Риc. 3. Модель TMN

В этой модели АСР является связующим звеном между третьим и четвертым уровнями управления (управление услугами и управление бизнесом). Третий уровень описывает управление взаимодействием компании с клиентами по вопросам ввода в эксплуатацию, расчетам, качеству обслуживания, устранению неисправностей и управление взаимодействием компании с партнерами. Четвертый уровень включает управление на административном уровне, то есть управление на уровне решения корпоративных задач и задач управления в масштабах предприятия. Концепция TMN сформирована по принципам максимальной ориентации предприятия связи на удовлетворение нужд клиентов и расширение спектра предлагаемых услуг.

Для успешного функционирования предприятие связи должно иметь возможность оперативного расчета и мониторинга себестоимости услуг; планирования и контроля технического обслуживания и ремонта оборудования сети; формирования различных тарифных планов; контроля взаиморасчетов с клиентами и партнерами и т.п.

Большая часть задач, описываемых третьим уровнем TMN, решается с помощью АСР. При этом формируется информация, которая может быть использована для управления предприятием в целом.

Инфраструктуру предприятия в определенном смысле можно рассматривать как сеть различных информационных ресурсов. В этом случае иерархическая структура информации является отражением иерархической структуры предприятия или группы предприятий.

Для предприятий со сложной разветвленной структурой более предпочтительной является матричная структура управления, реализующая горизонтальные связи между подразделениями, благодаря чему упрощается обмен информацией между различными уровнями иерархии и сокращается время принятия решений. Организация документооборота предприятия подразумевает систематизацию и обобщение информации, уменьшение объема и увеличение информативности при перемещении информации вверх, формирование единого представления документов.

Автоматизация деятельности предприятия позволяет объединить подразделения предприятия в единую информационную сеть, установить информационные связи на вертикальном и горизонтальном уровне, создать единую корпоративную отчетность. Создается система управления, обеспечивающая быструю оценку ситуации на предприятии, моделирование оптимальных вариантов решений для различных сценариев развития событий, гибкую реакцию на требования рынка.

При объединении группы предприятий необходим учет специфики их деятельности при одновременной унификации информационных потоков. Но в общем случае эту задачу можно свести к задаче управления одним предприятием, т.к. в конечном итоге речь также идет об установлении информационных связей на различных уровнях, создании единой отчетности и единого информационного пространства.

Основой построения единой информационной системы межрегиональной компании связи может стать интеграция автоматизированной системы расчетов с комплексной системой учета и управления предприятием. Этот процесс во многом определяется тем, на каких платформах работают интегрируемые системы . Оптимальным является вариант, когда обе системы работают на одинаковых платформах. В соответствии с концепцией TMN, система управления предприятием является верхним уровнем управления и позволяет анализировать финансовое состояние каждого предприятия, входящего в состав межрегиональной компании и состояние компании в целом.

Рассмотренная выше модель автоматизации - трудоемкая и сложная задача. Ее успешное решение возможно только в том случае, когда высший менеджмент предприятия осознает необходимость сочетания перспективного развития предприятия с его автоматизацией. Успех зависит не только от функциональности используемых информационных систем, но и от понимания заказчиком этапов развития предприятия, его основных бизнес-процессов и, в конечном итоге, целей автоматизации.

АСР в системе комплексной автоматизации межрегионального оператора

Одна из самых динамично развивающихся сфер бизнеса в мире — это сфера телекоммуникаций и информатизации. Ее объем составляет около 7 трл.$ в год. По данным Boston Consulting Group, ежегодный рост объемов российского рынка связи составит не менее 15% и уже к 2003 году ожидается, что доля телекоммуникационной отрасли в ВВП составит более 2%, что соответствует нынешнему уровню Испании.

Происходящая реструктуризация системообразующих компаний проводной связи, имеющая своей целью повышение инвестиционной привлекательности и эффективности работы новых операторов связи, выдвигает на первый план решение проблем финансовой прозрачности деятельности предприятий и повышение эффективности управления в условиях жесткой конкурентной борьбы.

В этой связи период "малой" информатизации предприятий связи, для которой характерны разработка и внедрение локальных информационных систем и баз данных, приближается к завершению. Поэтому простое совершенствование локальных систем не дает качественного эффекта, непосредственно отражающегося на результатах деятельности предприятия в целом, как это было на начальных этапах автоматизации операторов связи.

Сегодня Минсвязи и "Связьинвест" проводят большую работу по проблеме планомерного развития и внедрения корпоративных информационных систем в отрасль "Связь". И сегодня ни у кого не вызывает сомнений, что решать ее необходимо в рамках построения единого информационного пространства на базе единых корпоративных стандартов с учетом нормативнозаконодательных документов. Вопросы стандартизации, унификации выбора корпоративных стандартов являются неотъемлемой частью технической политики Минсвязи и Связьинвеста. Подготовлены материалы по "Правилам приема платежей за услуги электросвязи", подготовлена новая редакция "Общих технических требований к АСР", "Типовых форм документооборота для АСР".

Интересный пример в части документооборота приводится в книге Билла Гейтса "Бизнес со скоростью мысли". В фирме Microsoft решили навести порядок по количеству применяемых бумажных форм. И после анализа документов оставили из 1000 форм, применяемых на фирме, лишь 60. Таким образом, фактически систематизировали представление своих информационных ресурсов для передачи их в электронном виде. Только за один год экономия на бумаге от такого решения составила более 40 млн. долларов США.

Корпоративные информационные системы (КИС) в настоящее время представляют собой одно из наиболее сложных и в тоже время одно из наиболее перспективных направлений применения информационных технологий. Их появление вызвано объективной необходимостью более масштабной автоматизации, в том числе на системном уровне процессов сбора, хранения, передачи и обработки информации, циркулирующей в сложной территориально-распределенной, корпоративной, производственной и управленческой среде оператора связи.

Информация - это важнейший ресурс для жизнедеятельности любой организации. Но информация также - это только сырье, которое необходимо для выработки и принятия эффективных решений в планировании и управлении деятельностью оператора связи.

На практике создавать большие информационные системы чаще всего приходится путем реконструкции унаследованных систем в некую единую корпоративную инфраструктуру, используя "композиционный" принцип проектирования. Заказчик, принявший решение о системной интеграции всех существующих разрозненных фрагментов в корпоративную информационную систему, логично настаивает на сохранении инвестиций в ранее созданные решения. Этот фактор обязательно должен учитываться при разработке концептуальных решений по архитектуре будущей информационной системы.

Проводимое "Связьинвестом" объединение операторов связи в межрегиональные компании (МРК) связано с реорганизацией бизнеса (так называемый, реинжиниринг) и неизбежно сказывается и на общей архитектуре КИС и на применяемых информационных технологиях. Очень точное определение реинжиниринга дано Хаммером и Чампи - основателями методологии (Business Process Reengineering). Реинжиниринг - это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов компании для достижения коренных улучшений в критически важных показателях их деятельности: таких как стоимость, качество, уровень сервиса и темпов развития.

Все это, с учетом территориальной распределенности, различий в уровнях развития сети операторов связи, входящих в МРК, заставляет смотреть на АСР не только с точки зрения возможности самого тарификатора, но и с точки зрения комплексности подхода к автоматизации бизнес процессов и четкого представления работы сложной информационной системы в рамках МРК и в рамках одного оператора. На наш взгляд, наиболее полно материалы по вопросу роли и места АСР в МРК представлены в статье В.К.Чаадаева "Развитие систем расчетов межрегиональной компании связи" .

Но даже хорошо отлаженные и технологически верно построенные АСР в итоге сталкиваются с проблемой "общения" с другими подсистемами автоматизации предприятия связи, напрямую не связанными с расчетами за услуги связи. В 90% случаях стыковки разнообразных систем, различия в идеологии, терминологии, в подходах к проектированию делают результат стыковки в единую систему далеким от успеха. В лучшем случае это заканчивается взаимной передачей файлов определенного интерфейса, плюс написание программ производящих экспорт-импорт данных. В худшем случае не исключена многократность ввода информации и, как результат, потеря достоверности информации.

В любом случае при стыковке разрозненных модулей автоматизации можно говорить о большей совокупной стоимости владения результирующей системы.

Наш многолетний опыт внедрения систем комплексной автоматизации подтверждает, что часто разработчики сталкиваются со следующими, наиболее сложными проблемами:

Первая - это частичная автоматизация, например, установка только биллинга, когда в нагрузку достаются унаследованные подсистемы (техотдел, абонентский отдел, АЦБР и т.д.) и, как следствие, связанные с ними форс-мажорные обстоятельства (например, разработчики давно уволились, исходные тексты программ безнадежно утеряны и т.д.). В итоге - по настоящему комплексной автоматизации не получается, не обеспечивается целостная, увязанная картина получаемых доходов предприятия, состояния услуг, следовательно, снижается эффективность управления.

Вторая - присутствие устоявшихся, местных технологических правил работы с информационными потоками. Собственные методы работы с клиентом, собственные и уникальные выходные документы, даже правила расчета тех или иных услуг, заставляют разработчиков АСР подстраиваться под заказчика. Не всегда удается убедить заказчика изменить сложившиеся "сермяжные" схемы прохождения бизнес-процессов. В итоге иногда приходится автоматизировать устаревшие, далеко не оптимальные технологии.

Третья - организация актуальных информационных потоков для принятия эффективных управленческих и финансовых решений.

Важность осмысления на уровне системного анализа указанных проблем иллюстрирует следующий пример, приведенный в статье Паронджанова С.Д. "Электронная методология и технология автоматизированного проектирования, разработки и сопровождения информационных систем". Если взять за точку отсчета затраты на исправление одной нетривиальной ошибки, допущенной на стадии программирования, то исправление одной ошибки, допущенной на стадии проектирования системы, обходится в 60 раз дороже, а исправление ошибки, допущенной на предыдущей стадии системного анализа, обходится в 260 раз дороже.

В настоящий момент реинжиниринг у операторов связи находится на начальной стадии. Вот почему именно сегодня необходимо закладывать основы оптимальной комплексной автоматизации оператора связи.

Постепенное насыщение рынка традиционной телефонии, интенсивные процессы конвергенции сетей голосовой связи и передачи данных, широчайший спектр телекоммуникационных услуг, предоставляемых абоненту, привели к тому, что оператору связи недостаточно только подключить абонента, необходимо его удержать в условиях жесткой конкуренции. Поэтому в общей стратегии бизнеса оператора связи на первый план выступают качество и перечень предоставляемых услуг в сочетании со все более привлекательными тарифными планами, а также улучшенный сервис во взаимоотношениях с клиентами и требованием к "финансовой прозрачности" от АСР.

Новые услуги (Интернет, IP-телефония, электронная торговля и др.) стремительно завоевывают телекоммуникационный рынок и перераспределяют доходы операторов связи. В 2001 году у зависимых операторов связи ОАО "Связьинвест" наибольший рост трафика (более 200%) приходился на телематические службы и сети передачи данных (см."Основные показатели работы ОАО "Связьинвест" за 2001 год"). Внедрение новых услуг всегда связано с определенной реструктуризацией бизнеса (внесение изменений в организационную и информационную структуру предприятия, внедрение новых бизнес-моделей и т.п.), поэтому все больше операторов ставят перед собой задачу автоматизации не только расчетов за предоставленные услуги, но и всех бизнес-процессов, так или иначе связанных с оказанием услуг и получением доходов.

Проблема комплексного подхода к автоматизации бизнес-процессов в рамках единого информационного пространства для операторов проводной связи возникла относительно недавно. Однако для КИС в мобильной связи эта проблема во многом решена. Положение компаний традиционной проводной связи в роли "догоняющих" при решении данной проблемы имеет свои и положительные стороны, особенно в таких вопросах, как выбор платформы, программного обеспечения, оборудования. Иными словами, преимущество отстающих позволит оптимизировать свои капиталовложения и избежать дорогостоящих ошибок. Однако при всех плюсах положения "догоняющего" необходимо учитывать различия между операторами традиционной проводной связи и сотовой связи - специфику их работы, в частности в вопросах тарифной политики.

В отличие от операторов сотовой связи предприятия, входящие в ОАО "Связьинвест", существенно ограничены в выборе проводимой тарифной политики. Минсвязи России, МАП, "Связьинвест" полностью регламентируют правила тарификации и расчетов за предоставляемые услуги. В результате, как показывает опыт эксплуатации АСР у зависимых операторов связи, потенциальные возможности тарификационных модулей используются на 20-30%. Поэтому дискуссии о современных биллингах с хорошо сконструированными сложными тарификаторами более актуальны для разработчиков, чем для предприятий связи.

Более востребованным, на наш взгляд, является развитие АСР в направлении расширения ее сервисных функций.

Информирование абонентов о задолженности, автоматическое информационное обслуживание, рассылка информационных сообщений по email, оплата услуг с помощью scratchкарт - вот далеко неполный перечень функций, которые оператор связи готов использовать уже сейчас. Предоставление же клиентам инструмента на основе web-интерфейса для управления услугами открывает оператору качественно новые возможности для ведения бизнеса. Иными словами, АСР становится мощным инструментом в руках отдела маркетинга предприятия и фактически приобретает функции систем класса CRM.

Следовательно, одна лишь АСР, если понимать ее как биллинг-машину, не способна обеспечить требуемый на сегодняшний день качественный уровень обслуживания клиентов и внутренних потребностей оператора связи. Необходима система, поддерживающая все бизнес процессы по оказанию услуг и обеспечивающая работу всех подсистем комплексной автоматизации оператора связи (например: технический учет, АЦБР, АПУС, прием платежей, финансово-экономическая и аналитическая система и др.) в едином информационном пространстве на основе электронного документооборота.