Благодаря CentreVu Internet Solutions пользователи Интернета получают возможность общаться с операторами как в реальном времени, так и отправлять сообщение по электронной почте.
Виды запросов в режиме реального времени:
Виды запросов по электронной почте:
Для того, чтобы послать запрос в операторский центр, абонент во время просмотра Web-страницы, просто щелкает мышкой по соответствующей кнопке: "голос поверх IP", "текстовый чат" и т.д.
Основные составляющие:
Во всех случаях, когда вызов поступает к оператору, на его телефонном терминале раздается звонок, независимо от того, речевой ли это вызов, и, если речевой, то поступил ли этот вызов по IP или через сеть общего пользования. Благодаря функции VDN of Origin Announecement (Информация о происхождении вызова) оператор слышит, какой тип вызова к нему поступил.
Персональный компьютер (как минимум, Pentium с 32МБ RAM), подключенный к локальной вычислительной сети, с 32-битовой операционной системой (для поддержки запросов по электронной почте в рамках CentreVu Internet Solution сертифицированы только Windows NT 4.0 и Windows 95/98), Netscape Navigator версии 4.06 или выше или Microsoft Internet Explorer версии 4.x или выше. Рекомендуется поставить на компьютер антивирус для того, чтобы проверять файловые включения входящих сообщений. Кроме того, рекомендуется иметь все возможные прикладные программы, которые могут понадобиться при открытии таких включений, например, MSWord или Adobe Acrobat. При посылке факса может оказаться полезным INTUITY Message Manager.
В отличие от оператора, использующего для обслуживания Интернет-запросов тот же самый телефонный терминал, что и для обработки вызовов, поступающих через сеть общего пользования, абонент общается с оператором с помощью мультимедийных средств своего персонального компьютера. Для этого ему необходимо следующее.
Одну телефонную линию для поддержки голоса поверх IP, текстового чата и обратного вызова с выходом из Интернета. Для поддержки обратного вызова без выхода из Интернета необходима вторая телефонная линия.
Доступ к Интернету по модему или чрез сеть. Для голоса поверх IP необходима скорость как минимум 28,8 кб/с, для текстового чата - как минимум 14,4 кб/с.
Интернет-телефония позволяет передавать голос по IP, тем самым с наибольшей эффективностью используя единую телефонную линию для передачи голоса и данных.
Обслуживания таких вызовов происходит следующим образом.
Шаг 1 - Вызывающий абонент посылает
запрос, предусматривающий "голос поверх IP".
Во
время просмотра WEB-страницы, абонент щелкает мышью по кнопке
"Позвоните нам".
Шаг 2 - На экране у абонента
высвечивает окно "контроля вызова".
На персональный
компьютер пользователя загружается специальное прикладное
программное обеспечение "контроля вызова", написанное на языке
Java. Благодаря окну "контроля вызова" абонент может следить
за ходом установления соединения, а также получить доступ к
таким функциям как текстовый чат, "направляющийся просмотр" и
"совместное заполнение HTML форм".
Шаг 3 - Вызов ставится в очередь к
агентам операторского центра.
ITG посылает вызов в
телекоммуникационный сервер DEFINITY ECS. Далее, в зависимости
от оперативной обстановки, вызов может быть по обычным
алгоритмам помещен в очередь, где будет ожидать свободного
оператора.
Шаг 4 - Вызов поступает к свободному
оператору
Итак, вызов поступает к первому
свободному оператору, обладающему соответствующим уровнем
квалификации.
В то время, как вызов поступает на телефонный терминал оператора, на дисплее его персонального компьютера высвечивается та страница, с которой пришел запрос. Если вызывающий абонент в процессе установления соединения продолжал просматривать WEB-сайт, то он будет автоматически возвращен к первоначальной странице. Во время сеанса связи оператор и абонент могут одновременно, синхронно просматривать одни и те же страницы. Или они могут делать это независимо друг от друга, а в нужный момент нажать кнопку "Переслать страницу" (функция "Направляющийся просмотр"). После этого страницы на их экранах становятся идентичными.
Текстовый чат обеспечивается тем же самым прикладным программным обеспечением "контроля вызова", которое загружается на персональный компьютер абонента при инициации вызова. Текстовый чат может как сопутствовать речевой сессии (например, "Вы сказали "П" или "Б"?"), так и заменять ее.
И в том, и в другом случае на персональный компьютер оператора загружается такое же программное обеспечение "контроля вызова", как у абонента, обеспечивающее соответствующий интерфейс. Однако, в отличие от обработки речевых вызовов, шлюз ITG не задействуется.
Существует две возможности запросить "Обратный вызов" - с выходом из Интернета и без выхода из Интернета. В первом случае у абонента есть только одна телефонная линия и для того, чтобы переговорить с оператором, ему приходится прерывать сеанс связи с Интернетом, при этом такие опции как текстовый чат, "направляющийся просмотр" и "совместное заполнение HTML форм" невозможны. Если же абонент имеет в своем распоряжении две телефонные линии, то он может использовать одну из них для связи с Интернетом, а другую для связи с телефонной сетью общего пользования. В этом случае обеспечиваются также текстовый чат, "направляющийся просмотр" и "совместное заполнение HTML форм".
После того, как абонент заказал "Обратный вызов", на его экране появляется сообщение: "Мы перезвоним Вам в течение нескольких минут". Если у абонента нет второй телефонной линии, он должен немедленно прервать сеанс связи с Интернетом для того, чтобы по освободившейся линии ему мог позвонить оператор.
Запросы на "Обратный вызов" поступают в очередь к агентам операторского центра и маршрутизируются точно также, как и любой другой вызов. У выбранного оператора на экране появится "всплывающее окно", содержащее номер телефона абонента. После того, как оператор нажимает кнопку "Обратный вызов", DEFINITY ECS автоматически набирает номер абонента и устанавливает соединение.
Обычно, если абоненты выбирают электронную почту для получения какой-либо информации от интересующей их организации, им приходится довольно долго ждать ответа (от нескольких дней до нескольких недель). CentreVu Internet Solutions предоставит таким абонентам непосредственный доступ к ресурсам операторского центра, гарантируя скорый ответ.
Абонент может послать сообщение в операторский центр следующими способами:
Далее CentreVu Internet Solution проверяет группу POP3-совместимых почтовых ящиков, обнаруживает поступившее сообщение и посылает подтверждение о получении сообщения. Затем вызов направляется в DEFINITY ECS, где, как обычно, ставится в очередь, а потом поступает к первому освободившемуся оператору, обладающему достаточным уровнем квалификации. У оператора, как всегда, звонит телефон, а также появляется соответствующее "всплывающее окно" на экране компьютера.
Для того, чтобы оператор мог отправить факс, необходимо использовать прикладное программное обеспечение Intuity Message Manager.
