Сегодня для многих
российских фирм все большее значение
приобретает не завоевание новых рынков, а
удержание существующих клиентов. Одним из
возможных путей решения этой задачи может
стать внедрение CRM-технологий. Системы CRM (Customer
Relations Management) уже зарекомендовали себя в
качестве средства повышения эффективности
центров обработки вызовов (Сall Сenter) —
главного инструмента делового общения
компании.
О том, какую экономическую
отдачу можно получить от внедрения решений
CRM, красноречиво свидетельствует
информация американского журнала Commweb/Call
Center. Согласно опубликованным в нем данным,
компании, успешно применившие у себя CRM-систему,
сумели получить 13% дополнительной прибыли,
на 28% сократить время, затрачиваемое на
процессы продаж, и добиться 22-процентного
увеличения степени удовлетворенности
своих клиентов. Приведенная статистика
относится к практике американских фирм,
однако преимущества от внедрения систем CRM
успели получить и многие отечественные
компании.
Организовать
персонифицированные взаимоотношения с
клиентами можно и без привлечения
дополнительных средств. Однако внедрение CRM
дает наибольший эффект при включении в
соответствующие бизнес-процессы таких
технологий, как Call Center или Internet-порталы.
На российском рынке
предлагается достаточное число решений
западных и российских разработчиков,
предназначенных для организации Call Center.
Современные программы типа Oracle или тех,
которые используются в стандартных
комплектах для Call Center, позволяют работать в
многопользовательском режиме и строить
расширенные базы данных клиентов. Система
CRM способна выполнять целый спектр задач,
способствующих повышению эффективности
делового общения компании. Выбор того или
иного набора функций для CRM зависит от
специфики конкретной фирмы и в каждом
случае является индивидуальным.
Примером может послужить Call
Center, введенный в эксплуатацию московским
сотовым оператором стандарта GSM «Соник Дуо».
Это комплексное решение основано на
высокопроизводительном цифровом
коммутационном сервере Definity производства
Avaya. Программные приложения для звонкового
центра разработала петербургская компания
«Телеком Дизайн». Поставленная оператору
система призвана эффективно распределять
входящие вызовы между операторами и вести
всевозможную статистику, связанную с их
обработкой.
Программным обеспечением
определяется набор услуг, который будет
предоставляться центром обработки вызовов.
Оно же формирует критерии и правила
обработки звонков, то есть адаптирует
базовую систему под бизнес-процессы
клиента.
Пять компонентов центра
обработки вызовов оператора обеспечивают
эффективную и действенную поддержку
бизнеса средствами компьютерных
технологий. Система отображения данных о
клиенте способствует поступлению вызова к
оператору с полной информацией о звонящем и
о том, на какой вопрос он ждет ответа.
Благодаря этому устраняется необходимость
в повторных идентифицирующих вопросах, что
приводит к значительному сокращению
времени обработки вызова. В функции Call Center
входит также интерактивное информирование
абонента о текущем балансе его лицевого
счета. Другими словами, пользователь
получает нужные ему сведения от
биллинговой системы без вмешательства
оператора. Система интеллектуальной
маршрутизации входящих вызовов позволяет
на основе информации о вызове и заданных
правил обработки определить маршрут
переадресации вызова и направить его на
автоматический автоответчик или оператору
звонкового центра. Помимо этих элементов в
комплекс входят система обмена данными и
интеграции с биллинговой системой
заказчика, а также служба голосового
оповещения абонентов компании по спискам (кредитного
контроля).
Программно-аппаратный
комплекс Call Center обладает необходимой
степенью гибкости и дает оператору
возможность пополнять набор выполняемых им
функций. Его интеграция с элементами
управления взаимоотношениями с
заказчиками позволяет переходить к более
сложным системам CRM, поскольку все
предварительные изменения на уровне бизнес-процессов,
связанные с внедрением системы, уже
произведены. Из пакета программ CRM-системы
компания может выбрать те, которые
обеспечивают решение задач конкретного
пользователя Call Center. Наконец, совокупность
функций CRM-систем способствует повышению
общей эффективности работы с клиентами и,
соответственно, увеличению доходов
компании.
Назад | Содержание | Вперед