Система отчетности и управления операторским центром


Для того чтобы операторский центр адекватно реагировал на возможные перемены условий работы, как то увеличение потока вызовов вследствие рекламной компании, изменение состава вызовов из-за меняющихся клиентских предпочтений или сезонных колебаний, сокращение числа операторов, его руководство должно иметь эффективную обратную связь, которая позволит не только отслеживать ситуацию, но и принимать адекватные решения по перенастройке операторского центра.

Для этих целей компанией Avaya разработана система управления операторским центром (Call Management System - CMS), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности.

CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к станции Definity по протоколу TCP/IP. Во время работы операторского центра процессор Definity ECS пересылает в CMS информацию о вызовах и о действиях операторов по их обслуживанию. В ответ CMS предоставляет статистическую информацию, необходимую для управления потоками звонков, работой операторов и оборудования.

Каждая система CMS может обслуживать до 8 станций Definity ECS.


Виды отчетов


Call Management System предусматривает использование следующих видов отчетов:


Пользовательский интерфейс


Благодаря программному обеспечению CentreVu Supervisor, работающему в стандартной среде Microsoft Windows, авторизованные пользователи получают доступ к средствам администрирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера.

С помощью CentreVu Supervisor можно строить детальные красочные графические отчеты. Поскольку CentreVu Supervisor является обычным прикладным решением Windows, пользователь может открывать одновременно несколько окон с различными отчетами. Каждое приложение CentreVu Supervisor одновременно обслуживать до четырех систем CMS.

Администрирование и конфигурация


Помимо функций контроля, авторизованные пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в "горячем" режиме). Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и многое другое. Благодаря тому, что супервизоры и могут не только контролировать, но и администрировать систему, управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производительности операторского центра.


Поддержка словаря


Авторизованные пользователи CMS имеют возможность создания, изменения и удобного поиска элементов пользовательской базы данных.


Планирование


Авторизованные пользователи CMS имеют возможность планировать некоторые операции, которые будут выполняться автоматически по заданному графику (например, печать отчетов).


Возможность одновременного доступа к системе отчетности


Одновременно до 25 авторизованных пользователей могут иметь доступ к системе CMS. Каждый пользователь имеет свой собственный пароль, который позволяет ему осуществлять только разрешенный круг операций. Так, например, супервизор конкретной операторской группы может иметь доступ в режиме "чтение-запись" ко всем показателям данной группы, в то время как к основным показателям на уровне производительности всего операторского центра он может иметь доступ только в режиме чтения.


Возможность задания пороговых значений производительности


Каждый авторизованный пользователь системы CMS (работающий с CentreVu Supervisor) может самостоятельно задать пороговые значения производительности, просто щелкнув правой клавишей мышки по выбранному параметру. Устанавливаются два пороговых уровня: предупредительный (желтый) и критический (красный).

В этом случае пользователь может минимизировать окна CentreVu Supervisor и работать с другими приложениями Windows до тех пор, пока в углу его экрана не появится желтая или красная мигающая иконка, означающая, что необходимо обратить внимание, а может быть, и вмешаться в работу операторского центра.

Кроме того, при возникновении экстраординарных событий, будет выдаваться звуковой сигнал.


Возможность экспортирования статистических данных


Предусмотрена возможность экспорта всех статистических данных из системы CMS в базы данных Excel, в формат HTML и т.д.



{назад} {содержание} {вперёд}
Hosted by uCoz