Система интерактивного речевого взаимодействия Conversant

Использование сервера интерактивного речевого взаимодействия (IVR) Conversant значительно расширяет возможности операторского центра, построенного на базе Definity ECS. Используя синтезированную или заранее записанную речь, Conversant может:

• ответить на входящий вызов;
• запросить у абонента дополнительную информацию, необходимую для обработки его вызова;
• предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных.

Таким образом, Conversant берет на себя работу, которую обычно выполняют операторы. Например, если клиент хочет просто узнать остаток денег на своем счету, ему достаточно ввести номер своего счета и соответствующий пароль, и Conversant приятным голосом назовет ему оставшуюся на счету сумму.

При этом система Conversant способна не только воспроизводить, но и воспринимать человеческую речь. Например, вместо того, чтобы нажимать кнопки на своем телефонном аппарате, абонент может произнести название требуемой ему услуги или нужного отдела. Одним из преимуществ системы Conversant является то, что она позволяет вызывающим абонентам наиболее производительно использовать время ожидания в очереди. Например, абонент может прослушать информацию об интересующих его товарах или услугах. При этом его место в очереди к оператору сохраняется. В ряде случаев клиент сможет даже прояснить все свои вопросы еще до того, как ответит оператор, что позволяет сократить рабочую нагрузку на операторов. Когда же оператор в системе Definity освобождается, линия связи с системой Conversant немедленно разрывается, а вызывающий абонент соединяется с освободившимся оператором. При этом Conversant передает Definity всю информацию, связанную с этим абонентом.

Прикладные решения

Conversant является открытой системой, что дает возможность пользователям создавать множество прикладных решений (включая возможность обработки факсов, например, организовать "факс по требованию"). Помимо этого предлагается ряд готовых пакетов, которые позволяют значительно повысить эффективность использования сервера Conversant. А именно входящие по умолчанию в систему пакеты программного обеспечения:

• Agent Assist - для записи и хранения аудио информации
• CallBack Manager - для записи и обработки сообщений с просьбой перезвонить
• Form Manager - для проведения телефонных опросов без участия оператора

Средства администрирования системы и разработки прикладных решений

Поскольку одним из основных достоинств системы Conversant является ее открытость, то предлагаются развитые средства для администрирования системы и разработки собственных пакетов прикладного программного обеспечения:

Remote Admin (входит по умолчанию в каждую систему Conversant), служит для дистанционного администрирования системы в среде Windows (по принципу point and click).

Voice@Work (входит по умолчанию в каждую систему Conversant) - дружелюбный графический интерфейс для разработки прикладных решений.

VonetixT (HTML/XML) interface (входит по умолчанию в каждую систему Conversant), обеспечивает для системы Conversant веб-интерфейс, что позволяет создавать различные прикладные решения, которые могут оперировать с данными в формате HTML и XML.

FlexWord - позволяет конструировать слова и фразы на основе фонемов, или определенной последовательности звуков, которые и формируют речь. FlexWord позволяет создать словарь, содержащий до 2000 слов и фраз. Специальное средство разработчика FlexWord Tool Kit предназначено для автоматизации этого процесса.

Технические характеристики

В настоящий момент предлагют версию Conversant 8.0, созданную на основе последней версии операционной системы Unixware 7.1, СУБД Oracle 8.i (опционально) и нового поколения компьютерного аппаратного обеспечения.

Conversant 8.0 выпускается в двух вариантах: большой (UCS1000) и малой (MAP/40P) емкости.

Модель UCS1000 (Universal Communications Server) имеет 16 слотов cPCI (Compact Peripheral Component Interface), два блока питания, два вентилятора, процессор Pentium III 500 мГц, 512 Mб RAM, два интерфейса 10/100 Mгб Ethernet, жесткие диски 18 Гб (либо 2 SCSI либо 3 RAID), ленточное записывающее устройство 4 гб, дисковод 1,44 Мб, а также CD ROM. Максимальная емкость - 180 портов. Самая современная сPCI-архитектура позволяет осуществлять замену многих компонентов в "горячем режиме".

Модель MAP/40P имеет 8 слотов ISA and 2 слота PCI, оснащена процессором Pentium II 200мГц, 128 Mб RAM, жесткий диск 9 GB (SCSI), ленточное записывающее устройство 4 гб, дисковод 1,44 Мб, CD ROM. Максимальная емкость - 96 портов.

Для создания прикладных решений, интегрированных с корпоративными базами данных (например, для маршрутизации по дополнительным критериям, для выполнения автоматических транзакций, для воспроизведения остатка на счету у абонента и т.д.) Conversant использует интерфейсы интеграции с внешними базами данных Oracle, Sybase, Informix.

Интерфейс Adjunct Switch Applications Interface (ASAI) позволяет осуществить интеграцию системы Conversant с сервером Definity ECS, что дает возможность разрабатывать различные прикладные решения, требующие тесного взаимодействия двух систем.

Благодаря функции "Универсальный идентификатор вызова", поддерживаемой Definity ECS, за каждым вызовом закрепляется уникальный идентификационный номер, который остается неизменным при любой маршрутизации вызова, что очень важно для комплексной отчетности.