Операторские центры на базе Definity ECS

Подход к организации работы операторского центра преследует три основные цели:

Оптимальное обслуживание клиентов за счет:

• автоматизации большинства операций, что дает абонентам возможность самим выбирать пути прохождения вызова;
• индивидуального подхода к каждому абоненту, включая обслуживание его вызова тем оператором, чьи знания и опыт максимально соответствуют требованиям клиента;
• сокращения времени ожидания в очереди благодаря уникальным алгоритмам обслуживания (а не увеличению количества операторов);
• круглосуточного доступа к системе.

Оптимальная организация работы агентов за счет:

• равномерного распределения входящих вызовов по всем имеющимся агентам;
• повышения производительности труда благодаря тому, что оператор, освобожденный от утомительных рутинных операций, может больше времени уделять непосредственно обслуживанию вызовов;
• индивидуального подхода к каждому агенту с учетом его профессиональных знаний и навыков;
• улучшения рабочего места агента путем использования специально разработанных телефонных аппаратов и специальных функций.

Оптимальная организация работы менеджеров за счет:

• формирования развитой системы отчетности о работе операторского центра;
• возможности отслеживания всего цикла обслуживания вызова от момента его поступления до того момента, как вызывающий абонент повесит трубку;
• улучшения рабочего места диспетчера путем использования специально разработанных функций.

Основные составляющие операторского центра

• Ядро операторского центра - аппаратно-программный комплекс "Центр обслуживания вызовов", базовым элементом которого является коммуникационный сервер "DEFINITY ECS"
• Обслуживающий персонал (агенты, или операторы), непосредственно работающий с потоками входящих вызовов, поступающих в операторский центр
• Управляющий персонал - старшие смены, диспетчеры, менеджеры и др.

Аппаратно-программный комплекс "Центр обслуживания вызовов"

основные решения, которые предлагает Lucent Technologies на базе коммуникационного сервера DEFINITY ECS:

• Распределение входящих вызовов по агентам:
• "Автоматическое распределение вызовов" (ACD)
• "Векторизация вызовов"
• Основные прикладные решения на базе ACD и векторизации вызовов:
• "Оптимальная маршрутизация вызовов":

"Предвидение перегрузки"

"Выбор оптимального маршрута"

• "Меню вызова"
• "Выбор экспертного агента"
• "Адвокат"
• Базовая система управления операторским центром
• Система комплексного речевого взаимодействия, объединяющая возможности операторского центра DEFINITY ECS с возможностями Интеллектуально-Информационной платформы CONVERSANT

Система DEFINITYR ECS Call Center

Фундаментом системы служит корпоративный сервер связи DEFINITY Enterprise Communications Server (ECS).

Система DEFINITY ECS Call Center не только позволяет увеличить количество агентов (операторов) до 5200, - благодаря ей ваш операторский центр получит целый комплекс возможностей маршрутизации вызовов, которые помогут вашим агентам более эффективно работать с вызовами и обеспечат повышение общего уровня производительности центра.

• Решение построено на основе новаторской технологии автоматического распределения вызовов - Automatic Call Distribution (ACD). Эта технология обеспечивает повышенный уровень гибкости при определении структуры и условий маршрутизации вызовов в пределах операторского центра.

Операторы (агенты) в среде ACD объединяются в группы серийного искания, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе (а число их может доходить до 600) присваивается собственный телефонный номер. Вызовы, поступающие в какую-либо группу, автоматически распределяются среди входящих в нее агентов. Выбор агента может осуществляться одним из следующих способов:

• из списка агентов выбирается первый свободный. Этот способ - самый простой и, конечно, не обеспечивает действительно равномерного распределения нагрузки между агентами
• из списка агентов выбирается агент, который оставался свободным в течение наибольшего промежутка времени. Такой подход приводит к более сбалансированной рабочей загрузке агентов

Существуют и другие способы распределения вызовов среди агентов, но для этого должны быть активизированы различные прикладные решения на базе векторизации вызовов.

Если в данной группе серийного искания нет свободных агентов, вызов помещается в очередь. Длина очереди может составлять от 1 до 999 вызовов. Вызывающий абонент во время нахождения в очереди может прослушивать специальные объявления и/или музыку для того, чтобы он понимал, что его звонок не оставлен без внимания.

Для операторских центров, имеющих несколько территориально разнесенных отделений, полезной окажется функция предвидения перегрузки (Look Ahead Interflow), позволяющая наиболее оптимальным образом распределить нагрузку между объектами путем непрерывного анализа поступающих вызовов и направления каждого из них на объект, способный наилучшим образом обработать его. Критерием оценки может являться, например, количество вызовов, время ожидания в очереди или время суток.

Создав среду виртуального операторского центра, вы поможете своим агентам или целым операторским центрам равномернее распределять нагрузку в наиболее напряженное время дня, а если ваши операторские центры разбросаны по разным часовым поясам или странам, увеличить длительность рабочего дня. При этом ваши клиенты заметят только одну перемену - повышение оперативности ответа на их звонки.

Технология маршрутизации вызовов, реализованная в комплексе функций обработки вызовов DEFINITY ECS Call Center, также позволяет формировать абсолютно уникальные программы маршрутизации с использованием метода векторизации вызовов (Call Vectoring). Векторизация вызовов еще более повышает эффективность применения технологии ACD, предоставляя возможность тонкой настройки схемы маршрутизации для обеспечения оптимального распределения нагрузки и повышения уровня обслуживания клиентов. С ее помощью вы можете динамически корректировать способ маршрутизации вызовов по каждой группе агентов ("сплиту") или по всему операторскому центру в зависимости от таких параметров как время суток, день недели, количество агентов, количество вызовов, ожидающих ответа, время ожидания в очереди или оперативность ответа. DEFINITY ECS может направить вызовы максимум по 512 различным векторам, каждый из которых может иметь до 32 команд.

Помимо этого, векторизация вызовов открывает доступ к широкому спектру вариантов еще более точной оптимизации маршрутизации вызовов на основе информации о дозвонившихся абонентах, предоставляемой службами интеллектуальной сети или самими клиентами.

Маршрутизация на базе автоматического определения номера (АОН) - Automatic Number Identification (ANI) Routing - позволяет, установив номер (или личность) звонящего, переадресовать вызов на того агента, группу агентов или специалиста, кто может наилучшим образом удовлетворить его потребность.

Маршрутизация на основе информационного индикатора - Information Indicator (II) Routing - использует в качестве критерия специальный двухразрядный код, указывающий на способ или место происхождения вызова, например, сделан ли он с таксофона, сотового телефона или принят через оператора.

Маршрутизация по маске (Wildcard Matching) выделяет в отдельные потоки обработку вызовов, поступающих от абонентов, чьи клиентские номера, номера телефонов или коды междугородной связи содержат совпадающие элементы.

Служба определения набранного номера (ОНН) - Dialed Number Identification Service (DNIS) - позволяет осуществлять маршрутизацию на основе конкретного номера, набранного абонентом.

Чтобы адаптировать вашу систему к практически любой ситуации, наряду с вышеупомянутыми способами маршрутизации возможно применение и других технологий. Одна из них, планирование времени ожидания - Expected Wait Time (EWT), - позволяет принимать решения по оптимизации маршрутов на основе времени ожидания каждого вызова в очереди. В технологии EWT применен разработанный в Bell Laboratories и запатентованный алгоритм вычисления времени ожидания путем анализа ряда факторов, характеризующих работу операторского центра. Другая технология - маршрутизация по оперативности ответа (Rolling Average Speed of Answer)- позволяет выбирать маршрут в реальном масштабе времени, исходя из текущей средней длительности ответа на вызов.

Еще одна новинка, реализованная Bell Laboratories для улучшения работы операторских центров, - технология выбора квалифицированного агента (Expert Agent Selection - EAS). Благодаря ей вы сможете маршрутизировать вызовы, направляя имеющих конкретные потребности клиентов к агентам, обладающим необходимыми навыками и опытом. Такой подход ведет к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов, а следовательно экономит время и силы, которые абонент должен потратить, пока его вызов поступит к агенту, способному обслужить его наилучшим образом. Группы серийного искания в среде EAS формируются по принципу наличия у агентов определенных профессиональных навыков. Каждому навыку назначается свой квалификационный номер. Например, владение английским языком может иметь номер 20, умение обслуживать экстренные вызовы - номер 30, знание определенного продукта - номер 40 и т.п. Владение агентом тем или иным навыком оценивается по шкале от 1 до 16. Каждый агент может обладать несколькими профессиональными навыками, следовательно, он может входить в несколько групп серийного искания (максимум - 20).

Еще одна возможность маршрутизации - параллельная постановка вызова в очередь к нескольким группам агентов (Multiple Split Queuing). В таком режиме работы вызов будет принят первым освободившимся агентом, какой бы из этих групп он ни принадлежал.

Технология интеграции телефонии и компьютера - Computer-Telephony Integration (CTI),- позволяет призвать на помощь всю мощь ваших средств хранения и обработки данных и получить дополнительные возможности по предоставлению клиентам конкретной информации и особых видов маршрутизации вызовов. Среди достижений Lucent Technologies в области интеграции телефонных и компьютерных сетей можно упомянуть прикладной интерфейс сопряжения телефонной станции со вспомогательными системами (Adjunct Switch Application Interface - ASAI) CallVisorR и набор средств PasageWayR, позволяющих организовать доступ к базам данных, размещенным на центральной ЭВМ, ПК и в локальной вычислительной сети.

В системе DEFINITY ECS Call Center предусмотрен целый ряд специальных функциональных возможностей.

• Функция прямого вызова агента (Direct Agent Calling) позволяет клиенту автоматически выходить на одного и того же агента при каждом повторном звонке, обеспечивая оперативность обслуживания и ощущение личного контакта. При этом такие прямые вызовы учитываются при сборе статистической информации о деятельности операторского центра.
• Функция приоритетной постановки в очередь (Priority Queuing) позволяет назначать определенным клиентам приоритетный статус с тем, чтобы поступающие от них вызовы обрабатывались в первую очередь. Это даст вам возможность "побаловать" самых ценных клиентов, откликаясь на их запросы с максимальной оперативностью.
• Речевое меню (Call Prompting) - одна из возможностей, предоставляемых технологией векторизации вызовов, - позволяет клиентам самостоятельно определять маршрут обработки вызова путем набора команд на своем телефонном аппарате. Это может быть внутренний номер, номер счета, почтовый код или любая другая последовательность цифр. Если клиент звонит уже не первый раз, он может сам быстро и просто соединиться с нужным отделом или агентом. Или, например, вы можете предоставить звонящим выбор: оставить сообщение в системе голосовой почты или переключиться на автоматизированную систему речевого ответа.
• Кроме того, DEFINITY ECS Call Center поддерживает услугу Caller Information Forwarding (CINFO), позволяющую сводить воедино всю информацию, предоставленную клиентом о себе, с передачей ее по сети.
• В системе DEFINITY ECS Call Center предусмотрена функция перевода вызова по неполучению ответа (Redirect on No Answer), которая автоматически направляет вызов на другой объект, когда клиент не может дождаться ответа в первоначально назначенной группе агентов. Помимо повышения возможностей маршрутизации вызовов, функция планирования времени ожидания (EWT) может быть использована для оповещения клиентов о времени, которое им придется провести в очереди.
• Функция выбора источника музыки/звуковой информации (Multiple Music/Audio Sources) позволяет сделать время ожидания в очереди более приятным или полезным. Помимо музыки разных стилей, вы можете предоставить специализированные информационные программы о вашей продукции и услугах, возможностях вашего операторского центра или других служб по работе с клиентами.
• Средство VuStats позволяет агенту просмотреть на дисплее своего телефонного аппарата до 50 различных показателей, характеризующих работу операторского центра как на текущий момент, так и за прошедшие периоды времени.
• Режим хронометрируемого рабочего периода после приема вызова (Timed After Call Work) автоматически предоставляет агенту паузу предварительно заданной длительности по завершении каждого разговора, в течение которой к нему не может поступить следующий вызов.
• Благодаря использованию концепции логического агента (Logical Agent), ваши сотрудники смогут входить в систему с любого телефонного аппарата и мгновенно включаться в работу операторского центра.
• После приема каждого вызова агенты смогут вводить коды обработки вызовов (Call Work Codes) для измерения производительности и эффективности их труда.
• Одноразрядные коды обоснования (Reason Codes) позволяют агентам указать причину выхода из системы или перехода в режим выполнения вспомогательной работы.
• Система управления обработкой вызовов Lucent Technologies CentreVuR Call Management System (CMS) предоставляет руководству отчеты, позволяющие оценить эффективность работы операторского центра как в реальном масштабе времени - с обновлением каждые три секунды, - так и за прошедшие периоды.
• Программное средство CentreVu Supervisor обеспечивает доступ к возможностям системы CentreVu CMS с персонального компьютера под управлением ОС Microsoft Windows, устраняя необходимость работы через системный терминал.
• По отдельному заказу можно приобрести средство формирования отчетов CentreVu Report Designer, которое позволит вам с использованием графического интерфейса пользователя создавать свои собственные отчеты и изменять стандартные отчеты CMS с учетом уникальной специфики вашего операторского центра.
• Модуль сводной отчетности (Integrated Reports) даст возможность формировать отчеты на основе как работающей в реальном масштабе времени базы данных CMS, так и ретроспективной информации.
• Если ваш операторский центр поддерживает службу номеров с доступом по спецтарифу, то вы сможете пользоваться услугой MultiQuestR Vari-A-BillR для тарификации и выставления счетов дозвонившимся клиентам с учетом каждого вызова и возможностью корректировки счетов в реальном масштабе времени.
• В дополнение к средствам самодиагностики и коррекции ошибок система может быть сконфигурирована в режиме зеркалирования памяти (Optional Memory Shadowing), позволяющем довести до завершения уже начатые разговоры даже в случае выхода процессора из строя. В случае сбоя подачи питания или перезапуска системы все программные средства вашего операторского центра будут защищены от ущерба. Это относится и к отдельным подсистемам, например, к модулям автоматического речевого ответа. По устранении причины сбоя они будут автоматически возвращены в рабочий режим без временных затрат на перепрограммирование.

Система интерактивного речевого взаимодействия INTUITYT CONVERSANTR

Система INTUITYT CONVERSANTR представляет собой продукт, в котором нашли применение последние достижения Bell Laboratories в области речевого и мультимедийного интерактивного взаимодействия человека с машиной. Это чрезвычайно гибкий сервер, легко интегрируемый с сервером учрежденческой связи Lucent Technologies DEFINITYR Enterprise Communications Server (ECS).

Гибкость и разносторонние возможности интерактивного речевого интерфейса системы INTUITYT CONVERSANTR позволят вашим клиентам:

• быстрее получить ответ в часы наибольшей нагрузки благодаря использованию усовершенствованной технологии управления вызовами;
• более продуктивно использовать время нахождения в очереди благодаря возможностям автоматического самообслуживания;
• получать услуги круглосуточно и без выходных;
• общаться с системой более естественным образом - с использованием технологии распознавания речи;
• ощутить преимущества персонального подхода - благодаря использованию системой информации о клиенте для интеллектуальной маршрутизации вызовов.

Фундаментом универсальной системы INTUITYT CONVERSANTR является серия платформ поддержки разнородных приложений (Multiple Applications Platform), объединенных наименованием MAP. Эти платформы обеспечивают достаточную вычислительную мощность и средства системной интеграции для выполнения интеллектуальной маршрутизации вызовов и применения высокоразвитых приложений в области компьютерной телефонии. Вам остается просто выбрать оптимальную для конкретных потребностей вашего предприятия модель платформы.

• Недорогая модель MAP/5P предоставляет простейшие возможности телефонного самообслуживания с набором как в тоновом, так и в импульсном режиме и является идеальным решением для малых или только начинающих свою деятельность операторских центров.
• Платформа MAP/5P стыкуется с аналоговыми линиями, линиями передачи данных и локальными вычислительными сетями (ЛВС) и поддерживает до 24 каналов для одновременного взаимодействия с приложениями. Аналоговые платы сопряжения могут работать в режиме как голосовой, так и программно реализованной факсимильной связи.
• Модель MAP/40P обладает мощными цифровыми возможностями. Максимальное количество каналов увеличено до 96, а платы обработки голоса и сигналов (SSP) поддерживают как высокоразвитые технологии распознавания речи, так и программные средства факсимильной связи, обеспечивая возможность динамического разделения ресурсов.
• Модель MAP/100P поддерживает особенности аналоговой и цифровой связи, распознавание речи, факсимильную связь, сопряжение с сетями передачи данных и многое другое, а количество портов может достигать 96. Дисковая память реализована в виде избыточного массива независимых дисков (RAID), в составе которого три диска и более работают в связке, обеспечивая ускоренный доступ к данным и повышенный уровень надежности с несколькими уровня восстановления данных и оповещения о сбоях.

CentreVuR

Система управления обработкой вызовов Lucent Technologies CentreVuR Call Management System (CMS) представляет собой программное обеспечение, работающее на коммуникационном сервере DEFINITY ECS и предназначенное для формирования и выдачи отчетов о работе операторского центра. Сброс данных в систему происходит с получасовым или часовым интервалом, обработанная статистическая информация хранится в течение семи суток. Система вырабатывает два типа отчетов - реального времени - с обновлением каждые три секунды, - и хронологические. Отчеты реального времени могут выдаваться на дисплеи телефонных аппаратов агентов и диспетчеров и позволяют судить о числе обслуживаемых вызовов, о состоянии любого вызова, агента, группы серийного обслуживания или системы в целом. Владение такого рода информацией позволяет менеджерам оперативно управлять текущей работой операторского центра. Хронологические отчеты позволяют судить об эффективности процесса обслуживания вызовов в течение определенного времени. На основании этой информации менеджеры могут принимать стратегические решения о путях дальнейшего улучшения работы операторского центра. CMS - идеальное решение для небольших операторский центров (до 200 агентов), которым необходимы функции системного анализа и отчетов, но при этом не требуется дополнительный процессор.

• Графический пользовательский интерфейс CentreVu Supervisor является программным средством, обеспечивающим доступ к возможностям системы CentreVu CMS с персонального компьютера под управлением ОС Microsoft Windows, устраняя необходимость работы через системный терминал. Менеджеры могут контролировать производительность операторского центра в реальном времени - например, отслеживать число абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа оператора, среднее время ожидания в очереди, число вызовов в очереди и т.д. Цветная иконка на дисплее компьютера предупреждает менеджера о том, что какой-либо из этих параметров близок к превышению или уже превысил установленный порог. В этом случае менеджер может оперативно повлиять на ситуацию: например, перераспределить соответствующим образом ресурсы операторского центра. CentreVu Supervisor позволяет создавать пользовательские отчеты в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинаций.
• По отдельному заказу можно приобрести средство формирования отчетов CentreVu Report Designer, которое позволит вам с использованием графического интерфейса пользователя создавать свои собственные отчеты и изменять стандартные отчеты CMS с учетом уникальной специфики вашего операторского центра.
• Модуль сводной отчетности (Integrated Reports) даст возможность формировать отчеты на основе как работающей в реальном масштабе времени базы данных CMS, так и ретроспективной информации.
• CentreVu Explorer представляет собой Microsoft Windows NT сервер, подключенный к локальной вычислительной сети операторского центра. На этом сервере хранится база данных обо всех вызовах, обслуживаемых операторским центром, сформированная на основе информации, полученной из CMS. Доступ к этой базе данных менеджеры получают со своих персональных компьютеров, оснащенных стандартными Web browsers. В отличие от CMS, генерирующей отчеты об обслуживании вызовов на уровне всего операторского центра, CentreVu Explorer предоставляет отчеты на уровне конкретного вызова.
• С помощью CentreVu Exchange менеджеры территориально разнесенного операторского центра могут проводить централизованный анализ данных, полученных из нескольких отделений. CenterVu Exchange может аккумулировать данные, поступающие максимум от 20 DEFINITY ECS и 40 устройств речевого отклика (даже, если это системы других фирм-производителей)

Решение CenterVu Advocate предлагает уникальные, не имеющие аналогов алгоритмы оптимизации обслуживания вызовов, позволяющие прогнозировать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли. С помощью упомянутых алгоритмов можно наиболее эффективно выбирать: 1) агента при избытке вызовов (call surplus) и 2) вызов при избытке агентов (agent surplus).