Список всех возможные приложения компьютерной телефонии измеряется сегодня десятками, если не сотнями конкретных применений. Рассмотрим лишь приложения, любопытные с технической точки зрения - далеко не все они имеют непосредственное отношение к нашей повседневной жизни. Впрочем, если имеешь дело со столь динамично развивающимся рынком, нельзя делать утверждения, не оговариваясь - "в данный момент". Сегодня для нас это выглядит заморской игрушкой, а завтра мы уже не представляем себе жизни без этого.
Иногда мы будем называть конкретные организации, где работает данное приложение, иногда нет. Впрочем, часто бывает трудно выделить какую-то организацию - настолько широко используется технология, о которой идет речь. Все эти системы могут быть легко построены с использованием аппаратного обеспечения Dialogic, а программное обеспечение потребитель может разработать самостоятельно (или заказать где-нибудь на стороне) в полном соответствии со своими нуждами. Подчеркнем еще раз, что благодаря гибкости телефонно-компьютерного "конструктора" и наличию весьма развитых средств подготовки прикладных программ каждая организация может сама спроектировать и построить именно такую систему, которая лучше всего будет подходить для нужд этой организации.
Наиболее синтетическим применением компьютерной телефонии являются комплексные системы автоматизации офиса, именуемые также "электронный офис". В США такие системы установлены практически во всех организациях, в качестве примера можно привести чикагскую компанию ComDisco. Здесь есть всего понемногу: обеспечивается коммутация входящих и исходящих звонков, прием и отправка сообщений, имеется система голосовой почты для сотрудников, а возможно, имеют и элементы IVR - не в таких, конечно, масштабах, как в справочном центре. Первая задача электронного офиса - обеспечить правильное соединение со звонящими в организацию абонентами. Здесь система работает как электронный секретарь. Если клиент хочет получить какую-либо информацию, скажем, о текущих ценах на предлагаемые товары, то к его услугам система IVR. Кроме того, система автоматизации офиса должна предоставлять каждому сотруднику возможность работы в единой среде обмена сообщениями.
О системах бронирования билетов и гостиничных номеров мы уже говорили; другое приложение из этой области - служба заказа товаров по телефону. У каждого клиента такой службы имеется каталог товаров, где перечислены коды товаров, а все клиенты имеют личные номера и секретные пароли. Позвонив в систему заказа, клиент, во-первых, может выяснить текущую цену на интересующий его товар, а во-вторых, заказать товар, указав способ его оплаты (если у клиента есть кредитная карточка, он может потребовать, чтобы деньги были сняты с его текущего счета - тогда оплата будет произведена немедленно). Поскольку при заказе товара клиент вводит свой личный номер, в такой системе очень удобно применять гибкую систему индивидуальных скидок. При необходимости система может перезвонить клиенту и попросить его подтвердить сделанный заказ. По просьбе клиента ему может быть немедленно выслан счет по факсу.
Классическим примером приложения являются банковские системы. В простейшем случае клиент может "позвонить" системе, чтобы получить сведения об остатке на своем текущем счете. В более сложном приложении система может, например, определить номер телефона с помощью АОН и сообщить ему, где находится ближайший к нему филиал банка. Для больших банков, имеющих много филиалов по всему городу, это может быть очень удобно. Банковская система, установленная в одном из московских банков, например, сообщает клиенту текущий курс доллара, остаток средств на счете данного клиента и расположение ближайшего филиала банка.
Еще одно приложение из области финансовой жизни - работа с брокерскими компаниями. Здесь держатели сложных пакетов акций могут выяснять текущие котировки на бирже по своему пакету в режиме IVR и отдавать распоряжения брокерам.
Разветвленная система обмена голосовыми сообщениями, имеющая черты call center и IVR, может пригодиться для риэлтерского бизнеса. Здесь можно построить систему иерархических голосовых меню, благодаря которым система может постепенно выяснить, что именно нужно клиенту, затем провести выборку по базе данных в соответствии с указанным клиентом параметрами нужной ему недвижимости. Далее клиенту зачитываются описания вариантов, которые его могут заинтересовать. Клиент в диалоговом режиме отмечает понравившиеся ему варианты, после чего либо оставляет свои координаты, для последующего взаимодействия, либо, при желании, напрямую связывается с агентом и задает дополнительные вопросы. При этом агент сразу видит на экране своего компьютера, какие варианты заинтересовали клиента.
Другое применение голосовой почты - различные службы ремонта. Рассмотрим для примера ремонтный центр автосервиса. Клиент пригоняет машину и оставляет ее в ремонт. При этом клиенту сообщается номер телефона, по которому ему следует звонить, и номер заказа. Механик, получив машину, осматривает ее, определяет поломку, звонит в компьютерно-телефонную систему автосервиса и оставляет в соответствующем почтовом ящике сообщение для клиента: что произошло с его машиной и стоимость ремонта. Клиент тоже звонит в систему, знакомится с содержимым почтовым ящика и либо дает свое согласие на начало ремонта, либо нет. Если согласие получено, механик приступает к ремонту, и каждый день ставит клиента в известность, как продвигаются дела. Точно так же клиент узнает и о готовности заказа. Сотрудникам центра автосервиса, в свою очередь, будет удобно воспользоваться данной системой, чтобы узнать, какие запчасти имеются на оптовом складе. Позвонив по телефону и введя код запчасти, сотрудник узнает, в каком количестве имеется необходимая ему запчасть и когда ожидается поступление следующей партии.
С ремонтом квартир ситуация точно такая же - там данная система удобна для руководства строительной компании, поскольку позволяет ему быть в курсе дела на всех объектах. В строительной компании возможен также "телефонный табель" - рабочие звонят в контору по прибытии на объект и перед уходом домой. При этом бригадир им каждое утро сообщает пароль на сегодня - чтобы нельзя было отмечаться за другого, а система автоматического определения номера следит за тем, с какого телефона был сделан звонок и соответствует ли расположение этого телефона месту работы звонящего.
Системы компьютерной телефонии можно применять для вошедших в последнее время в моду прямых телепередач с участием телезрителей. Например, при проведении телевизионных викторин в прямой эфир дозвониться практически невозможно, поэтому у публики часто возникает чувство разочарования и даже пропадает интерес к передаче. Компьютерная телефония может помочь избежать этого. Позвонив на передачу и оставив свое сообщение, зритель может быть уверен, что его ответ будет принят во внимание, а если он окажется правильным, то с ним свяжутся по окончании передачи. Точно так же можно задавать и вопросы пришедшим на эфир гостям - все равно что писать записки с вопросами на творческих встречах. Применение компьютерной телефонии позволит существенно увеличить процент дозвонившихся, а следовательно, повысит интерес к передаче.
Компьютерной телефонии можно найти множество сфер применения, порой неожиданных, например в школе - система обзвонит родителей и сообщит им о предстоящем родительском собрании. Можно устроить и что-то вроде "компьютерной ябеды" - системы, которая будет обзванивать родителей и сообщать о нарушениях, допущенных их детьми. При этом каждый родитель может при желании завести себе секретный пароль - чтобы самому выслушивать сообщения учителей и лишить своих отпрысков возможности перехватывать сообщения. Компьютерная система может также сообщать родителям, что их ребенок пропустил занятия и выяснять, было ли это сделано с разрешения родителей или самовольно. Понятно, что последствия в обоих этих случаях будут принципиально различаться.
В здравоохранении можно устраивать системы автоматической записи к врачам на прием. Система выяснит, к какому врачу желает записаться пациент, сообщит расписание его работы и свободные промежутки времени, на которые еще никто не записан. При желании можно запрограммировать систему так, чтобы накануне приема она производила контрольный обзвон пациентов и выясняла, придут ли они в назначенный час. Если у пациента изменились обстоятельства, и он не может явиться на прием, ему предоставляется возможность тут же перезаписаться на другое время, а его очередь будет отдана другому, которого тоже найдет система, обзвонив всех записанных к тому же врачу на другое время и предложив освободившуюся очередь.
Последний пример, имеет отношение в основном к американскому образу жизни [автору пришлось столкнуться с такой системой в Скоки, шт. Иллинойс (это один из пригородов Чикаго)], однако и в России наверняка можно найти похожее применение. Американцы, в отличие от нас, видеокассеты предпочитают не покупать, а брать напрокат. Типичные центр видеопроката - это довольно серьезная организация, количество кассет в ней может измеряться тысячами; в небольших городках, а конкретнее в Скоки, такой центр является одним из главных компонентов культурной жизни. Каждый центр публикует каталог кассет, где все они снабжены номерами. Желающий взять кассету напрокат житель звонит в центр, вводит каталожный номер требуемой кассеты, и система компьютерной телефонии отвечает, есть данный фильм в наличии или нет. Если нет, то можно записаться в очередь, а когда она дойдет, та же система позвонит клиенту и сообщит, что пришла пора приехать за кассетой. Очень удобно, хотя на наш взгляд, возможно, и диковато. Но это только с непривычки.
На Западе, и особенно в США, где практически повсеместно установлены телефоны с тоновым набором, компьютерная телефония становится всепроникающей телекоммуникационной технологией. В Европе их распространение несколько сдерживается широким применением пульсового набора, работа с которым требует дополнительных ухищрений. В России компьютерная телефония делает первые шаги. Интерес к этой технологии, однако, огромен, и нет сомнений, что трудности, связанные с пульсовым набором будут тем или иным способом преодолены (наиболее быстрым путем к успеху здесь может быть усовершенствование и удешевление преобразователей пульс-тон), и компьютерная телефония войдет в нашу жизнь так же прочно и естественно, как электронная почта или работа во всемирной сети Internet.
