Организация операторских центров с использованием DEFINITY ECS Call Center

Фундамент системы - корпоративный сервер связи DEFINITY Enterprise Communications Server (ECS), в котором реализованы решения Bell Laboratories.DEFINITY ECS Call Center не только позволяет увеличить количество агентов (операторов) до 5200. Операторский центр (ОЦ) получит возможности маршрутизации вызовов, которые помогут эффективнее работать с вызовами и повысят общий уровень производительности.

Решение построено на технологии автоматического распределения вызовов - Automatic Call Distribution (ACD, обеспечивающей повышенный уровень гибкости при определении структуры и условий маршрутизации вызовов в пределах ОЦ.

Для ОЦ с географически распределенной структурой функция предвидения перегрузки (Look Ahead Interflow) оптимизирует распределение нагрузки путем непрерывного анализа поступающих вызовов и направления их на объект, способный наилучшим образом обработать его.

Технология маршрутизации вызовов, реализованная в DEFINITY ECS Call Center, также позволяет формировать программы маршрутизации с использованием метода векторизации вызовов (Call Vectoring). Векторизация вызовов повышает эффективность применения технологии ACD, предоставляя возможность тонкой настройки схемы маршрутизации для обеспечения оптимального распределения нагрузки и повышения уровня обслуживания клиентов. С ее помощью вы можете динамически корректировать способ маршрутизации вызовов по каждой группе агентов ("сплиту") или по всему ОЦ в зависимости от таких параметров, как время суток, день недели, количество агентов, количество вызовов, ожидающих ответа, время ожидания в очереди или оперативность ответа.

Маршрутизация на базе автоматического определения номера (АОН) - Automatic Number Identification (ANI) Routing - позволяет, установив номер (или личность) звонящего, переадресовать вызов на того агента, группу агентов или специалиста, кто наилучшим образом удовлетворит его потребность.
Маршрутизация на основе информационного индикатора - Information Indicator (II) Routing - использует в качестве критерия специальный двухразрядный код, указывающий на способ или место происхождения вызова.
Маршрутизация по маске (Wildcard Matching) выделяет в отдельные потоки обработку вызовов, поступающих от абонентов, чьи клиентские номера, номера телефонов или коды междугородной связи содержат совпадающие элементы.
Служба определения набранного номера (ОНН) - Dialed Number Identification Service (DNIS) - осуществляет маршрутизацию на основе конкретного номера, набранного абонентом.

Чтобы адаптироваться к любой ситуации возможно применение и других технологий. Одна из них, планирование времени ожидания - Expected Wait Time (EWT), - позволяет принимать решения по оптимизации маршрутов на основе времени ожидания каждого вызова в очереди. В технологии EWT применен разработанный в Bell Laboratories и запатентованный алгоритм вычисления времени ожидания путем анализа ряда факторов, характеризующих работу ОЦ. Другая технология - маршрутизация по оперативности ответа (Rolling Average Speed of Answer) - позволяет выбирать маршрут в РМВ, исходя из текущей средней длительности ответа на вызов.

Еще одна новинка - технология выбора квалифицированного агента (Expert Agent Selection - EAS). Благодаря ей можно маршрутизировать вызовы, направляя имеющих конкретные потребности клиентов к агентам, обладающим необходимыми навыками и опытом. Еще одна возможность маршрутизации - параллельная постановка вызова в очередь к нескольким группам агентов (Multiple Split Queuing). В таком режиме работы вызов будет принят первым освободившимся агентом.

Технология интеграции телефонии и компьютера - Computer-Telephony Integration (CTI),- позволяет применять средства хранения и обработки данных и дополнительно предоставить клиентам конкретную информацию и особые виды маршрутизации вызовов. Среди достижений Lucent Technologies в области интеграции телефонных и компьютерных сетей можно упомянуть прикладной интерфейс сопряжения телефонной станции со вспомогательными системами (Adjunct Switch Application Interface - ASAI) CallVisor и набор средств PasageWay, позволяющих организовать доступ к БД, размещенным на центральной ЭВМ, ПК и в ЛВС.

В системе DEFINITY ECS Call Center предусмотрен целый ряд специальных функциональных возможностей.

Функция прямого вызова агента (Direct Agent Calling) позволяет клиенту автоматически выходить на одного и того же агента при каждом повторном звонке.
Функция приоритетной постановки в очередь (Priority Queuing) позволяет назначать определенным клиентам приоритетный статус.
Речевое меню (Call Prompting) - одна из возможностей, предоставляемых технологией векторизации вызовов, - позволяет клиентам самостоятельно определять маршрут обработки вызова путем набора информации на своем телефонном аппарате. Это может быть номер счета, почтовый код или любая другая последовательность цифр.

В DEFINITY ECS Call Center есть функция перевода вызова по неполучению ответа (Redirect on No Answer), автоматически направляющая вызов на другой объект, когда клиент не может дождаться ответа в первоначально назначенной группе агентов. Функция планирования времени ожидания (EWT) может быть использована для оповещения клиентов о времени, которое им придется провести в очереди.
Средство VuStats позволяет агенту просмотреть на дисплее своего телефонного аппарата до 50 различных показателей, характеризующих работу ОЦ как на текущий момент, так и за прошедшие периоды времени.

Режим хронометрируемого рабочего периода после приема вызова (Timed After Call Work) автоматически предоставляет агенту паузу предварительно заданной длительности по завершении каждого разговора, в течение которой к нему не может поступить следующий вызов. Благодаря концепции логического агента (Logical Agent), сотрудники могут входить в систему с любого телефонного аппарата и мгновенно включаться в работу ОЦ.

После приема каждого вызова агенты могут вводить коды обработки вызовов (Call Work Codes) для измерения производительности и эффективности их труда. Одноразрядные коды обоснования (Reason Codes) позволяют агентам указать причину выхода из системы или перехода в режим выполнения вспомогательной работы. Система управления обработкой вызовов Lucent Technologies CentreVu Call Management System (CMS) предоставляет руководству отчеты, позволяющие оценить эффективность работы ОЦ как в РМВ - с обновлением каждые три секунды, - так и за прошедшие периоды.

Назад | Содержание | Вперед