие телефонный звонок действия настолько входят в привычку, что если их специально не выявить и не документировать, то потенциальные возможности улучшения и автоматизации можно запросто просмотреть. Это справедливо и в случае, когда операторский центр создается с нуля и когда вы переоснащаете существующий отдел. Запишите все шаги, составьте схемы рабочих процессов и получите одобрение со стороны руководства или того, кто отвечает за создание операторского центра.
Постарайтесь определить, какова цена звонка в среднем. В конечном итоге это должно помочь вам обосновать затраты на оборудование и услуги операторского центра. Кроме того, это заставит задуматься о том, какого рода звонки вы получаете и насколько они важны для вашей организации. Ведущие к продажам звонки оценить легче всего. А как насчет звонков об отказе от покупки или об изменении заказа? Их цену следует определять исходя из того, сколько звонков реально требуется для осуществления продажи. Если звонок адресован в службу по работе с клиентами, то его ценность может быть в сохранении клиента. На каком бы количественном методе подсчета вы ни остановились, его следует согласовать с руководством и документировать. Таким образом последующие расчеты производительности и бюджетов на обслуживание будет легче осуществить.
Кто вам звонит? Все звонки будут ставиться в общую очередь и обслуживаться по принципу "первым пришел, первым ушел" или они будут подразделяться на категории и маршрутизироваться специальным образом? Ответы на эти и аналогичные вопросы должны помочь выбрать подходящую технологию.
В первую очередь необходимо ответить на конкретные вопросы. Если операторский центр обслуживает несколько подразделений или компаний, то звонки потребуется маршрутизировать к соответствующему специалисту. Если вам приходится вести дела с многоязычной клиентурой, то звонки надо будет переадресовывать сотруднику со знанием соответствующего языка. В противном случае операторский центр не будет работать достаточно эффективно для оправдания потраченных на него средств.
Далее, подумайте о том, как правильная настройка маршрутизации звонков может помочь в достижении целей вашего бизнеса — в расширении продаж, увеличении прибылей, улучшении взаимоотношений с клиентами и т. д. Например, хотите ли вы, чтобы звонки от имеющихся клиентов имели приоритет над потенциальными предложениями, или наоборот? Хотите ли вы, чтобы звонки от наиболее ценных клиентов направлялись напрямую специально обученному оператору?
Телефонная система операторского центра способна предоставить разнообразную полезную информацию для управления инфраструктурой, операторами и уровнем получаемого абонентами обслуживания.
Оперативная информация для агентов. Сколько абонентов в очереди? Сколько голосовых сообщений оставлено? Как долго длится данный звонок? Какого рода звонки поступили?
...для супервизоров. Какие операторы готовы заняться звонком? Какие операторы недоступны, хотя и должны быть доступны? Какие операторы не придерживаются своего расписания перерывов?
...для менеджеров. Сколько звонков было сегодня получено операторским центром? Какие деньги принесли эти звонки? Как долго абоненту приходится в среднем ждать ответа? Сколько абонентов предпочитают использовать автоматизированную систему, а не обращаться к представителю?
Отчеты о предыстории. Они сводят воедино и представляют данные за определенное время, давая ориентиры для оценки производительности системы и позволяя окинуть взглядом, понять и разрешить проблемы.
Если вы оцениваете возможности телефонии и компьютерной телефонии при выборе системы для операторского центра, то чем больше информации вы получите о том, с чем сталкиваются абоненты, тем лучше. Некоторые системы позволяют отслеживать информацию по каждому звонящему. Например, если вы получаете жалобу, что звонящий не может добраться до операторов в 4:50 пополудни, то потребуется посмотреть на поступившие около этого времени звонки, чтобы выяснить, что случилось.
Теперь, когда вы решили, какие функции вам нужны, самое интересное только начинается. Телефонную систему операторского центра придется сопоставить с вашими ожиданиями по отношению к ней. Главное, что вы должны помнить, — то, что соответствие никогда не бывает полным. Мы можем обещать вам множество мелких сюрпризов и по крайней мере несколько крупных. Однако не стоит предаваться сомнениям — конечный результат того заслуживает!
Телефонные системы операторских центров — называемые также автоматическими системами распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD) — были впервые представлены компанией Rockwell еще в 60-х годах для обслуживания огромного количества звонков в центрах резервирования авиабилетов. Основная функция ACD состоит в организации очереди вызовов и маршрутизации их до оператора, как только он освободится. Это означает, что система ACD имеет обычно большее число внешних линий, нежели число внутренних номеров. Иными словами, она представляет собой противоположность традиционной телефонной системы для офиса, в которой относительно большое число внутренних номеров получает с помощью коммутатора разделяемый доступ к небольшому числу телефонных линий.
Крупные операторские центры используют обычно специализированные автоматические системы распределения вызовов от таких производителей, как Rockwell, Aspect и Telecom Technologies (теперь часть AVT). По мере того как коммутация на базе ПК становится все более приемлемой, эти производители начинают предлагать по вполне доступным ценам специализированные системы для малых операторских центров.
С другой стороны, многие из современных популярных традиционных телефонных систем могут быть модернизированы для предоставления функций ACD, по крайней мере для некоторых внутренних номеров — ничего лучше и желать нельзя, если операторский центр создается в рамках существующего бизнеса. Осуществляемая производителем модернизация обычно состоит в добавлении новой процессорной платы и/или в замене системного программного обеспечения.
Стандартный коммутатор можно наделить функциями ACD посредством использования внешней периферийной системы обработки звонков на базе ПК. Некоторые внешние ACD управляют телефонной системой через ее OAI-порт — они общаются с коммутатором либо на его собственном внутреннем языке, либо с помощью TSAPI, TAPI, CSTA или другого стандартного протокола управления коммутатором. Другие продукты могут подключаться непосредственно к ведущим к внешней телефонной станции линиям, перехватывая и ставя в очередь входящие звонки и передавая их далее на УАТС вместе с кодами DID для маршрутизации. Третьи продукты могут интегрироваться со стороны станции (как голосовая почта) и использовать внутреннюю трансляцию для переадресации трафика.
Полномасштабную функциональность ACD можно получить и в случае Centrex с помощью продуктов для помещения заказчика от Dees/NICE Systems и других производителей. Автоматические системы распределения вызовов для Centrex используют сетевые функции для организации очереди и сетевую коммутацию для звонка на телефон оператора.
Держа все вышесказанное в уме, вы должны составить своеобразную "Декларацию требований" с описанием того, каким именно образом звонки должны обрабатываться. Нарисуйте схему последовательности операций для иллюстрации ваших ожиданий. Подсчитайте, какое число внутренних и внешних линий придется обслуживать коммутатору. Подготовьте предложения в письменном виде и выясните все неясные моменты. Узнайте о примерах и опыте работы производителя со средами, подобными вашей. Убедитесь, что для всех компонентов системы решена проблема 2000 года.
Возможности телефонной системы по озвучанию объявлений заслуживают самого пристального внимания. Что звонящий абонент будет слышать во время ожидания ответа? Вы проявляете неуважение к человеку, если заставляете его слушать во время ожидания одну и ту же раздражающую запись много раз подряд. Подумайте о впечатлении, которое вы хотите создать с помощью этого объявления. Воспроизводить можно музыку, развлекательную, полезную или рекламную информацию — в зависимости от целей. Если вы намереваетесь сообщать абоненту о том, сколько времени ему еще придется ждать, то позаботьтесь о том, чтобы эта информация была точной. В случае небольшого операторского центра звонящего, наверное, лучше уведомлять, сколько звонков стоит в очереди перед ним.
Подумайте об использовании автоматизированных систем типа интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Responce, IVR). С их помощью звонящий клиент может, например, проверить статус заказа или получить финансовую информацию без обращения к оператору. Рутинную информацию (когда вы работаете, как до вас доехать и т. п.) лучше предоставлять с помощью IVR, дабы операторам не приходилось терять на это свое дорогостоящее время. Вся подобная информация может быть заранее записана и предоставлена звонящему в качестве опции. Собираетесь ли вы оснастить операторский центр голосовой почтой? Как она будет взаимодействовать с ACD? Позаботьтесь о том, чтобы, переключившись на систему голосовой почты и затем вернувшись назад в телефонную систему, один и тот же клиент не считался за двух (это происходит сплошь и рядом!). Некоторые системы позволяют абонентам "сохранить свое место в очереди", пока те занимаются другими делами (например, обращаются к IVR для проверки текущего баланса), экономя время клиента и оператора. Системы отправки факсов по запросу позволяют получать по факсу информацию о продуктах и услугах без обращения к оператору.
Некоторые системы позволяют операторам записать свое приветствие, чтобы им не приходилось с каждым разом все более занудно повторять снова и снова "Доброе утро, меня зовут Эсмеральда, чем я могу вам помочь?". Эта функция называется "Приветствие оператора", и она доступна в некоторых системах. Приветствие должно быть как можно более коротким.