Компьютерная телефония, Computer Telephony Integration (CTI) – это интеграция телефона и компьютера для автоматизации бизнес-процессов. Осуществление слияния компьютерного и телефонного миров позволяет использовать все преимущества компьютерной идеологии (гибкость, совместимость, дружелюбны й интерфейс и т.д.) для управления телефонными соединениями, предоставляет в качестве терминала к компьютеру обычный телефонный аппарат.
Популярность компьютерной телефонии растет сегодня во всех странах мира. Например в США без применения этой технологии не обходится практически ни один офис, CTI стала визитной карточкой каждой серьезной организации. Оборот европейского рынка в прошлом году составил 100 млн. долл., а в 2000 г., по прогнозам экспертов, превысит 1 млрд. долл. По оценке английской консалтинговой фирмы Schema в 2000 г. 10% общего числа устанавливаемых ПК будут обладать возможностями CTI.
Примерно до 1991 г. системы компьютерной телефонии представляли собой большие вычислительные комплексы (преимущественно класса мейн-фрейма), они могли быть автономными или интегрировались в крупные учрежденческие АТС. Стоили такие комплексы около нескольких сот тыс. долл., их емкость измерялась сотнями каналов, кроме этого, и это было одной из главных причин малой популярности этих систем, в них использовались закрытые технологии. Внесение изменений (каких-либо модификаций) в такие системы было сопряжено с большими сложностями.
Резкое увеличение популярности компьютерной телефонии связано с технической революцией в этой области – появлением гибких модульных систем на базе открытых стандартов. Фактически на рынке появился некий конструктор, из которого можно строить аппаратные комплексы в точном соответствии с потребностями конкретного приложения. Открытые стандарты дали доступ к технологиям компьютерной телефонии широкому кругу компаний-разработчиков ПО.
Основная идея компьютерной телефонии (КТ) – снабдить телефон интеллектом и теми же средствами отображения, которые имеют ПК (т. е. использовать монитор, клавиатуру и практически всю периферию компьютера). Журнал Computer Telephony дает следующее определение: "Компьютерной телефонией (CTI) называется технология, в которой интеллектуальные компьютерные ресурсы (аппаратура и программное обеспечение) применяются для осуществления исходящих и приема входящих звонков и для управления телефонным соединением".
Первые серийные средства компьютерной телефонии появились более 10 лет назад, когда развитие технологии обработки речи позволило преодолеть критический рубеж по критерию функциональность/стоимость и выйти на коммерческие решения. В первую очередь, компьютерная телефония получила стимул к развитию благодаря снижению стоимости цифровых сигнальных процессоров (Digital Signal Processing – DSP) и повышению их производительности, поскольку функциональные возможности устройств обработки речи в основном определяются производительностью DSP.
Самая простая CTI-система состоит из компьютера, установленной на нем специальной платы, отдаленно напоминающей модем (рис.1), и специального программного обеспечения. Во многих CTI-приложениях телефонный аппарат превращается в средство удаленного доступа к компьютеру. К голосовой плате, в отличие от модема, подключается не одна, а несколько телефонных линий.
Более сложные системы КТ включают в себя несколько плат, из которых, как из конструктора, собирается необходимая конфигурация. Такие системы обычно выполняются в виде отдельных блоков (рис. 2). Самые "навороченные" CTI-системы помимо плат сопряжения с обычными линиями могут использовать контроллеры цифровых каналов связи , факсимильные платы, интерфейсные и коммутационные устройства и другое оборудование.
Журнал "Computer Telephony", одно из ведущих изданий по проблемам компьютерной телефонии, дает следующее определение новой технологии: "Компьютерной телефонией называется технология, в которой интеллектуальные компьютерные ресурсы (аппаратура и программное обеспечение) применяются для осуществления исходящих и приема входящих звонков, а также для управления телефонным соединением. ... К отрасли компьютерной телефонии относятся самые разные технологии - компьютерно-телефонная интеграция, интерактивная обработка голоса, голосовая почта, автосекретарь, распознавание речи, преобразование текст-речь, обработка факсимильных сообщений, обработка звукового сигнала, видеоконференции, аудиотекст, "озвучивание данных", центры телефонного обслуживания, справочные столы, а также традиционная коммутация телефонных вызовов и управление соединением".
Компьютерная телефония - CTI - это технология, осуществляющая слияние двух независимо существующих миров - телефонного и компьютерного. От такого слияния выигрывают обе эти "классические" технологии. Во-первых CTI позволяет использовать все преимущества компьютерной идеологии (стандарты, гибкость, совместимость, удобный и привычный интерфейс и т.д.) для управления телефонными соединениями. A во-вторых - это предоставление в качестве терминала к компьютеру обычного телефонного аппарата. Но, пожалуй, главное достоинство CTI - это открытость систем, т.е. вся компьютерная телефония основана на стандартах и, следовательно системы CTI легко модифицируются, расширяются; достигается максимальная совместимость компонентов. Эти преимущества оказались настолько очевидными, что это обусловило быстрое развитие и широкое применение систем CTI.
Прежде чем переходить к более конкретному описанию технологии, следует подчеркнуть, что в CTI речь НЕ идет о давно решенной проблеме передачи данных по телефонным каналам. И, не смотря на то, что уже стали появляться многоканальные модемы которые могут быть интегрированы в комплексы компьютерной телефонии, CTI - это технология для обработки именно голосовых и/или факсимильных сообщений. И еще: CTI - это принципиально многоканальные системы. Систем на один канал не существует (эта "ниша" оставлена так называемым голосовым модемам).
Основу технологии компьютерной телефонии составляют платы расширения к персональным компьютерам. Таким образом типичная "система CTI" - это IBM совместимый PC, в котором установлены специализированные платы, к которым, в свою очередь, подключены телефонные линии. Основным производителем плат CTI является американская компания Dialogic Corporation. Каждый третий звонок, приходящий в системы CTI во всем мире, принимается платой Dialogic. Кроме того Dialogic - разработчик стандартов в компьютерной телефонии. Компания CompTek International является мастер-дистрибутором аппаратных средств Dialogic в России.
Интерес к новой технологии отчасти сродни интересу к сети Internet. И в том, и в другом случаях мы имеем дело с техническими нововведениями, кардинальным образом изменяющими характер обмена информацией. Разница между Internet и компьютерной телефонией, помимо всего прочего, состоит в том, что Internet обеспечивает взаимодействие двух компьютеров, а компьютерная телефония напрямую связывает человека и удаленный компьютер, используя в качестве интерфейса обычный телефон. Это существенно повышает техническую сложность интерфейса, поскольку прямое взаимодействие с человеком гораздо труднее стандартизировать, чем общение с компьютером.
Взаимоотношения компьютерных и телефонных технологий в последнее время претерпели существенные изменения. Появившиеся гибкие открытые стандарты позволили осуществлять их интеграцию без больших капиталовложений.
Компьютерная телефония наступает по всему фронту. Системы интеллектуальной коммутации вызовов, интерактивного голосового взаимодействия, единой обработки сообщений и прочие приложения этой технологии приобрели почти повсеместное распространение в развитых странах. Сформировалось даже нечто вроде моды на компьютерную телефонию - она стала как бы визитной карточкой солидной организации. А некоторые производители рекламируют свою продукцию таким образом: "Благодаря нашим изделиям небольшая компания сможет произвести впечатление солидной фирмы".
Бум компьютерной телефонии начался несколько лет назад, хотя сама эта технология возникла в начале семидесятых. Изначально компьютерная телефония, или, более узко, технология компьютерно-телефонной интеграции (CTI), понималась исключительно как применение компьютерного интеллекта для осуществления телефонных звонков. Затем понятие стали трактовать значительно шире (можно сказать и по-другому: появились технологические основания для его расширенной трактовки) - сюда стали относить все те технические решения, в которых компьютерные и телефонные технологии объдинялись для осуществления необходимых пользователю функций.
Основой систем компьютерной телефонии является телефонный аппарат, обеспечивающий взаимодействие между человеком и компьютером. При этом компьютер обращается к человеку голосом (существует специальная технология генерации голосовых сообщений), а человек отвечает компьютеру, набирая определенную комбинацию цифр на телефонном аппарате.
В качестве примера (просто чтобы читателю сразу стало ясно, о чем идет речь; более серьезные и глубокие примеры приводятся ниже) рассмотрим как работает центр телефонного обслуживания. Клиент набирает номер телефона и вместо привычного "ждите ответа" слышит: "Добрый день! Вы позвонили в центр телефонного обслуживания компании NN. К сожалению, в настоящее время все операторы заняты. Вам придется подождать столько-то минут (секунд)". Тем временем система определяет, у кого из телефонных агентов самая короткая очередь входных звонков, и ставит поступивший звонок именно в эту очередь. По мере продвижения очереди клиент получает информацию о том, сколько ему осталось ждать. При первом обращении в центр клиенту на основе предварительно полученной персональной информации может быть присвоен определенный идентификационный номер. Тогда в процессе ожидания система предложит ему ввести этот номер, и агент, получивший его вызов на обслуживание, сразу на экране своего компьютера получит личную карточку клиента (пока клиент ждет, система запросит корпоративную базу данных и извлечет оттуда все необходимые сведения). Помимо улучшения качества обслуживания такая система имеет еще одно важное назначение. Благодаря ей можно собирать статистические данные о загрузке агентов и линий, определять число "сорвавшихся" клиентов и получать еще много всякой информации, необходимой для планирования работы центра телефонного обслуживания. Такие системы существуют уже довольно давно, однако по-настоящему большой интерес к ним у широкого круга компаний появился лишь в начале девяностых годов. Более подробно о применении компьютерной телефонии в современном офисе можно прочитать во врезке "Для чего нужна компьютерная телефония".
Что же произошло несколько лет назад и почему после этого развитие компьютерной телефонии приобрело лавинообразный характер? Дело в том, что примерно до 1991 года системы компьютерной телефонии представляли собой большие вычислительные комплексы (часто - класса мэйнфрейма). Они могли быть автономными или интегрировались в крупные учрежденческие АТС. Стоили такие комплексы несколько сотен тысяч долларов, их емкость измерялась сотнями каналов, а кроме того (и это, пожалуй, одна из главных причин малой популярности комплексов), в них использовались закрытые технологии и модификация однажды установленного решения была невозможна или, во всяком случае, крайне затруднена.
В 1991 году положение изменилось. Был разработан новый подход к построению компьютерно-телефонных систем; произошедшее изменение вполне можно сравнить с революцией в вычислительной технике, связанной с изобретением персонального компьютера. Появились гибкие технологии на основе открытых стандартов, обеспечивающие построение приложений в полном соответствии с запросами пользователя. Начав с приложения небольшого масштаба, организация получала возможность постепенно наращивать емкость системы (устанавливая дополнительное оборудование) и добавлять новые функции программного обеспечения. Это и в самом деле напоминает переход от систем на базе мэйнфреймов к локальным вычислительным сетям на основе архитектуры клиент-сервер: и тут и там разом отпала необходимость в крупных начальных капиталовложениях и появилась возможность постепенного расширения системы (строго говоря, расширять можно и системы на базе мэйнфреймов, добавляя к ним новые терминалы; правда, основные вложения все равно осуществляются на этапе начальной разработки системы).
Аппаратной базой систем компьютерной телефонии являются платы расширения для персонального компьютера. В настоящее время в промышленности выпускаются платы двух принципиально различных типов. Во-первых, предлагаются относительно недорогие (от двухсот до шестисот долларов) одноканальные платы, обеспечивающие системе компьютерной телефонии минимум действий. Так, они могут набрать номер в тоновом режиме, воспринять сигналы телефонной станции (непрерывный гудок, длинные гудки, короткие гудки), распознать соединение (на противоположном конце линии сняли трубку), оцифровать голос и реализовать его запись на диск. В комплект поставки таких плат обычно входит и программное обеспечение, поддерживающее минимальный набор функций, например простую голосовую почту или работу с сообщениями. Несомненное достоинство таких плат состоит в их невысокой стоимости. Наиболее же существенный недостаток - даже не в их слабых возможностях, а в том, что одноканальные платы опять-таки представляют собой закрытую систему: все функции "зашиты" в них раз и навсегда, и надстроить систему из одной платы невозможно. В данной статье нас будут интересовать исключительно открытые системы компьютерной телефонии, поэтому в дальнейшем одноканальных плат мы касаться не будем.
Расцвет компьютерной телефонии как общедоступной технологии связан именно с открытыми системами. Ряд компаний (первой из них была американская компания Dialogic, которая и сейчас контролирует большую часть этого рынка и является общепризнанным "законодателем мод") выпускает целые семейства специализированных плат расширения, предназначенных для выполнения тех или иных функций системы компьютерной телефонии. Главное в этих семействах то, что основаны они на открытых стандартах, поэтому разные компании могут выпускать совместимые друг с другом платы.
Например, существуют платы факсимильного обмена, платы распознавания речи, платы интерфейса с телефонными линиями, платы коммутации и распределения ресурсов и так далее. Все они являются многоканальными. Для выполнения необходимых операций в них используются специализированные процессоры цифровой обработки сигнала - DSP , благодаря которым удается избежать перегрузки центрального процессора компьютерно-телефонными функциями. Центральный процессор следит только за общей логикой приложения, а все задачи "общения" с телефонными линиями DSP выполняют самостоятельно. Мощные платы могут иметь несколько таких процессоров.
При объединении таких плат в систему неизбежно возникает проблема организации информационного обмена между ними. Например, голосовая плата, оцифровав голосовой сигнал, должна передать получившийся битовый поток плате распознавания речи (кстати, оцифровкой и распознаванием речи ведают DSP, находящиеся на соответствующих платах, центральный же процессор определяет, куда передавать оцифрованную речь и что потом делать с результатом распознавания). "Качать" такое количество информации по системной шине немыслимо: в системах небольшой емкости это может привести к серьезному замедлению работы компьютера, а для систем большой емкости никакой шины не хватит, поэтому для передачи данных используется специально разработанная компьютерно-телефонная шина. На первых этапах развития отрасли эта шина была аналоговой и допускала передачу всего лишь четырех голосовых каналов. Емкость самой современной цифровой шины SCbus, разработанной компанией Dialogic, составляет 1024 канала.
Организация, решившая воспользоваться какой-либо системой компьютерной телефонии, неизбежно столкнется с проблемой взаимодействия новой системы с уже имеющейся телефонной сетью. На самом деле вопрос можно поставить даже несколько шире. В любой организации есть вычислительная и телефонная сети, в развитие которых уже вложены значительные средства. Ясно, что компьютерная телефония как технология, возникшая на стыке вычислительной техники и телефонии, должна вписываться в обе эти системы таким образом, чтобы при установке новых приложений не нужно было отказываться от уже существующих программных и аппаратных решений. В противном случае у новой технологии найдется немного шансов выжить.
В настояще время существуют два принципиально различных подхода к интеграции вычислительной и телефонной сетей организации.
Первый из них предполагает превращение настольной станции офисного работника в некое подобие интеллектуального телефонного аппарата. В рабочую станцию устанавливаются необходимые компьютерно-телефонные платы, которые подключаются к телефонной сети, а в компьютер инсталлируется необходимое приложение. Телефонный аппарат можно подключить к соответствующему гнезду платы, а можно просто отказаться от него. На мультимедийном компьютере есть и микрофон, и динамик (в последнее время получили распространение наборы телефонной гарнитуры - микрофон с наушниками, подключаемые непосредственно к компьютеру), а с набором номера и выполнением прочих функций взаимодействия с сетью плата расширения справится не хуже (даже лучше) телефонного аппарата. Этот подход был предложен компаниями Microsoft и Intel; они же предложили интерфейс прикладного программирования (API - application programming interface) для создания систем программного обеспечения в рамках данного подхода. Этот интерфейс, называемый TAPI (Telephony Application Programming Interface), обеспечивает программирование приложений для операционных систем Windows 3.x, Windows 95, Windows NT.
Второй подход, предложенный компаниями Novell и AT&T, состоит в сосредоточении всего интеллекта системы на выделенном сервере. Именно этот сервер и является "точкой пересечения" компьютерной и вычислительной сетей. Специальным каналом он связан с офисной АТС . У пользователя же на столе стоят настольный компьютер и телефонный аппарат, каждый из которых подключен к "своей" сети. Все команды пользователя, работающего с прикладной программой на своей сетевой станции, преобразуются в запросы к серверу. Сервер обрабатывает их и передает на PBX, где они обрабатываются при взаимодействии с телефоном пользователя. В качестве сервера системы может выступать либо специальный телефонный сервер (в крупных системах), либо файловый сервер, на котором функционируют специальный загружаемый модуль NetWare (N2M) и аппаратура, поддерживающая взаимодействие между сервером и АТС. Для реализации этого подхода Novell также разработала API и назвала его Telephony Services API (TSAPI) - разнообразием названий, как видим, производители нас не балуют.
У каждого из этих API есть свои достоинства и недостатки - универсальных решений на все случаи жизни не бывает. При работе с TAPI нет необходимости устанавливать дорогостоящий телефонный сервер и дорогое компьютерно-телефонное приложение в архитектуре клиент-сервер, зато на каждую рабочую станцию нужно установить компьютерно-телефонное оборудование. Кроме того, при работе с TAPI все действия, связанные с установлением соединения, выполняются локально, а вычислительная сеть организации используется только в том случае, когда надо, например, обратиться к базе данных за информацией об абоненте. При использовании TSAPI, наоборот, компьютерно-телефонное оборудование требуется только на сервере, зато приходится приобретать сам сервер и довольно дорогое приложение. К тому же локальная сеть загружается трафиком, связанным с установлением телефонного соединения, да и не все PBX поддерживают обмен информацией с телефонным сервером. В целом же можно сказать, что для приложений небольшого масштаба лучше подойдет архитектура TAPI; если же речь идет о крупном приложении с большим числом пользователей или о выполнении сложных коммутационных задач, то лучше ориентироваться на TSAPI.
Наличие в промышленности двух различных подходов стимулирует поиски решения, которое могло бы эти подходы объединить. С такой целью был разработан интерфейс прикладного программирования MAPI (Map API), который обеспечивает перевод вызовов процедур под TAPI в запросы TSAPI. Применение MAPI позволяет использовать TAPI-приложения в среде, где установлен TSAPI, т. е. в первую очередь в сетях Novell.
Впрочем, не так давно появилась и возможность устанавливать связь между АТС и сервером . На это рассчитан новый продукт компании Dialogic под названием CT-Connect, который представляет собой серверное программное обеспечение, поддерживающее связь с учрежденческими АТС всех основных производителей. CT-Connect обеспечивает исполнение всех запросов пользователей к PBX. Как и упомянутый выше MAPI, этот продукт позволяет использовать TAPI-приложения без непосредственного неподключения клиентских станций к телефонной сети.
Значительный рост продаж готовых приложений компьютерной телефонии влечет за собой и расширение предложения. Количество различных компьютерно-телефонных приложений на рынке растет как снежный ком. Приведем несколько примеров.
Компания Active Voice выпускает семейство продуктов для унифицированного обмена сообщениями и интеллектуальной коммутации телефонных вызовов на уровне настольной станции. В эти программы, поддерживающие как TAPI, так и TSAPI, встроена возможность генерации голосовых сообщений по текстовому файлу. Наиболее интересными представителями семейства являются продукты ViewCall Plus и PhoneMax. Первый представляет собой дополнительный модуль для GUI-приложения TeLANophy, обеспечивающий поддержку моделей TAPI/TSAPI. PhoneMax - автономная программа. Оба продукта позволяют выполнять все операции, связанные с телефонными вызовами (набор номера, переключение разговора и т.д.), вести учет всех входящих и исходящих звонков, а также вести адресные книги абонентов.
Фирмой Applied Voice Technology выпущено приложение интеллектуальной коммутации телефонных вызовов под названием CallXpress3, очень удобное для организации центров телефонного обслуживания. Это приложение также поддерживает модели TAPI и TSAPI, его можно интегрировать в систему Microsoft Back Office Services, в частности Microsoft SNA Server, Exchange Server и SQL Server. Система сможет выполнять следующие действия: проигрывать приветствие абоненту и воспринимать его ответ, просить абонента представиться и передавать соответствующее сообщение сотруднику компании, переводить разговор с одного сотрудника компании на другого, ставить звонящих в офис абонентов в очередь на обслуживание (операция "Hold"), запрашивать соединение со следующим абонентом из ждущих своей очереди (именно это действие должен выполнить сотрудник, закончив разговор с очередным абонентом), а также собирать статистическую информацию о работе системы (сколько было звонков, кто на них отвечал, сколько времени абонентам пришлось ждать ответа и т.д.).
Программа TransCOM, выпускаемая компанией COM2001, превращает компьютер в интеллектуальный телефонный аппарат. Она поддерживает интерфейс TAPI и представляет собой систему унифицированного обмена сообщениями. При этом обеспечивается телефонный доступ к полученным сообщениям: голосовые сообщения просто воспроизводятся, текстовые переводятся в голос при помощи преобразования "текст - речь".
В России компьютерная телефония появилась 5 лет назад. С точки зрения внедрения новой открытой технологии наша страна оказалась в выгодном положении - здесь не было "старой", закрытой технологии. На Западе одна из главных причин консерватизма при рассмотрении вопроса о организации техники состоит в том, что дорогостоящая аппаратура,установленная организациями несколько лет назад, сейчас отнюдь не потеряла работоспособности, а просто устарела. В Россию же оборудование предыдущего поколения практически не попадало. Кроме того, за последние пять лет в нашей стране появилось огромное количество новых компаний, вынужденных создавать свои информационные системы, что называется, с нуля. Примером такой ситуации может служить установка локальных сетей ПК. В западных организациях, как правило, уже имеется система на базе мэйнфрейма, и для устройства сети нужно фактически отправить на слом компьютер стоимостью в несколько сотен тысяч долларов. Поэтому сети на базе ПК устанавливают в первую очередь те компании, которые раньше не могли позволить себе купить мэйнфрейм. Примерно то же самое происходит и в области компьютерной телефонии. На Западе уже установлено довольно много закрытых систем на базе большого компьютера, и нельзя ожидать, чтобы их хозяева так просто отказались от своих вложений. Поэтому рынок расширяется в первую очередь за счет небольших организаций.
В России ситуация иная. Если системы на базе мэйнфрейма в Советском Союзе кое-где все-таки устанавливались, то компьютерной телефонии в нашей стране, можно сказать, не было вообще. Поэтому все интересующиеся этой технологией организации - и большие, и маленькие, и существующие давно, и появившиеся недавно - устанавливают современные системы на базе открытых стандартов, тем более что эти системы характеризуются практически неограниченной масштабируемостью. Рынок компьютерной телефонии в России пока не слишком велик, но он очень быстро растет и на нем действуют уже несколько десятков компаний.
Внедрение компьютерной телефонии невозможно без адаптации оборудования к нашим телефонным сетям. Эта проблема имеет несколько аспектов.
Во-первых, все выпускаемое на Западе оборудование ориентировано на использование тонового набора номера (каждая цифра кодируется определенным тоном, распознаваемым аппаратурой на телефонных станциях), в России же используется импульсный набор номера (цифры кодируются разрывами цепи между телефонным аппаратом и АТС: каждой цифре соответствует число разрывов, ноль - это десять). В отличие от тонового набора сигналы импульсного набора по телефонной сети не передаются (каким же это образом можно было бы передавать разрывы цепи?). Решить проблему тонового набора можно двумя способами. При наборе цифры на противоположном конце телефонного соединения прослушиваются щелчки, для распознания которых существуют специальные платы (наиболее известным производителем таких плат является израильская компания Airotel). Кроме того, в последнее время программное обеспечение распознавания импульсного набора фирмы-производители стали присоединять (правда, только в качестве опции) к загружаемому программному обеспечению для голосовых плат. Такой подход, правда, помогает не всегда, поскольку оборудование на наших АТС часто "срезает" щелчки. Тогда можно обратиться к "голосовому набору": абонент просто произносит необходимые цифры в трубку, а находящееся на противоположном конце соединения распознающее оборудование преобразует эти команды в "понятный" для компьютерной телефонии вид.
Второй серьезный аспект проблемы - различие между принятыми на Западе и в России стандартами на телефонные сигналы: сигнал готовности станции, сигнал ожидания соединения (длинные гудки), сигнал занятости (короткие гудки), сигнал окончания разговора. Приобретаемое на Западе (чаще всего в США или Израиле) оборудование требует настройки на российские стандарты.
Проблему совместимости приходится решать всем российским разработчикам систем компьютерной телефонии. Координацию этих работ взяла на себя московская компания CompTek International, занимающаяся тестированием нового оборудования, проверкой его совместимости с российскими сетями, разработкой пробных приложений. В частности, именно эта компания занималась бета-тестированием различных новых аппаратных продуктов фирмы Dialogic. Кроме того, CompTek International разрабатывает системы конверсии протоколов цифровых потоков (например, E1<=>ISDN) на базе плат Dialogic.
| Содержание | Следущая глава |