Call Center (в отечественной терминологии - Центр обслуживания вызовов клиентов/Центр телефонного обслуживания), называемый в настоящее время так же как "Контактный Центр" предназначен для эффективной интеграции процесса приема и обработки входящих и исходящих телефонных звонков, факсов, сообщения электронной почты, запросов через Интернет, телефонных обращений по IP-сети и т.п. при минимизации времени обработки каждого обращения. Вот некоторая статистика:

• совместный валовый доход всех мировых call-центров составил 23 млрд. долларов;
• в том числе доля арендуемых call-центров - 74 процента (17 млрд. долларов);
• консолидированный бюджет всех мировых call-центров вырос по сравнению с предыдущим годом на 18,5 процента;
• в США работало 69,5 тыс. call-центров (а к 2003 году, по прогнозам, их число достигнет 78 тыс.);
• совместная стоимость программного обеспечения, работающего в мировых call-центрах, составила 3,2 млрд. долларов. Ожидается, что к 2003 году эта сумма увеличится до 8,9 млрд. долларов;
• себестоимость создания call-центра в пересчете на одно рабочее место в США в среднем составляла 56 тыс. долларов (при числе агентов около 200), а в Западной Европе - 60 тыс. долларов;
• самые дешевые call-центры внедрялись в Индии - их себестоимость составляла примерно 15 тыс. долларов за агентское рабочее место;
• средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного call-центра не превышал одного года;
• через call-центры продано товаров на сумму 840 млн. долларов, что на 20 процентов больше, чем в 1997 году;
• американские фирмы потратили на приобретение услуг call-центров около 3,3 млрд. долларов;
• 3 процента от взрослого работающего населения США работало в инфраструктуре американских call-центров, что составляет 1,55 млн. человек. Предполагается, что к 2002 году их число возрастет до 1,979 млн. человек;
• 81 процент американских компаний имеет собственный или арендует внешний call-центр;
• крупным банкам однократное (разовое) обслуживание клиента обходилось в 2,5-3 доллара, автоматизированное обслуживание с участием оператора call-центра - в 1,75-2 доллара и всего в 25-75 центов при автоматическом обслуживании (без участия оператора). При этом примерно две трети поступающих в call-центр вызовов обходится без участия оператора;
• около 70 процентов всех бизнес-контактов осуществлялось по телефону.

На европейском рынке call-центров более 500 000 операторских мест, а темпы роста рынка составляют 25% в год, согласно исследованию компании Datamonitor "Call Centre Survey: The 100K Review", которое охватывает более 400 центров телефонного обслуживания из 14 стран. Некоторые результаты:

• 51% европейских call-центров планируют увеличить свои IT-бюджеты на 10% в 1999 году;
• внедрение технологий компьютерной телефонии и интерграции с WWW удвоится за период с 1998 по 2001 год;
• наибольшие издержки call-центров - это зарплата операторов (примерно 55% всего бюджета);
• количество исходящих звонков с 1998 по 2000 год увеличится на 24%;