Критерии выбора биллинговых систем
Информация для финансового управления
Биллинговая система должна выдавать ряд выходных - данных, включая такие сведения, как: — номер лицевого счета — тип транзакции — тарифный код — дата выставления счета на оплату — номер счета на оплату — продолжительность транзакции Типичная биллинговая система поставляется с включением в нее многих стандартных форм отчетов (число которых обычно более 200). Как уже отмечалось ранее, «продвинутая» биллинговая система должна обеспечивать возможность ее расширения в процессе эксплуатации без привлечения разработчиков. Биллинговая система должна обладать способностью четко показывать различные профили продажи обеспечивать оперативную информацию для руководства компании относительно всех выпускаемых ею продуктов и предоставляемых услуг. Кроме того, она должна вырисовывать достаточно подробную картину текущей активности телефонных вызовов, чтобы создать реальную основу для прогнозирования.Обратная связь через маркетинг
Биллинговая система должна выдавать информацию, иллюстрирующую воздействие на потребителя маркетинговых инициатив оператора. Если, например, объявляется специальный тариф на телефонные звонки в период праздничных дней, биллинговая система обязана показать те изменения, которые произошли в структуре распределения звонков по профилям пользователей. Коммутационная система может представить общую картину пользования услугами связи, но только биллинговая система способна показать источники телефонных звонков по группам пользователей, изменение суммарных затрат пользователей на осуществление этих звонков и т.д.Управление обслуживанием клиентов
Сейчас практически все телекоммуникационные компании интегрируют системы обслуживания клиентов с биллинговыми системами. Многие ожидают, что в будущем качество систем обслуживания клиентов, обусловленное появлением интегрированных систем, будет определять степень коммерческого успеха. При выборе современной телекоммуникационной биллинговой системы следует обязательно учитывать необходимость включения в нее полного комплекта средств обслуживания пользователей. Это обеспечит органичное сочетание функций продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, биллинга и многих функций систем управления информацией в одной полностью интегрированной системе. Важно также, чтобы такая система была интегрирована настолько, насколько это необходимо и целесообразно применительно к другим бизнес-системам данной телекоммуникационной компании. По общепризнанной оценке, приобретение нового клиента обходится в десять раз дороже, чем сохранение уже существующего. Конечно, некоторый отток клиентов неизбежен. К сожалению, люди живут не вечно, а компании переживают периоды спада. Однако операторы, придерживающиеся активной политики в отношении минимизации потерь клиентов, пожинают плоды успеха. Биллинговая система может стать наиболее ценным инструментом в деле минимизации оттока клиентов. Существует определенный риск, что пользователи, которые были клиентами компании в течение, например, одного года, и у которых истекает срок действия первого контракта, могут покинуть компанию. В этом случае биллинговая система может выдать соответствующее предупреждение, скажем, за десять месяцев, чтобы был установлен необходимый контакт с такими пользователями. Если клиенты по каким-либо причинам не пользуются наилучшим из имеющихся тарифных планов, выявление этого факта и предложение сменить тарифный план могут привести к снижению оттока клиентов и повысить их лояльность по отношению к компании. Выгоды, которые определяются снижением уровня оттока клиентов и укреплением имиджа компании и достигаются за счет разъяснительной работы и других подобных действий, могут стать весьма ощутимыми за очень короткое время. Хорошо спроектированная биллинговая система может предоставлять достаточно богатую информацию о качестве работы персонала. Частично это может быть следствием необходимости борьбы с мошенничеством, но не менее важны и другие аспекты. Продажа оборудования и услуг могут контролироваться и поощряться; работа по обслуживанию клиентов также может являться примером положительных действий. Интеграция «сквозной» информации в рамках биллинговой системы может принести успех, измеряемый степенью прибыльности телекоммуникационной компании.Определение конкурентоспособности
Большинство телекоммуникационных компаний работает сегодня в среде, которая является, или скоро будет, конкурентной. Хорошая биллинговая система может провести грань между конкурентоспособными и неконкурентоспособными компаниями. Новаторство – это характеристика, изначально свойственная или несвойственная тому или иному человеку. Однако хорошая биллинговая система может способствовать развитию духа новаторства. Если сотрудники отдела маркетинга постоянно расстроены тем, что их прекрасные новейшие идеи не могут быть воплощены в действующие тарифные планы, то штат пополняют только пенсионеры. Даже внутри монополий телекоммуникационные компании конкурируют в борьбе за самый лучший персонал с другими организациями. Не получающий удовлетворения квалифицированный персонал уходит из компании. Важно, чтобы биллинговая система не являлась тем узким местом в структуре компании, препятствующим реализации новаторских решений. Быстрота История дает нам множество примеров того, как некоторые телекоммуникационные компании вводили нужные услуги и привлекательные тарифные планы намного быстрее своих конкурентов. Сама по себе быстрота еще не достаточна, однако, она является весьма важным компонентом современных биллинговых систем. Если отдел маркетинга собирается что-то делать сегодня, это “что-то” должно быть введено в действие уже завтра. Персонал отдела маркетинга должен быть также способен ввести это “что-то” в биллинговую систему без посторонней помощи. “Гибкость” – это категория качества, о которой легко заявить, но гораздо труднее достигнуть. Наилучшие современные биллинговые системы обладают широким диапазоном параметров гибкости, куда относятся тарифные планы, скидки, типы клиентов, периоды действия тарифных планов и т.д. Телекоммуникационные компании должны очень внимательно рассматривать предложения, поступающие от поставщиков биллинговых систем. Если предлагается сделанная ранее по чьему-то заказу биллинговая система, то лучший совет для небольших телекоммуникационных компаний – отказаться от нее. Многие корпоративные клиенты в течение многих лет являются абонентами широкого спектра телекоммуникационных услуг. Эти услуги могут или не могут сводиться в один счет на оплату. По мере усиления конкуренции пользователи могут получать телекоммуникационные услуги от разных поставщиков. Составной частью развития телекоммуникационной индустрии вообще и биллинговых систем в частности является возрастающая роль требования “конвергентного биллинга”. Это означает объединение нескольких типов предоставленных услуг в одном счете на оплату. Однако эта задача не является такой уж легкой для поставщиков систем, и до сих пор весьма редко удается найти действительно конвергентные биллинговые пакеты. Отдельные телекоммуникационные компании имеют сделанные на заказ системы, предназначенные специально для этой цели, но в настоящее время возрастает число интегрированных систем. Некоторые конвергентные биллинги существуют уже в течение ряда лет, но, как и в случае с другими новшествами, телекоммуникационные компании проявляют уместную осторожность и осмотрительность, оценивая достоинства недавно появившихся конвергентных биллинговых систем.Потребности корпоративных организаций
Корпоративным организациям свойственны разнообразные специфические потребности в сфере биллинга. Чем в большей степени телекоммуникационная компания сможет удовлетворить эти потребности за счет хорошей биллинговой системы, тем больше шансов она имеет победить в конкурентной борьбе. Самое пристальное внимание должно быть уделено определению соответствия реальных корпоративных требований функциональным возможностям биллинговой системы. Если, например, корпоративные клиенты являются интенсивными пользователями виртуальных частных сетей и хотят распределять затраты по выставляемым счетам по департаментам, то биллинговая система должна быть способной удовлетворить это требование. С учетом того, что относительно малое число корпоративных пользователей, возможно, приносит компании большую часть прибыли, едва ли можно переоценить важность удовлетворения специальных корпоративных требований к биллинговой системе. Некоторые предлагаемые средства могут ввести в заблуждение. Например, политика скидок перекрывает очень широкий диапазон возможностей, некоторые из которых более существенны для корпоративных организаций, чем другие. Имея это в виду, телекоммуникационные компании должны очень внимательно отнестись к вариантам предоставления скидок. Это предупреждение относится и к другим важным для корпорации аспектам, таким как специальные услуги, форматирование счетов и т.д.Обслуживание пользователя как дополнительная ценность
Многочисленные примеры из области телекоммуникаций и других сфер деятельности доказывают ценность хорошего обслуживания клиентов. Из практики наиболее успешных представителей бизнеса следует, что хорошее обслуживание клиентов является ценным вложением, а не тратой. Биллинговая система «первого класса» с правильно интегрированной функцией обслуживания клиентов принесет щедрые дивиденды. Телекоммуникационный бизнес, подобный другим сферам экономики, должен разумно использовать свои системы. Обеспечение высокого отношения числа агентов по обслуживанию клиентов к числу самих клиентов на ранних этапах обслуживания приносит свои плоды. “Избыточность персонала” в сфере обслуживания клиентов является благоразумной составляющей капиталовложений на раннем этапе развития сферы обслуживания. Интеграция функций телемаркетинга, биллинга, обслуживания клиентов, контроля миграции клиентов и т.д. с использованием общей базы данных, прикрепленной к общей системе, обеспечивает гибкость и бесконфликтность контактов с клиентами. Агенты по работе с клиентами, следящие за выражением недовольства со стороны клиентов, должны уметь торговать. Исследования показывают, что удовлетворенный клиент более восприимчив к новым предложениям по продаже оборудования и услуг, чем другие клиенты. Администрация телекоммуникационных компаний часто затрачивает достаточно много времени на обсуждение технологических вопросов. Часто ожидается, что возмездие за неправильно выбранное технологическое решение будет очень суровым. Иногда это действительно так, однако, скорость внедрения технологических изменений зачастую сглаживает воздействие принятых решений. Применительно к операторам связи фундаментальная технология заключена в телекоммуникационных системах, а не в биллинговых или административных системах. Сюда относятся не только сети, но также и офисные системы, которые, в конечном счете, обязательно связаны с работой сети. Изменение технологии телекоммуникационной сети является непростой задачей. То же можно сказать и об изменении административных систем, с той лишь разницей, что это изменение имеет другой масштаб по сравнению с преобразованием сети. Оператор связи должен тщательно оценить стоимость и объем изменений. Например, передача базы данных из одной системы в другую – задача не для слабых духом людей. Однако ее нельзя исключать из повестки дня только потому, что она чревата опасностями. Если эта задача будет правильно оценена и решена, то процесс передачи может пройти очень гладко. Соображения, высказанные в последующих параграфах, не претендуют на то, чтобы быть исчерпывающими или обязательными к исполнению. Технологические решения, относящиеся только к биллинговой системе или преследующие более широкие цели, не подчиняются каким-то универсальным правилам, которым должны подчиняться все представители бизнеса. Единственное, чем следует руководствоваться – это фундаментальное чувство целесообразности. Телекоммуникационная компания может прийти к заключению, что ее биллинговая система должна быть “аппаратно независимой”. Реальность такова, что в течение трех-пяти лет большинство предприятий бизнеса (телекоммуникационные или другие компании) не меняют своих основных поставщиков компьютерного аппаратного обеспечения. Степень независимости аппаратной части биллинговой системы должна быть оценена применительно к процессу глобальной замены оборудования, а не к его промежуточной модернизации. Современное компьютерное оборудование, поставляемое заслуживающими доверия поставщиками, отличается высокой надежностью и зачастую поразительной производительностью. Конечно, время от времени сервера могут выходить из строя, однако, выбор оборудования не должен основываться только на его надежности – здесь существует лишь небольшое поле выбора среди авторитетных компаний. Другим важным критерием выбора является оказываемая поставщиками поддержка. Операционные системы, лежащие в основе прикладных программ биллинговых систем, являются ключевыми элементами при принятии технологических решений. Телекоммуникационная компания должна произвести тщательный анализ, прежде чем делать инвестиции в новый продукт, или даже в первую партию обновленного продукта. В целом можно сказать, что участие в первых рядах заказчиков, апробирующих проблемные продукты изготовителей операционных систем, даст лишь незначительные преимущества или не даст вообще никаких преимуществ в конкурентной борьбе. Выбор операционной системы может в значительной степени зависеть от желания телекоммуникационной компании иметь однородную операционную систему по всей структуре компании. Такое желание является мощным рычагом для принятия решения, хотя при этом не всегда достигаются финансовые выгоды. Однако в общем случае наилучший выход заключается, возможно, в том, чтобы отказаться от биллинговых систем, где используется операционная система, не участвующая в какихлибо других операциях телекоммуникационной компании, при условии, что существующая в организации операционная система не относится к классу “вымирающих динозавров”. В противном случае открывается широкое поле выбора. Технология баз данных в биллинговых системах постоянно расширяется в том смысле, что все большее число поставщиков предлагает различные варианты выбора. Наиболее эффективными являются реляционные базы данных, но при этом следует обращать внимание на периферийные устройства. Например, программы генерации отчетов имеют разное качество, и уровень поддержки в большой степени зависит от того, какой продукт был поставлен. Как и в других элементах вычислительной техники, существуют лидеры рынка и их последователи. Однако лидер одного рынка не обязательно является лидером и другого рынка. В реальности существует достаточно узкое поле выбора среди небольшого числа систем с реляционными базами данных мирового уровня, и это проявляется в ограниченном числе предложений, относящихся к биллинговым системам. Надо постараться выбрать такую биллинговую систему, в которой предусмотрена возможность выбора систем баз данных – это не будет лишним. Прикладные программы являются по существу тем продуктом, который поставщики биллинговых систем создают сами и который, как они надеются, будет отличать их от конкурентов. И здесь принятие технологических решений становится неизбежным. Если будет выбрана “ошибочная” система, то почти наверняка ее придется отбросить, тогда как аппаратное оборудование, операционная система и база данных могут по-прежнему успешно использоваться с новой прикладной программой. Это важная область для определения различий между функциональными возможностями биллинговых систем (в противоположность различиям между поставщиками и оказываемой ими поддержкой). Посредническая система (или “система-медиатор”) - это промежуточная ступень между системой сети и биллинговой системой. Сеть генерирует CDR-записи, которые собираются и пересылаются в биллинговую систему. Некоторые биллинговые системы укомплектовываются медиатором, другие такой системы не содержат. Однако в любом случае необходим тщательный анализ функций медиатора и будущих потребностей системы. Если, например, медиатор биллинговой системы может взаимодействовать только с одним коммутатором, проблема может возникнуть гораздо раньше, чем ожидается. С другой стороны, если предлагается сложное и дорогостоящее решение задачи посредничества, которое не является немедленно необходимым, это приведет к излишним затратам. Большинство биллинговых систем не содержит специальных систем вывода. Может быть, целесообразнее закупить систему распечатки счетов у поставщика биллинговой системы, чтобы охватить весь процесс одним контрактом. Необходимо уделить внимание характеру биллинговой выходной системы, чтобы уяснить возможность доработки этой выходной системы. Нельзя упускать из виду специальные требования корпоративных организаций, которые могут захотеть осуществления функций электронного биллинга через Web-сеть или другие каналы. Важно, чтобы выбранная биллинговая система обеспечивала “открытый” интерфейс к другим административным системам телекоммуникационной компании. Нужны интерфейсы к системам проверки кредита, системам инвентаризации, бухгалтерского учета и т.д. Обоснованность уверений поставщиков в обеспечении открытости лучше всего проверить, следуя рекомендациям экспертов. Здесь будет уместен анализ проблем интеграции. Интеграция комплексных пакетов программного обеспечения является задачей для экспертов. Не лучшим путем будет решение этой задачи за счет собственных ресурсов телекоммуникационной компании (исключая случаи очень тщательного анализа). Теоретически интерфейсы становятся лучше определенными и универсальными, однако, на практике приходится решать возникающие проблемы. По самым скромным требованиям процесс выбора биллинговой системы должен включать выбор системного интегратора, чтобы обеспечить объединение всех необходимых функций. На системного интегратора будет также возложена ответственность за общие эксплуатационные характеристики системы на начальном этапе и на несколько лет вперед.Соответствие современным требованиям
Многие компании убеждены в том, что темпы развития компьютерной технологии не позволяют удерживаться на современном уровне. Однако в телекоммуникационной индустрии вряд ли разумно придерживаться стратегии, основанной на том, чтобы постоянно быть пионером. Сейчас существует ряд устоявшихся пакетов биллинговых систем, поставляемых авторитетными компаниями. Для большинства телекоммуникационных компаний выбор надежного пакета от надежного поставщика является избавлением от беспокойства о внесении изменений. Даже телекоммуникационные компании, проводящие крупномасштабные изменения в технологии, затрачивают на это уйму времени, часто несколько лет. Поразительные темпы прогресса в электронике и средствах программного обеспечения позволяют телекоммуникационным компаниям, как и другим представителям мира бизнеса, извлекать пользу даже тогда, когда аппаратное оборудование и программное обеспечение не разработано специально для их целей. Следует предположить, что любая биллинговая система, закупленная сегодня, должна быть существенно обновлена в течение трех лет. Это относится к обновлению, как аппаратных, так и программных средств, которое должно обеспечить совершенно другие функциональные возможности. В некоторых случаях потребуются кардинальные изменения, но такое требование будет отражать либо огромный и беспрецедентный успех, либо, иногда, плохой изначальный выбор системы или поставщика. В общем случае можно предположить, что выбор правильного аппаратного обеспечения, операционной системы и базы данных не потребует пересмотра принятого решения в течение трех лет, а возможно и дольше. Прикладные программы требуют несколько иного подхода. Важно, особенно в условиях растущей конкуренции, чтобы первоначально установленное программное обеспечение регулярно обновлялось.Назад | Содержание | Вперед