Назад | Содержание | Вперед

 

Операторские центры завоевывают Россию

 

Еще совсем недавно, два года назад, продажи центров обработки вызовов носили в России эпизодический, можно сказать, даже экзотический характер. Но в последнее время ситуация существенно изменилась. На отечественном рынке появился спрос на такую продукцию как среди операторов, так и среди крупных коммерческих фирм.

По сути, любой операторский центр является решением, позволяющим обрабатывать большой объем клиентских запросов и при этом минимизировать издержки компании. Если поначалу операторские центры ориентировались на обслуживание телефонных вызовов, то теперь они обеспечивают универсальную обработку самой разной информации. Практически каждый производитель предлагает решения, с помощью которых можно получать запросы через Internet, обмениваться голосовой и электронной почтой, обрабатывать факсимильные заявки и SMS-сообщения.

Универсальные операторские центры хорошо подходят компаниям, занимающимся бизнесом в Сети. Большую популярность приобрела технология click&talk, которая позволяет посетителям Web-сайтов соединяться с оператором при помощи простого щелчка мышкой. При этом связь может быть установлена как с использованием технологий VoIP, так и в режиме обмена текстовыми сообщениями (Chat). Главное достоинство click&talk заключается в том, что оператор и клиент видят на экранах своих мониторов одну и ту же Web-страницу. Помимо обработки входящих вызовов современные операторские центры осуществляют автоматическую установку исходящих вызовов. Эта функция необходима при организации прямых продаж или обслуживании постоянных клиентов например, операторами сотовой связи. Она незаменима и для проведения социологических опросов.

При выборе операторского центра заказчику стоит обратить внимание на алгоритмы маршрутизации вызовов, механизмы формирования очередей и выбора агентов для обслуживания. Чаще всего бывает так, что количество входящих вызовов превышает число свободных агентов. И только благодаря применению гибких, интеллектуальных алгоритмов обработки запросов можно обеспечить приемлемое время ожидания. Конструктивно операторские центры выполняются на базе коммутаторов, в качестве которых могут выступать учрежденческие АТС или серверы IP-телефонии. В последнее время получили распространение распределенные центры обработки вызовов, позволяющие оптимизировать поступающую нагрузку и снизить общую стоимость владения операторским центром.

Назад | Содержание | Вперед