Системы
факс по запросу (ФПЗ) позволяют
автоматизировать обработку запросов
абонентов с предоставлением им
факсимильных сообщений Как показывает
практика, при обработке запросов вручную
обычно выполняется следующая
последовательность действий. Абонент
звонит по номеру, на котором не установлен
телефакс, и запрашивает какой-либо документ.
Сотруднику нужно найти необходимый
документ, дойти до телефакса, установить с
абонентом новое соединение (известно, что 75%
вызовов не достигают цели с первой попытки -
занято, не отвечает, и т.д.) и отправить
документ. Данный процесс обычно отнимает не
менее пяти минут рабочего времени, а при
передаче многостраничных документов
временные затраты увеличиваются еще больше.
Если допустить, что в день приходится
обрабатывать 10 запросов, на каждый из
которых уходит пять минут, то получается,
что примерно одна восьмая часть рабочего
времени тратится на выполнение рутинной
работы. Если даже запрос поступает по линии,
на которой установлен телефакс, то не
каждый абонент, тем более иногородний,
может позволить себе ждать, пока секретарь
найдет необходимый документ.
На
сегодняшний день, применение систем ФПЗ
является лучшим подходом к решению
подобного рода проблем. Системы ФПЗ
позволяют в цепочке абонент-сотрудник-документ
полностью исключить звено "сотрудник".
Это достигается за счет широких
возможностей взаимодействия с абонентами.
Именно по этому признаку системы ФПЗ можно
разделить на три вида - простого ответа,
вещательные и интерактивные.
Работа
систем простого ответа выглядит следующим
образом. Организация, имеющая в своем
распоряжении систему ФПЗ, указывает в
рекламе рядом с каждым коммерческим
предложением его индекс. Клиент, позвонив с
телефакса по номеру системы ФПЗ, вводит
один из этих индексов, используя функцию
тонального набора, доступную на любом
современном телефаксе. В ответ система
автоматически высылает соответствующий
индексу документ, в котором содержится
подробная информация о коммерческом
предложении. Все документы хранятся в
системе в виде файлов специального формата.
Их можно создать двумя путями: позвонить на
номер системы с обычного телефакса и
передать документ, после чего он будет
автоматически преобразован в используемый
формат; преобразовать документ текстового
или графического редактора в используемый
формат с помощью специального программного
обеспечения.
Возможности
систем простого ответа не выходят за рамки
приведенного примера. Они просты в
установке, их техническое обслуживание
заключается лишь в пополнении библиотеки
документов. Все это обуславливает их
минимальную, по сравнению с другими видами
систем ФПЗ, стоимость, которая определяется
используемой факсимильной платой и
программным обеспечением. Она может
варьироваться от 450 дол. (за систему,
обслуживающую одну линию), до десятков
тысяч долларов (за системы, обрабатывающие
одновременно десятки запросов).
Вещательные
системы ФПЗ, в отличие от систем простого
ответа, позволяют абоненту выбирать
документы, следуя кратким речевым
инструкциям. Система "поднимает трубку",
приветствует абонента и проигрывает
речевое меню. Разные пункты меню содержат
информацию, соответствующую разным видам
продукции или услуг, предлагаемых
организацией. В ответ абонент может сделать
следующее: как в предыдущем случае, ввести
известный индекс предложения и сразу
получить необходимый документ; нажать
клавишу, соответствующую одному из пунктов
меню; переключиться на оператора. При
выборе абонентом пункта меню система
проигрывает речевое сообщение, которое
содержит информацию о конкретных товарах
или услугах и соответствующих им индексах.
Абонент вводит заинтересовавший его индекс
(или несколько индексов) и получает
соответственно один или несколько
документов.
Вещательные
системы позволяют организовывать
древовидные речевые меню с разным числом
ветвей и уровней, информация в которых
может быть представлена как в факсимильном,
так и в речевом виде. Техническое
обслуживание вещательных систем
заключается не только в пополнении
библиотеки документов, но и в строгом
контроле за структурой меню. Организация
таких меню требует аккуратного и
продуманного подхода. Стоимость
вещательных систем, по сравнению с
системами простого ответа, выше минимум в
полтора раза. Это объясняется применением
дополнительного аппаратного обеспечения,
для управления работой которого также
требуются более сложные программы.
Интерактивные
системы ФПЗ, так же как и вещательные,
позволяют абонентам получать доступ к
информации с помощью индексов и
древовидных речевых меню. Разница между
этими системами состоит в том, что
интерактивные системы ФПЗ могут
предоставлять каждому абоненту не только
однотипные документы, но и индивидуальные.
Они создаются системой в процессе общения,
в зависимости от набираемой абонентом на
телефонном аппарате последовательности
команд. Выглядит это следующим образом.
Абонент звонит на номер системы ФПЗ, вводит
свой персональный номер, код и, следуя
речевым инструкциям, получает доступ к
персональной информации. Другой вариант -
абонент отвечает на вопросы системы,
которая формирует сообщение в зависимости
от ответов, включая/не включая те или иные
данные в документ. Таким образом, все
сообщения, высылаемые интерактивной
системой ФПЗ, индивидуальны для каждого
абонента.
Интерактивные
системы ФПЗ предоставляют абонентам самый
высокий уровень сервиса. Они сложнее в
установке и эксплуатации, так как для
создания высылаемых документов требуется
оперативное обращение к различным базам
данных, а следовательно, интеграция с ЛВС.
Соответственно, цена таких систем является
самой высокой среди систем ФПЗ и
определяется как стоимостью аппаратного и
программного обеспечения, так и стоимостью
услуг специалистов по ее наладке и запуску.
Каждый
из описанных видов систем ФПЗ может
обеспечивать один или два режима доставки
документов. Первый - режим одного вызова.
Абонент звонит со своего телефакса,
выбирает нужные документы и инициирует их
немедленное принятие нажатием на клавишу
"Старт". Все расходы по оплате
телефонного вызова оплачивает абонент.
Такой способ доставки документов
применяется на всех системах ФПЗ. Для
систем простого ответа он является
единственно возможным.
Другой
режим - двух вызовов - предоставляет
абонентам более высокий уровень сервиса.
Абонент звонит на номер системы ФПЗ,
выбирает необходимые документы и вводит
номер телефакса, на который следует выслать
затребованную информацию. Сразу после
окончания разговора система установит
соединение и вышлет затребованные
документы. Соответственно время,
затраченное на передачу документов,
оплачивает владелец системы ФПЗ. Многие
современные вещательные и интерактивные
системы ФПЗ предоставляют такой способ
доставки документов наряду с режимом
одного вызова.
Применение систем ФПЗ выручает сотрудников компаний в тех случаях, когда им приходится обрабатывать большое число запросов абонентов. Экономится время сотрудников, не требуется постоянного технического обслуживания, неизбежного при частом использовании обычных телефаксов. Все отправляемые документы имеют идеальное качество, так как большинство систем позволяет создавать библиотеку документов с помощью специального программного обеспечения, которое преобразует любой текстовый или графический документ в формат, используемый системой для передачи документальной информации. Время, требуемое на обработку запроса, сводится к минимуму, что на руку и организации (уменьшаются счета за использование телефонных линий) и абонентам (они быстро получают необходимую информацию).
