Компьютерно-телефонная интеграция, как уже понятно из самого названия, связывает в единое целое телефонию (телефонную станцию и аппараты) и компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Благодаря этому обслуживание вызовов приобретает качественно иной уровень, когда каждый звонок обрабатывается одновременно с информацией о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных. Для реализации компьютерно-телефонной интеграции используются CTI-сервер CentreVu Computer Telephony и прикладные решения .
CentreVu Computer Telephony сервер
обеспечивает взаимодействие между DEFINITY ECS и прикладными
решениями. Для этого на сервере устанавливается специальное
программное обеспечение компьютерно-телефонной интеграции,
которое является "универсальным", поскольку поддерживает:
Благодаря такому "универсальному"
программному обеспечению, устраняется необходимость в
подключении отдельных CTI-серверов для реализации каждого
прикладного решения.
Аппаратная платформа для CentreVu
Computer Telephony сервера должна базироваться на процессоре
Pentium или Pentium Pro 233 МГц или выше. Операционная система
- Windows NT.
Детальные емкостные характеристики
зависят от трафика и от вида и количества прикладных
решений.
Прикладные решения позволяют реализовать следующие функции:
"Всплывающие окна": одновременно с поступлением
вызова у оператора на компьютере появляется информация о
вызывающем абоненте. Имея такие данные о вызове, как номер
вызывающего абонента, набранный номер (Dialed Number
Identification Service - DNIS) и цифры, введенные абонентом,
система обращается к корпоративной базе данных, находит там
записи, относящиеся к данному вызову, и высвечивает их на
мониторе оператора.
"Перевод вызова вместе с
данными": при переводе вызова другому оператору передается
также вся информация, полученная во "Всплывающем окне", плюс
введенная дополнительно первым оператором.
"Дополнительная маршрутизация": благодаря средствам CTI расширяются, за счет использования определенных системным администраторам правил и критериев обслуживания вызовов, и без того уникальные возможности маршрутизации, заложенные в DEFINITY. Например, звонок от абонента, который обращался в абонентскую службу несколько раз в течение одной недели, может быть обслужен по-другому, чем звонок от абонента, обращающегося впервые.
"Телефон на экране": обеспечение основной функциональности цифрового телефона программными средствами. Операторы, кликнув мышью на экранные кнопки, могут ответить на звонок, перевести вызов и т.д.
Данные прикладные решения относятся к классу middleware ("лежащие посредине"). Такое название объясняется тем, что данные программы находятся между программным обеспечением CTI-сервера и реальными прикладными решениями.
Само middleware не имеет реального пользовательского интерфейса ("всплывающие окна"), оно лишь обеспечивает доступ к тем базам данных, информация из которых и должна всплывать в виде окна на дисплее оператора. По существу, именно пользовательские базы данных и программы являются настоящими прикладными решениями (например, организация биллинга и дополнительная маршрутизация на основе биллинга). Middleware служит лишь связующим звеном между ними и CTI-сервером.
Взаимодействие между middleware и "реальными" прикладными решениями осуществляется с помощью макросов, технологии DDE и др.
Взаимодействие между middleware и сервером компьютерно-телефонной интеграции чаще всего осуществляется на основе TSAPI, а также JTAPI и CallVisor.