Если бы производители программного обеспечения пользовались неограниченным доверием, выпуск новых приложений, позволяющих управлять взаимосвязями с заказчиками (customer relationship management — CRM), по меньшей мере приближал бы продавцов к покупателям.
Однако последние исследования консультационной фирмы Ovum из Лондона () показывают, что, прежде чем включаться в гонку за новейшим программным обеспечением, пользователи стараются все тщательно взвесить.
По мнению аналитиков Ovum, программы CRM позволяют повысить эффективность продаж, обслуживания клиентов и маркетинга за счет предварительной углубленной оценки покупателей. Однако, до тех пор пока предприятия не определятся, где и каким образом будет собираться информация о заказчиках, приложения CRM ничем не смогут им помочь. Как правило, компании взаимодействуют со своими заказчиками через центры вызовов, специальные службы, организованные в Web, и через торговые представительства.
Прежде чем выбрать программный продукт класса CRM, надо как следует проанализировать, на работу с каким именно каналом взаимодействия с заказчиками этот продукт ориентирован. Если этого не сделать, объем затрат впоследствии многократно возрастет за счет привязки программы к специфическим потребностям компании и слишком медленного внедрения программного продукта, что в конечном итоге приведет к потере клиентуры. Именно такие выводы сделаны в отчете, озаглавленном: «Ovum оценивает: программы CRM для front office».
По мнению авторов отчета Кассандры Миллхауз и Клайва Берроуза, основная сложность заключается в том, что, несмотря на утверждения производителей о готовности предложить комплексное решение, на самом деле они способны лишь частично справиться со стоящей перед ними задачей. Их выбор, к примеру, может пасть на центры вызовов, вместо того чтобы сосредоточиться на информации, которую можно получить из торговых представительств.
«Это похоже на магазин, в котором вас уверяют, что здесь вы сможете приобрести ‘все необходимое для игры в теннис’, — считают авторы отчета. — Вы покупаете ракетку, после чего продавцы вспоминают, что хорошо бы построить свой собственный корт, если, конечно, вам нужны комфортные условия и вас не устраивает лужайка перед домом».
Так, программное обеспечение CRM, разработанное корпорацией IBM, базируется на поддержке заказчиков через центры вызовов, в то время как ПО компании Siebel Systems ориентировано на торговые представительства.
В сорокастраничном отчете содержится обзор рынка CRM, дана оценка приложениям компаний Applix, Baan, Clarify, IBM, Onyx Software, Oracle, Pivotal, POINT Information Systems, Siebel Systems и Vantive. Кроме того, подробно описан порядок поддержки программами CRM функций, способствующих увеличению объема продаж, активизации маркетинговых усилий, формированию отдела техобслуживания и повышению производительности.