Рисунок 2. Программируемый контроллер вызовов QueCall компании Call Management Products.
Ниже приводится некоторый апробированный инструментарий для построения небольшого операторского центра вашей мечты.
QueCall от Call Management Products это программируемый контроллер вызовов (см. Рисунок 2). Он автоматически отвечает на входящие вызовы и ставит их в очередь, если все операторы заняты. Операторские центры могут использовать QueCall для ответа на входящие вызовы в отделах продаж, технической поддержки и работы с клиентами, при этом они могут быть уверены в том, что звонки клиентов будут доведены до операторов в правильной последовательности. Время, пока вызов удерживается, можно потратить с пользой, воспроизводя записанное сообщение о продуктах или услугах, пока клиент ждет ответа. Каждое записываемое в цифровом виде сообщение может иметь длительность до двух минут; всего же система способна хранить три сообщения одновременно.
Рисунок 2. Программируемый контроллер вызовов QueCall компании Call Management Products.
Программирование может осуществляться с помощью подключаемого к устройству кнопочного телефона, причем вы можете определить дневной и ночной режимы с различными приветствиями и опциями. QueCall способен обслуживать до 4 входящих вызовов одновременно как непосредственно с внешних телефонных линий, так и с аналоговых станционных портов телефонной системы. Два устройства можно установить в цепочку для увеличения общей емкости до восьми входящих линий. Наличие разъема RCA позволяет подключить систему воспроизведения аудиозаписей при удержании вызова. Система предоставляет следующую статистику: время, в течение которого все линии заняты, среднее время удержания вызова, необслуженные звонки (когда клиент не дождался ответа), длительные периоды ожидания. Среди возможных опций удаленный дисплей и программирование; плата с портом для подключения автоответчика (звонящий клиент может выйти из очереди и оставить сообщение) и порт для принтера (для распечатки статистики QueCall). QueCall совместим с УАТС, гибридными и малыми системами и любыми аналоговыми телефонами. Питание системы хранения голосовых сообщений осуществляется от одной батарейки на 9 В или шести батарей AA с визуальной индикацией разрядки батарей; программы и статистика хранятся в энергонезависимой памяти EEPROM. Розничная цена четырехпортовой системы составляет 800 долларов.
Tele-Stations от Command Products представляют собой разборные секции с эргономичной офисной мебелью. Tele-Stations хорошо подходят для операторских центров, в частности, благодаря тому, что встроенные стенные панели поглощают звуки и шумы и поддерживают уровень шума за рабочими столами на минимальном уровне. Они недороги и имеют множество вариантов.
Telescript от Digisoft это программное обеспечение для управления операторским центром для сетей на базе ПК (см. Рисунок 3). С помощью Telescript администраторы могут подготавливать для агентов сценарии обслуживания вызовов, отслеживать их выполнение в реальном времени и при необходимости вносить изменения. Информация о выполнении сценариев заносится непосредственно во внутреннюю базу данных Telescript и может экспортироваться во внешние базы данных. Отчеты могут предоставляться в графическом виде. В случае входящих вызовов экран дисплея оператора отображает всплывающее окно с данными о клиенте и звонке, а в случае исходящих звонков операторы могут воспользоваться преимуществами функции Super-Dialing. Super-Dialing автоматически произведет обзвон по списку телефонных номеров, экономя время и силы агента. Super-Dialing выберет клиента из базы данных и выдаст оператору запись о нем при наборе номера.
Рисунок 3. Программное обеспечение для управления операторским центром для сетей на базе ПК Telescript компании Digisoft.
Администратор может запрограммировать методы организации очереди, например отдельные клиенты могут быть приписаны к конкретным операторам (таким образом, каждого клиента ведет один агент и, как следствие, он отвечает за внесение изменений в запись о нем каждый раз, когда тот звонит). Такой метод автоматизации звонков дает преимущества, в частности, для партнеров над обычными клиентами, к тому же он обходится намного дешевле, так как никакого дополнительного оборудования не требуется. Среди других функций и возможностей гибкое составление сценариев в свободной форме с развернутой логикой Super Scripting; разветвляющиеся и неограниченные экраны и поля; использование ANI/DNIS для установления соответствия между входящим вызовом и шаблоном или сценарием; на связи с существующими базами данных; наличие неограниченного числа входящих/исходящих шаблонов одновременно. Telescript можно использовать для телемаркетинга, обслуживания клиентов, проведения исследований рынка, социологических опросов и для других целей. Версии ПО имеются для Windows 95/NT и DOS.
Dynametric производит адаптеры для записи речи, с помощью которых телефоны для любой телефонной системы могут быть подключены к кассетному записывающему устройству или к многоканальному регистратору. Наиболее подходящим среди них для использования в операторских центрах является регистратор THP-700L для гарнитур для систем ACD. Он имеет такие функции и особенности, как автоматическое соединение при поступлении аудио, короткого или тонального сигнала, светодиодный индикатор готовности и зуммерный сигнал подтверждения в процессе записи речи. THP-700L совместим как с модульными разъемами, так и с разъемами УАТС.
Pipe Live от Interworks представляет собой настольный инструментарий на базе Java, с помощью которого сотрудники операторского центра или справочной службы могут общаться с клиентами по Internet. Оказавшись на узле Web вашей компании, клиент может попросить установить соединение с оператором, после чего он будет вести живой диалог с оператором. Во время диалога оператор может указать клиенту информацию на других страницах Web или переслать ему двоичные файлы.
Pipe Live включает три клиентских апплета, взаимодействующих с серверным приложением с помощью протокола "каналов" Castanet компании Marimba. Customer Client имеет простой и удобный в использовании интерфейс, предоставляющий клиенту идентификатор и пароль. Если клиент зарегистрировался уже хотя бы один раз, то операторы получают всю информацию о нем при всех последующих соединениях.
Agent Client позволяет операторам видеть всех остальных операторов и клиентов, подключенных к системе в данный момент времени, а также общаться с любым из них. Операторы имеют также возможность взять на себя управление браузером клиента и указать ему другую страницу для справки. Для быстрой отправки клиенту программных заплаток и обновлений оператор может воспользоваться ftp. Сразу же после завершения сеанса его расшифровка вместе с гиперссылками может быть отправлена клиенту на адрес электронной почты.
С помощью Administrator Client администраторы и менеджеры могут редактировать и настраивать функции системы, а также пользовательские профили и уровни доступа. Последняя версия, Pipe Live VX Internet PBX, включает поддержку голоса по IP и выполняет стандартные функции УАТС для мультимедийных транзакций между клиентами и операторами.
ADIX ACD от Iwatsu представляет собой аппаратно-программный комплекс для операторских центров с функциями автоматического распределения вызовов. ADIX ACD распределяет вызовы в соответствии с "группами ACD" и "таблицами очередности вызовов". Группа ACD может объединяет до 150 операторов и 3 супервизоров. Групповые функции включают номер доступа для группы, групповой идентификатор для LCD и характерный зуммерный сигнал для входящих вызовов ACD. Таблицы очередности вызовов являются программируемыми, с целым рядом опций для определения последовательности входящих вызовов. Распределитель может воспроизвести во время ожидания вызова записанное цифровое сообщение или музыку, перенаправить вызов на дополнительный номер (ACD или УАТС) или группу (группу поиска или ACD) и т. д. Как и входящим вызовам (по зуммерному сигналу), операторам может быть назначен уровень приоритета, в соответствии с которым ACD и будет маршрутизировать вызовы, а не по принципу первому свободному агенту или в зависимости от времени ожидания. Функция немедленного вызова помощи позволяет оператору записать разговор и одновременно обратиться к супервизору за помощью. Среди других функций мониторинг вызовов, регистрация операторов/супервизоров и автоматическая активизация "ночного режима". ACD Link Reporting это пакет из программного обеспечения, компьютера и монитора для составления отчетов и осуществления мониторинга групп, операторов и вызовов в реальном времени. Пакет может поставляться в нескольких конфигурациях, в том числе с возможностью настройки отчетов и резервного копирования данных. ADIX ACD совместима с телефонной системой Iwatsu ADIX и позволяет производить обслуживание вызовов для ACD и УАТС одной системой, поддерживая функции каждой из них. Распределитель способен обслуживать до 400 операторов, но при этом только максимум 150 из них могут быть одновременно на линии.
Lucent производит целый ряд систем, предназначенных для небольших операторских центров. Definity ProLogix это УАТС, обеспечивающая маршрутизацию и составление отчетов, а также имеющая настольные приложения для операторов. Опции условной маршрутизации включаются в зависимости от времени суток, дня недели, времени ожидания, наличия операторов и т. п. Две возможные опции составления отчетов нацелены на рынок небольших офисных центров. BCMS Vu имеет мастера для упрощения администрирования, содержит драйверы табло с бегущей строкой и хранит записи с данными о вызове в течение года и даже больше. Что касается рабочих мест операторов, Definity поддерживает терминалы (телефоны) Callmaster IV, предназначенные специально для перегруженных операторов. Кроме того, новые CallMaster VI исключают необходимость в физическом телефоне, использующем программные приложения для телефона.
Centre Vu Messenger это сервер обмена сообщениями для операторских центров с 40 и менее операторами. Centre Vu поддерживает до 200 пользователей голосовой почты и обеспечивает визуальный доступ к факсимильным и голосовым сообщениям. Он поставляется в виде шести преконфигурированных моделей, каждая из которых имеет шесть портов и шесть универсальных RTU. Другие функции в помощь оператору по обслуживанию звонка и клиенту для навигации по системе предоставляются с помощью приложений Customer Assist и Agent Assist.
Merlin ESC Legend обеспечивает малым и средним операторским центрам обработку вызовов, визуальный мониторинг, подготовку отчетов и функции управления, доступные обычно лишь в более крупных средах. ESC предоставляет ожидающим своей очереди звонящим клиентам выбор: перевести вызов на конкретную группу или функцию, оставить сообщение в голосовой почте или просто выйти. Она также может предоставлять абонентам информацию об их месте в очереди и о предполагаемом времени ожидания, а также воспроизводить сообщения с объявлениями о продуктах (до 100 объявлений) и другую записанную информацию. До 25 операторов могут работать одновременно, а вызовы распределяются между 30 очередями. Вызов может находиться в нескольких очередях одновременно ? это гарантирует, что он будет обслужен первым освободившимся оператором. Благодаря запросу на ввод цифр при звонке оператор может узнать информацию о звонящем в результате ее акустической или скрытой передачи (whisper transfer или blind transfer) во вспомогательное приложение на базе TSAPI. "Переадресация при отсутствии ответа" (Redirect On No Answer, RONA) позволяет звонящему клиенту остаться первым в очереди, даже если по каким-либо причинам вызов не обслуживается тем оператором, к которому он поставлен в очередь. Четыре терминала для супервизоров дают им возможность просматривать информацию об операторах в реальном времени и получать отчеты о работе операторов и очередях. Необязательное табло с бегущей строкой показывает администраторам текущую информацию об очередях и операторах.
NICE Systems недавно выпустила новую версию своего цифрового речевого регистратора NiceLog 7.5 с входной емкостью до 192 записывающих каналов. Новая версия обеспечивает также улучшенное дистанционное сопровождение и поддержку конфигураций с несколькими узлами. Усовершенствования в системе сопровождения включают функции удаленной диагностики и упрощенные процедуры установки и модернизации (в том числе удаленной). NiceLog 7.5 имеет также приложение для библиотек цифровых аудиолент, предоставляющее данные и возможности маркировки лент DAT для определения местонахождения записей звонков на архивных лентах. Распределенная поддержка библиотек DAT позволяет получать доступ к DAT-кассетам во всей охватываемой регистратором системе из одной и той же базы данных DAT-библиотеки. Благодаря усовершенствованному алгоритму сжатия (Advanced Compression Algorithm, ACA) NiceLog позволяет в полностью автоматическом режиме архивировать до 21 000 часов аудиоинформации. Масштабируемая открытая архитектура дает возможность интегрировать регистратор в локальные сети и с телефонными коммутаторами, а также обращаться к нему удаленным образом по глобальной сети или модемному соединению. Все продукты компании NICE интегрируются с ключевыми телекоммуникационными технологиями и предназначены для использования в финансовых институтах, операторских центрах, авиадиспетчерских и подобных организациях.
NetPacer от OmniLink это терминальный адаптер ISDN для малых офисов. NetPacer можно использовать для подключения имеющихся телефонов, факс-аппаратов, модемов и охранных систем зданий по одной и той же линии ISDN BRI. Конфигурация для удаленного офиса позволяет работающим на дому сотрудникам получать доступ в корпоративную локальную сеть, на хост-компьютер и в Internet. Работающие дома операторы могут подключиться к ACD операторского центра и получить непосредственный доступ к любой содержащейся в базе данных информации. NetPacer имеет два или четыре порта для аналоговых телефонов, EKTS с системой внутренней связи и поддержку DID. Функции управления вызовами включают Caller ID, переадресацию вызовов, трехсторонние конференции и т. п. Асинхронная передача данных осуществляется со скоростью 115,2 Кбит/с. OmniLink производит также адаптер RetaiLink для верификации кредитных карт по соединению ISDN (время верификации менее 4 секунд). NetPacer стоит около 595 долларов в случае двух портов и 695 долларов для четырех портов. Адаптер RetaiLink стоит от 795 долларов за два порта.
VXI Corporation производит гарнитуры и аксессуары для использования в операторских центрах, а также в приложениях для компьютерной телефонии и распознавания речи. Устройство Parrott Switch 60V позволяет переключаться между ПК и стандартным телефоном нажатием одной кнопки (см. Рисунок 4). Parrott Switch мгновенно изменяет маршрут сигнала с микрофона, в результате чего вы можете пользоваться одной и той же гарнитурой для работы с ПК и обычным телефоном, не "перетыкая" постоянно шнуры. Предназначенный для использования с фирменными гарнитурами Parrot переключатель оптимизирован для распознавания речи. Среди других преимуществ возможность поддерживать контакт со звонящим абонентом, вводя тем временем данные в ПК. VXI предлагает полный спектр гарнитур.
Рисунок 4. Устройство Parrott Switch 60V компании VXI позволяет переключаться между ПК и стандартным телефоном нажатием одной кнопки.
Как и в случае любой другой телефонной системы, операторскому центру потребуются внешние линии для того, чтобы клиенты могли с вами связаться. Вы можете заказать телефонные номера как по высокоемкой линии типа E-1 (каждая линия E-1 способна передавать 32 вызова как входящих, так и исходящих одновременно), так и обычные телефонные линии (один звонок на одну линию единовременно). Важно помнить, что одновременно позвонить вам сможет столько человек, сколько у вас есть линий для обслуживания их звонков. Мы советуем приобрести для начала больше линий, чем вы считаете необходимым, но при этом не подписывать контрактов на несколько месяцев. Если все же вы подпишете долгосрочный контракт, то сделайте оговорку, что вы имеете право отказаться от лишних линий (если таковые окажутся).