Классика плюс Интернет-новации
Жизнь показала, что присутствие в названии компании символа "@" или окончания .com, наличие у нее "навороченного" Web-сайта и "продвинутой" Интернет-стратегии, т. е. вещей по большей части виртуальных, еще не гарантируют ей успеха на рынке. Поэтому многие Интернет-компании новой волны, не успевшие окончательно разориться, срочно обращаются к проверенному временем рецепту привлечения и удержания клиентов, который весьма прост: надо всего лишь гарантировать им качественное и удобное обслуживание. Собственно, для этого и предназначены старые, добрые операторские центры (call centre), называемые еще центрами обслуживания телефонных вызовов.
Никто не спорит: выбор и покупка каких-либо товаров или услуг через Интернет - это очень удобно, и, возможно, именно за такой формой торговли будущее. Но покупатель должен быть абсолютно уверен в том, что финалом виртуального процесса покупки будет доставка реального товара к нему домой или в офис. Чтобы убедить клиента в этом, можно, конечно, заняться перепиской по электронной почте или поместить красочное трехмерное изображение товара на Web-странице, но проще предоставить ему возможность пообщаться с продавцом или его представителем по обычному телефону. Люди к этому уже привыкли: по статистике от 85 до 92% европейцев предпочитают покупать товары и услуги по телефону. Чтобы повысить эффективность взаимодействия с клиентами по телефону и сделать его максимально удобным, и были придуманы операторские центры.
Однако, несмотря на ослабление интереса к Интернет-экономике, отдельные ее элементы, несомненно, должны использоваться и уже используются в операторских центрах. Речевое общение на сегодня является наиболее комфортным, но это не означает, что Web, электронная почта и прочие Интернет-службы бесполезны. Надо предоставить пользователю возможность выбирать тот вид коммуникаций, который ему более удобен в данной ситуации. Скажем, находясь в офисе, человек может предпочесть взаимодействие с продавцом через Интернет, а дома выберет обычную телефонную связь. Собственно, поэтому мы и наблюдаем процесс мультимедизации операторских центров и их превращения в универсальные интерфейсы первого контакта, поддерживающие различные типы взаимодействия. В этом смысле они являются основой модных ныне систем управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM).
Под операторским центром мы подразумеваем не только технические средства для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, но и многое другое. Это сотрудники, отвечающие на звонки (операторы), менеджеры, координирующие работу операторов (супервизоры), компьютеризированные системы, выдающие на мониторы агентов информацию о звонящих людях, системы записи вызовов и интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и т.д. и т.п. Весь это конгломерат человеческих ресурсов, бизнес-процессов и технических устройств, преследуют одну цель: как можно оперативнее и качественнее обслужить звонящих клиентов независимо от того, хотят ли они купить какой- либо товар, запросить ту или иную услугу или просто получить информацию.
Хотя во многом эффективность работы операторского центра определяется человеческим фактором - уровнем подготовки и квалификации операторов и супервизоров, — в данной статье мы сконцентрируем свое внимание свое внимание на технической стороне дела.Традиционно операторские центры базируются на архитектуре клиент-сервер.Задачи по маршрутизации звонков и управлению распределяются по нескольким системам, что позволяет оптимизировать использование имеющихся ресурсов.
Можно выделить три базовых элемента операторского центра: телефонная система, сервер(ы) и клиенты.Телефонная система, как правило, представляет собой учрежденческую АТС (УАТС) с телефонными аппаратами. Сервер, чаще всего это компьютер на базе Windows, отвечает за логику обработки и распределения вызовов (впрочем, эта логика может быть реализована и программным обеспечением внутри УАТС). Сервер связан с клиентами — рабочими станциями операторов и супервизоров - посредством ЛВС. Последняя служит и для интеграции в систему приложений третьих фирм, подключения баз данных, сервера электронной почты, Web-сервера, систем IP-телефонии и т.п.Алгоритмы распределения (маршрутизации) вызовов, реализованные в системах разных фирм, конечно, различны, но у них есть много общего. При поступлении вызова на учрежденческую АТС средства операторского центра "обращают внимание" на такую информацию, как номер звонящего абонента; код географической зоны, откуда исходит вызов; последние цифры набранного абонентом номера. Например, своим наиболее важным клиентам компания может сообщить специальный номер, при поступлении вызовов, на который им (вызовам) присваивается наивысший приоритет со всеми вытекающими отсюда привилегиями при обслуживании. В работе алгоритмов обработки вызовов учитываются такие факторы, как время суток, когда поступил вызов, день недели и пр.
Во многих операторских центрах реализована возможность маршрутизации вызовов с учетом специализации операторов (skill-based routing).Для каждого оператора в системе задается перечень профессиональных навыков (skillset), например умение общаться на иностранном языке, знание конкретного типа продукции, способность объяснить финансовые особенности сделки и др. Более того, определяется еще и уровень (приоритет) владения тем или иным навыком.
В результате работы алгоритма skill-based routing вызовы направляются именно к тем операторам, которые способны наиболее профессионально их обслужить. Этим достигается оптимизация использования ресурсов операторского центра и обеспечивается наибольшее удовлетворение клиента. Согласитесь: всегда приятно, когда на твои вопросы отвечают профессионально, а не какими — то общими фразами, нисколько не проясняющими суть проблемы.
Важным моментом в работе операторского центра является его интеграция с различными корпоративными базами данных ( где хранятся, в частности, сведения о клиентах) и возможность маршрутизации вызовов на основе информации, взятой из этих баз данных. При отсутствии такой интеграции оператор, получив вызов, вынужден поставить его на удержание и заняться поиском информации. Понятно, что это ведет к увеличению времени обслуживания, а возможно и к потере вызова - ведь устав ждать, клиент просто положит трубку. Ясно и то, что когда одновременно со звонком оператор получает на экране своего компьютера всю историю предыдущих обращений клиента и другую информацию, которая может пригодиться для обслуживания вызова, эффективность и скорость такого обслуживания значительно повышаются.
Не последнюю роль в работе операторских центров играют и средства по выдаче различных статистических отчетов, по которым, в частности, можно объективно судить об уровне качества обслуживания входящих звонков. Детализированные отчеты позволяют выявить, в какое время дня наблюдается пиковая нагрузка, чтобы на этот период к обслуживанию вызовов можно было подключать дополнительных сотрудников. Кроме того, отчеты позволяют супервизорам получать объективную оценку качества и продуктивность работы каждого сотрудника: сколько звонков обслужил за рабочий день, какова средняя скорость ответа на звонки, продолжительность разговора с клиентом и пр.
Что же подразумевается под Интернет — возможностями современных операторских центров? Начнем с их перечисления с "умения" системы обеспечивать те же условия для обработки электронных писем, что и для обработки обычных телефонных вызовов. Получая письма от сервера электронной почты, система должна гарантировать, что ответ на них будет дан автоматически или в соответствии с установленными администрацией операторского центра правилами. Удобен так называемый Web - чат: пользователи вводят свои вопросы в браузере и получают ответы от агентов в режиме реального времени. Кроме того, система может автоматически синхронизировать браузеры клиента и агента, что позволит последнему провести "клиента" по содержимому сайта и помочь найти необходимую информацию.
Очень часто бывает так, что посетителю Web-сайта требуется консультация с кем-нибудь из представителей компании.В этом случае поможет специальная Кнопка на Web-странице, нажатие которой означает просьбу пользователя перезвонить ему как можно скорее или в указанное им время. Сотрудник компании перезвонит через традиционную ТфОП. Но речевая связка может осуществляться И по каналам IP-сети с использованием технологии VoIP. В этом случае клиент будет обращаться представителями компании, " не отходя от своего ПК" — с помощью специального ПО.
Каков же сценарий прохождения вызова в операторском центре, интегрированном с Интернет? Рассмотрим его на примере решения компании Аlkatel. Предположим, клиент, рассматривающий Web - сайт компании, в какой-то момент решил, что ему необходимо поговорить с ее представителем. Он нажимает на Web - странице специальную кнопку типа "Click for agent". При этом соответствующий URL - адрес посылается на сервер Ccweb . Сервер выполняет следующие действия: запускает специальное предложение, загружает аплет на ПК пользователя и выбирает виртуальный внутренний мир для данного вызова .Последняя операция называемая media blending (смешивание сред), фактически связывает Интернет - среду с телефонной.
Далее выбранный виртуальный номер сообщается системе (аплету) Клиента , и та использует его для установления IP-телефонного соединения через IP -интерфейс станции --- OmniPCX4400. Получение вызова отслеживается сервером Ccweb , который пересылает идентификацию вызова службам Ccdistribution. Далее вызов направляется первому проходящему свободному оператору , а различные предложения на основании идентификатора. Вызовы направляют связанную с ним информацию (скажем, краткую информацию о клиенте) на ПК оператора. Та Web-страница, с которой клиент инициировал вызов, тоже появляется на мониторе оператора. Таким образом , используя средства IP-телефонии, пользователь может по одной линии разговаривать с оператором, синхронно с ним просматривать Web-сайт, обмениваться текстовыми сообщениями(чат).
Согласно полученной нами информации, все пять ведущих поставщиков операционных центров — компании Alcatel, Avaya (отделились от фирмы Lucent Technologies), Ericsson, Notel Networks и Simens - поддерживают описанные выше Интернет-возможности ( см. таблицу). Я называю эти компании ведущими на том основании, что, скажем в Европе по числу установленных операторских центров они значительно опережают других игроков на этом рынке (данные Gartner Groyp). Говоря об интернет-возможностях, следует отметить, что все упомянутые фирмы по понятным причинам предоставили нам информацию о своих разработках. Вместе с тем у них, безусловно, есть и классические телефонные решения (без Интернет-возможностей), примером которых является операторский центр MD110 фирмы Ericsson.
Буквально на кануне сдачи статьи в печать к нам в редакцию поступила информация о вводе в эксплуатацию полнофункционального операторского Интернет-центра а Санкт-Петербургской информационной компании (СПИК). Насколько мне известно, это первое подобное решение на Северо-Западе России. Оно построено на основе родукции фирмы Avaya - сервера Definity со специализированным ПО Call Center Elite. В состав комплекса вошла система CenterVu Internrt, предоставляющая пользователю возможность общения с оператором прямо с Интернет-страници режимах "текстовый чат", "обратный вызов" и "речь поверх IP". На базе своего центра СПИК предполагает предоставлять услуги по обработке протоколов вызова другим компаниям (outsourcing call center).
Сказать, что операционные центры популярны в России — значит слукавить. Конечно, это не так. Причин здесь несколько. Первая — внешняя. Это недостаточная развитость рыночных отношений и слабая конкуренция в большинстве областей экономики и сферы обслуживания. Собственно, там, где конкуренция в России сильна, например между поставщиками услуг сотовой связи, там и операторские центры востребованны. И еще. У нас принцип "клиент всегда прав", являющийся, если хотите, идеологической базой внедрения операторских центров, плохо согласуется с национальными особенностями отношений продавец-покупатель.
Вторая причина — дороговизна самих операторских центров. Из всех компаний — участниц нашего обзора только Alcatel решилась на то, чтобы указать цену своего решения, причем с относительно большим (с учетом российской нестабильности) сроком окупаемости.
Мы не рассчитывали получить длинные списки в ответ на адресованную компаниям-производителям просьбу назвать наиболее известных клиентов в России, использующих операторские центры. Представители Notel Networks и Ericsson назвали двух известных операторов "Совинтел" и МСС соответственно. Компания Avaya упомянула трех клиентов: "ПетерСтар", СПИК и "Казахтелеком", подчеркнув, однако, что всего их порядка 30. Только представители фирмы Alcatel ответили отрицательно на вопрос от том, были ли у нее инсталяции операторских центров а России. Вместе с тем они сообщили, что по всему миру решения Alcatel используют больее 100 компаний, в том числе France Telecom, Portugal Telecom, Renault и др.
Итак, инсталяции операторских центров в России пока исчисляются лишь десятками, а, общаясь с представителями компаний-производителей, я не почувствовал, что данное направление является ключевым для их бизнеса. Впрочем здесь есть одно исключение. Компания Avaya считает продвижение операторских центров важнейшим направлением своей деятельности в России. Как знать, возможно, благодаря энтузиастам из Avaya эти решения станут у нас столь популярными, как на Западе, а принцип "клиент всегда прав" — основным для российских поставщиков товаров и услуг.